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SERNAC fiscalizará cómo están respondiendo los call center de las empresas durante la emergencia sanitaria

El SERNAC ha recibido diversos reclamos de parte de los consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos o los dejan esperando sólo para colgarles después.

El organismo insta a las empresas a tener más de un mecanismo de contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber básico.

El Servicio fiscalizará el comportamiento de estos canales de atención considerando que se trata de un elemento básico durante la emergencia sanitaria.

22 de abril de 2020

SERNAC fiscalizará cómo están respondiendo los call center de las empresas durante la emergencia sanitaria

El SERNAC fiscalizará los call centers y las centrales telefónicas de empresas de distintos mercados para verificar los protocolos de atención y respuesta durante la emergencia sanitaria.

Esto, luego de que el Servicio detectara a través de los reclamos y alertas ciudadanas que algunas empresas no están respondiendo a los teléfonos de contacto y hay casos en que los mantienen en espera por más de media hora para luego cortar.

La fiscalización incluirá análisis de reclamos, oficios para recabar información y ejercicios para medir el tiempo de espera, o nivel de respuesta.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que responder a un consumidor que consulta o reclamo es un deber mínimo de las empresas que debe reforzarse especialmente en este período de emergencia donde no hay posibilidades de atención presencial. "Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o correo al consumidor, es lo mínimo exigible".

La autoridad insta a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

"Si la única forma de contactar a una empresa es por canales a distancia, deben funcionar adecuadamente y entregar la información solicitada por el consumidor de manera más expedita posible. Entendemos que puede haber problemas en varias áreas, pero que se le responda el teléfono o al menos un correo al consumidor, es lo mínimo exigible".

La autoridad insta a las empresas a tener más de un canal de comunicación con los consumidores, incorporando, por ejemplo, el contacto vía correo electrónico en sus sitios web y que sea contestado oportuna y adecuadamente.

"Si una empresa tiene problemas en su call center por motivo de la contingencia, debe informar a sus clientes de alguna manera, retomar el contacto lo antes posible y generar canales alternativos como correo electrónico", agrega la autoridad.

La autoridad enfatiza que "las personas necesitan comunicarse a diario con las empresas para contratar, modificar o terminar con un servicio, preguntar por una compra por internet que no ha llegado o hacer seguimiento al despacho de productos adquiridos en un supermercado, por lo que el no encontrar respuesta es frustrante".

"El comercio a distancia es una realidad en nuestro país, lo que se ha incrementado con la pandemia, pero la calidad del servicio debe ser para la preventa, la venta y muy especialmente para la post venta, que implica la obligatoriedad de contar con canales de acceso expeditos y gratuitos para que los consumidores que quieran hacer las consultas o interponer sus reclamos en caso de algún problema lo puedan hacer", recalcó.

Una vez analizada la información, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan.

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