Mediación colectiva con restaurant Kurabu Sushi por negar el derecho a retracto a consumidores

• Según los afectados, la empresa negaba -además- la devolución del dinero abonado.

• El Servicio ha recibido 226 reclamos en contra de este proveedor.

El Servicio Nacional del Consumidor inició una mediación colectiva con la empresa Kurabu Sushi por no permitir el derecho a retracto de consumidores inscritos para una membresía con el restaurant.

Según los antecedentes entregados por los propios afectados, el proveedor citaba a los consumidores a reuniones concertadas donde les presentaban productos y servicios, presionándolos para acceder a una membresía de forma inmediata. Es decir, debían expresar su aceptación dentro del mismo momento de la cita.

Los consumidores señalan que la empresa les está negando su derecho a retracto en tiempo y forma, negando -además- la devolución de las sumas abonadas y obligándolos a pagar una cuota mensual de un servicio, a pesar de haber manifestado su voluntad de poner término al contrato.

El SERNAC, recuerda que la Ley del Consumidor establece el llamado derecho a retracto, el cual permite a los consumidores arrepentirse de aquellos contratos donde no tienen tiempo de reflexionar el contenido y cotejar lo escrito con la oferta verbal, como ocurre en las reuniones convocadas por las empresas para ofrecer un servicio. Este derecho se ejerce enviando una carta certificada a la empresa dentro de los 10 días siguientes a la firma del contrato y siempre y cuanto no se haya hecho uso del producto o servicio contratado.

Otro de los reclamos, es que la información sobre el valor de la cuota mensual para acceder a descuentos especiales es más alta a la acordada.

En este contexto, el SERNAC ofició al proveedor para solicitar más antecedentes de esta situación y con el objetivo de iniciar una Mediación Colectiva, procedimiento voluntario que busca encontrar una solución extrajudicial para los consumidores, la cual la empresa aceptó con fecha 26 de diciembre 2017.

Para el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz la ley es clara, "los consumidores tienen derecho a arrepentirse de los contratos cuando han sido convocados por la empresa a una reunión, en la que se les presiona para firmar en ese momento".

Reclamos

Con respecto a los reclamos, los años 2016 se recibieron 94 y en 2017 fueron 132, lo cual suma 226 denuncias en total hechas al Servicio Nacional del Consumidor por parte de los consumidores.

De los casos cerrados en el año 2016, un 57,4% fue acogido por el proveedor, un 37,2% no fue respondido y un 5,4% no fue acogido.

Mientras, que de los casos cerrados y tramitados en el año 2017, un 46,8% proveedor no responde, un 42,7% proveedor acoge, un 10,5% no fue acogido.

Los 3 principales motivos de reclamos de consumidores el 2017 son: término de contrato (51.0%), Incumplimientos en las condiciones contratadas (16,7%), formalidades del contrato (5,9%)

Los tribunales han confirmado este derecho en varios casos, donde las empresas han puesto dificultades y no facilidades para su ejercicio. Las reglas del juego lasfija la Ley y no las empresas.

La Ley del Consumidor permite arrepentirse de los contratos después de 10 días de celebrados en tres situaciones:

• Cuando se han firmado en reuniones convocadas por la empresa.
• Cuando se ha contratado a través de internet o medios a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo contrario.
• Y en educación, cuando se publican los resultados a las postulaciones a las universidades chilenas para que no existan dobles matrículas.

Consejos

• Leer y comprender el servicio que se está contratando. No firmarlo si existen dudas. Requerir que todo lo ofertado por el vendedor quede por escrito en el mismo contrato.
• Tener claras las obligaciones. Conocer las condiciones, motivos o formas por las que el contrato pudiera anularse, (mala calidad del servicio, cesantía del contratante, solicitud presencial o telefónica, etc.)
• Verificar que la oferta de la empresa contratada se cumpla. Para ello es recomendable conservar, además del contrato, los soportes publicitarios, a fin de poder comprobar el cumplimiento de lo ofrecido.

Derechos

• Que se les entregue información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes del servicio que están contratando
• A la libre elección del servicio con el tiempo y las condiciones necesarias para elegir responsablemente.
• A que una vez firmado y aceptado el contrato se respete lo convenido en él y lo anunciado en la publicidad.
• Derecho a recibir un servicio de calidad
• Derecho a exigir indemnizaciones por los daños materiales o morales producto del incumplimiento de las empresas.

En caso de que un ciudadano tenga dudas, sienta que ha sido víctima de un abuso en materia de consumo o requiera informarse sobre sus derechos, lo puede hacer gratis llamando al 800 700 100 de lunes a viernes de 09:00 a 21:00 horas y sábado de 09:00 a 19:00 horas.

También puede presentar sus reclamos asistiendo en forma presencial a una oficina de atención de público de SERNAC a lo largo del país o vía web en www.sernac.cl