Coronavirus

El objetivo es lograr que la empresa compense y restituya a los consumidores que han sido afectados por la mala calidad en la prestación del servicio y que se ha intensificado durante esta pandemia.

Sólo desde marzo a junio, el SERNAC recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet.

La empresa también lidera las solicitudes de término de contrato en la plataforma “Me Quiero Salir” concentrando el 41% del total.

En la actividad, organizada por la Secretaría Nacional del Consumidor de Brasil (SENACON), participó el Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot.  

El encuentro permitió dar cuenta de las iniciativas impulsadas en materia de protección al consumidor por Chile, Estados Unidos, Portugal, Perú y la Conferencia de Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD).

Se trata de Corona-Test, empresa que arriesga multas por hasta 166 millones de pesos.

Además, el Servicio remitió los antecedentes al Ministerio Público para que, en el marco de sus atribuciones, investigue un eventual delito de estafa.

El SERNAC está actualmente fiscalizando a otras 10 empresas que comercializan este tipo de productos. 

El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.

Para acceder a este tipo de atención, los consumidores deben solicitar una hora en www.sernac.cl/teleatencion

Además, están disponibles los canales habituales de reclamos, tales como ingresando al Portal del Consumidor o llamado de forma gratuita al 800 700 100.

El reporte elaborado por el SERNAC en base a información aportada por el CITUC, COANIQUEM y por el Hospital Roberto del Río, indican un aumento de ciertos tipos de incidentes en período de cuarentena.

El CITUC registra un aumento del 64% de casos por intoxicación por cloro doméstico en adultos. Mientras que el informe de COANIQUEM, da cuenta que el 67% de las quemaduras por accidente con agua caliente (taza de té y hervidores eléctricos) fueron en menores de 5 años.

El SERNAC viene desarrollando un trabajo con diversas instituciones enfocado en acciones de prevención, informativas, difusión de recomendaciones, advertencias y Mesas de Trabajo con representantes de empresas para mejorar la seguridad de los productos. 

El objetivo es que los consumidores optimicen sus salidas, y sólo acudan a las sucursales en caso de trámites indispensables que lo requieran.

Accede al Buscador de sucursales bancarias.

Junto con productos ya disponibles de farmacias y prevención del virus, se incorporan 9 categorías que incluyen alimentos, abarrotes y productos de limpieza.

A través de esta herramienta, los consumidores pueden conocer los precios y saber si los productos están disponibles antes de salir de la casa.

Los consumidores pueden reportar en la misma plataforma si el precio de un producto no es el indicado o si no se encuentra disponible, así como también pueden sugerir los productos que deberían ser incluidos en el futuro.

Además, el cotizador permite que puedan sumarse pequeñas o medianas empresas y almacenes.

Las prácticas fraudulentas se repiten en varios países, por lo que el SERNAC está en contacto con diversas agencias de protección para compartir experiencias que permitan prevenir este tipo de ilícitos.

El Servicio hace un llamado a los consumidores a tomar una serie de precauciones para no ser víctimas de fraudes.

Organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), la instancia tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.  

La actividad contó la participación de representantes de Costa Rica, Guatemala, Uruguay y Chile.

El tema central de esta IV jornada fue la protección al consumidor en el mercado financiero.

"Estaremos monitoreando que las empresas estén a la altura, respetando los derechos de los consumidores” dijo el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar.

A través de un formulario dispuesto en el sitio web del SERNAC, los consumidores pueden responder sobre su experiencia y expectativas respecto al comercio electrónico durante la pandemia.

Entre las temáticas analizadas destacan acciones conjuntas frente al mercado del transporte aéreo, agencias de viajes y normas sobre reembolsos para eventos cancelados o postergados.

Este encuentro es organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), y tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.

En esta oportunidad, el panel digital contó con la participación de representantes de Colombia, Panamá y Portugal.

Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentran alrededor de un 30% del total de los casos, seguido por los servicios de educación.

En una encuesta realizada por el SERNAC, los consumidores señalan que sus expectativas respecto las empresas en esta emergencia, son que no suban los precios, mantengan el stock, den facilidades ante la imposibilidad de pago y tengan canales de contacto expedito.

Este encuentro es organizado por el Foro Iberoamericano de Agencias Gubernamentales de Protección al Consumidor (FIAGC), y tiene como propósito compartir experiencias utilizadas para combatir la pandemia.  

En esta oportunidad, el panel digital contó con la participación de representantes de Chile, Estados Unidos, El Salvador y España. 

La experiencia internacional frente a la especulación de precios fue parte de los temas tratados durante este primer encuentro. 

