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SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

Durante las tres jornadas del evento, el SERNAC recibió 970 reclamos, por ofertas que no eran tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

Durante el monitoreo de precios el SERNAC detectó casos puntuales de precios informados como ofertas que no serían tales, por lo que las empresas involucradas serán fiscalizadas, así como se informará a la Cámara de Comercio de Santiago, que organiza la actividad.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante la post venta, período en que habitualmente se incrementan los reclamos debido principalmente a retardos en los despachos de los productos.

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03 de junio de 2021

SERNAC recibió casi mil reclamos durante el Cyber Day

El SERNAC recibió 970 reclamos durante las tres jornadas del evento por ofertas que no serían tales, problemas en las transacciones y falta de información respecto de los precios de los despachos, entre otros.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que en general, el comportamiento de las empresas participantes en este evento, fue adecuado, considerando el alto número de transacciones y que muchas de ellas participaron por primera vez.

No obstante, el organismo inició una fiscalización a un grupo acotado de empresas participantes del evento, luego de detectar algunos precios de productos informados como ofertas, que no eran tales.

Los hallazgos se realizaron durante el estudio realizado en forma previa y durante el CyberDay, así como por los reclamos y alertas ciudadanas ingresadas por los propios consumidores.

El objetivo de esta gestión es recabar más antecedentes que permitan al Servicio evaluar las acciones que correspondan.

Además de los precios, a través del proceso de fiscalización, el Servicio indagará otras prácticas que podrían constituir infracciones a la Ley del Consumidor, como, por ejemplo, falta de información respecto del stock y de despacho de los productos (precios y fecha de entrega).

El SERNAC entregará los antecedentes a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), entidad gremial que organiza los eventos Cyber, para que haga los ajustes del caso para futuras iniciativas.

Comportamiento por empresas

Sin considerar la cantidad de transacciones realizadas, los reclamos se concentraron en 5 empresas:

Empresa % de reclamos
Falabella 17,6%
Supermercados Jumbo-Santa Isabel 15,6%
Ripley 11,7%
Sodimac 8%
Paris 7,3%

Boletín Empresas

Para conocer el detalle de la cantidad de reclamos recibidos por las diferentes empresas participantes del CyberDay, los consumidores pueden revisar el "Boletín Empresas".

Dónde reclamar y alertar

El SERNAC seguirá monitoreando el comportamiento de las empresas durante las semanas siguientes debido a que habitualmente durante en dicho período los reclamos aumentan, principalmente por la demora de los despachos y porque los productos que llegan no corresponden a los adquiridos, entre otros inconvenientes.

En caso que los consumidores tengan algún problema post cyber y las empresas no le dan respuesta, pueden interponer sus reclamos y Alertas Ciudadanas ante el SERNAC:

Derechos en comercio electrónico

Los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final; al saber el stock disponible; y a que los plazos de despacho de los productos sean respetados.

Derechos en las compras electrónicas:

  • Derecho a retracto: Permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que el proveedor haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.
  • Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.
  • Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
  • Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.
  • Precio: Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
  • Medios de pago: Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
  • Exclusiones o limitaciones: Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
  • Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
  • En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.

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