El SERNAC ha recibido diversos reclamos de parte de los consumidores respecto a empresas que no responden los teléfonos o los dejan esperando sólo para colgarles después.

El organismo insta a las empresas a tener más de un mecanismo de contacto y atender adecuadamente a los consumidores como deber básico.

El Servicio fiscalizará el comportamiento de estos canales de atención considerando que se trata de un elemento básico durante la emergencia sanitaria.

La herramienta incluye precios con stock de una canasta básica de artículos relacionados con la prevención del virus que las empresas deben actualizar.

Adicionalmente, los consumidores podrán reportar en la misma plataforma, si un precio cambia o el producto no se encuentra disponible.

Según el monitoreo del Servicio, hasta la fecha, no se han detectado alzas injustificadas en el período de análisis, salvo casos puntuales que fueron puestos a disposición del Ministerio Público para que sean investigada.

Se proyecta un aumento de contratos a distancia en todos los mercados, por lo que el SERNAC estableció las reglas que deben seguir las empresas para respetar los derechos de los consumidores.

Lo más relevante es la adecuada entrega de información; la necesidad de contar con la identificación y consentimiento del consumidor respecto de lo que está contratando y el deber de las empresas de tomar los resguardos de seguridad para evitar fraudes. 

Revise la Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0326).

El Servicio dictó una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340) instruyendo a la suspensión de plazos del ejercicio de derechos básicos como las garantías legales y voluntarias cuando existen Estados de Excepción.

La medida se justifica por la imposibilidad que tienen los consumidores de acudir presencialmente a exigir sus derechos, a fin de cuidar su salud y seguridad.

Entre los antecedentes están precios de productos esenciales para prevenir el Coronavirus comercializados en farmacias; además de valores de exámenes en clínicas, entre otros.

Los organismos fortalecieron su coordinación para el intercambio de información con el fin de detectar eventuales delitos económicos en el marco de la emergencia sanitaria.

Según la Ley especial, quienes cometen delito de manipulación de precios, ocultamiento y acaparamiento de productos esenciales o venta de alimentos riesgosos, arriesgan penas que van entre los 61 días y los 3 años de cárcel.

La empresa VidaCel, que promete en su publicidad que “el COVID-19 se puede tratar con células madre”.

Tras la fiscalización, el SERNAC presentará una denuncia por publicidad engañosa. La empresa arriesga una multa de hasta $75 millones.

El Estado de Catástrofe decretado permite que se persigan y sancionen los delitos de acaparamiento y manipulación de precios, así como la venta de alimentos peligrosos. Si el SERNAC detecta alguna de estas conductas, las denunciará al Ministerio Público para que investigue.

Adicionalmente, el organismo ofició a Mercado Libre, Yapo, Cupoclick y otras plataformas intermediarias de venta online, tras detectar publicidad engañosa, estafas y precios sospechosos o abusivos de productos de primera necesidad para prevenir el contagio de Coronavirus.

El SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos en los distintos mercados, debido a la contingencia mundial por el COVID-19.

El Servicio estará monitoreando y tomará las acciones pertinentes en caso de detectar inconvenientes.

En caso de algún problema al respecto, puedes reclamar a través del Portal del Consumidor o llamando gratuitamente al 800 700 100. 

El FIAGC es una instancia de intercambio y articulación de buenas prácticas iberoamericanas en materia de protección al consumidor, surgido en el año 2001 en el marco del Diálogo Euro-latinoamericano de los Consumidores por el Desarrollo y la Democracia, convocado por Consumers International (CI).

En la declaración, el organismo hizo un llamado a garantizar los derechos e intereses de las personas consumidoras, y el bien común de la sociedad sobre el interés particular, teniendo en cuenta que esta es una oportunidad para superar de manera unida los efectos e impactos derivados de COVID-19.

El organismo ofició a aerolíneas y agencias de viaje para levantar información respecto de las medidas tomadas para enfrentar las solicitudes de cancelación de viajes o suspensiones de vuelos.

También el Servicio levantará precios y stock de una canasta de productos usados para prevenir el contagio como mascarillas, alcohol gel, entre otros.

La autoridad hizo un llamado a las empresas entregar alternativas de suspensión de viaje a consumidores con mayor riesgo, así como a quienes venden productos, a no aprovechar esta contingencia para subir los precios sin justificación.

El reporte elaborado por el SERNAC en base a información aportada por COANIQUEM y por los hospitales Calvo Mackenna y Roberto del Río.

El reporte elaborado por el SERNAC en base a información aportada por el CITUC de la Universidad Católica, COANIQUEM y por el Hospital Roberto del Río, indican un aumento de ciertos tipos de incidentes en período de cuarentena.