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Coronavirus

En este especial buscaremos agrupar los principales derechos, noticias, estudios e información relevante que se relaciona a la pandemia del COVID-19. 

Coronavirus

Número de Reclamos

Hasta el 29 de mayo, el SERNAC ha recibido un total de 18.228 reclamos por diversos problemas de consumo consecuencia de la situación sanitaria.

Un 28% se refiere a problemas con el mercado turístico y de transporte; un 21% relacionados con servicios de educación; y un 13% vinculados a comercio electrónico.

Ingresa una Alerta Ciudadana

A través de una Alerta Ciudadana, puede informar hechos que afectan a todos los consumidores y NO es un reclamo particular. Esta información permitirá que el SERNAC recopile información para iniciar Fiscalización, Juicios, Procedimientos Voluntarios Colectivos u otras acciones que el Servicio estime conveniente.

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Si tus derechos han sido vulnerados, ingresa un Reclamo a través del Portal del Consumidor o llamando al 800 700 100.

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Estado de Excepción y consumidores

El Estado Constitucional de Catástrofe amplía el ámbito de protección de los derechos de los consumidores, ya que, en forma adicional a todos los deberes de las empresas en circunstancias normales, se hacen extensivos otros derechos para los consumidores.

En concreto, cuando se declara Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe implica, en la práctica, que empiezan a regir una serie de normativas especiales, entre ellas, la Ley N° 16.282 que permite que se persigan y sancionen los delitos de acaparamiento, negativa de venta, ventas atadas y manipulación de precios, así como la venta de alimentos peligrosos.

Bajo esta perspectiva, lo que hace el SERNAC, en caso de detectar algunas de estas infracciones como parte de su monitoreo, es enviar los antecedentes al Ministerio Público para que investigue o a la autoridad sanitaria, según corresponda.

Cualquiera de estas conductas se sanciona con pena de presidio menor en sus grados mínimo a medio (61 días a 3 años).

En conclusión, al momento de declararse Estado de Excepción, lo que se busca, es asegurar el suministro de alimentos de primera necesidad para la población.

Derechos en espectáculos masivos

Ante la suspensión masiva de eventos debido al Coronavirus y las instrucciones de las autoridades sanitarias, el SERNAC recordó que la Ley establece que los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Si existe una fecha cierta para la reprogramación de un evento tras la suspensión, la empresa podría ofrecer esa alternativa a los consumidores para que accedan a una prestación equivalente a lo que habían comprado, incluyendo la posibilidad de transferir el ticket o entrada a otra persona.

Lo importante es que las empresas deben informar oportunamente la situación de suspensión, las formas de devolución o la eventual reprogramación.

Derechos en aerolíneas y agencias de viaje

En general, las empresas y los consumidores deben regirse por lo que dicen los contratos. Si bien, en términos generales, ante servicios que no sean prestados, el consumidor puede solicitar la devolución de su dinero, también la empresa puede entregar alternativas equivalentes considerando las circunstancias extraordinarias generadas por la emergencia sanitaria mundial.

Por su parte, es obligación de las empresas informar a los consumidores de la suspensión de los servicios, reprogramaciones o alternativas, atender sus consultas, y comunicar adecuada y oportunamente las condiciones sanitarias y restricciones relevantes que vayan surgiendo y afecten el servicio contratado. La responsabilidad es más importante respecto a los grupos de personas vulnerables que ni siquiera tendrían la posibilidad de reprogramar o volver a viajar hasta que no pase la emergencia.

Es importante recordar que las modificaciones o reprogramaciones no pueden limitar o restringir los derechos de los consumidores y las empresas deben hacer todos los esfuerzos por mitigar los efectos dañinos de las algunas de las medidas adoptadas.

En consideración a la emergencia, es de esperar que las empresas dispongan de prácticas y protocolos que permitan reprogramar o flexibilizar, por razones justificadas, la prestación de sus servicios, evitando un mayor menoscabo para el consumidor.

Derechos en gimnasios

Las empresas deben cobrar por servicios efectivamente entregados. Dada la emergencia sanitaria actual, y la imposibilidad de prestar servicios, las empresas deben cobrar por el servicio que realmente utilizó el consumidor y descontar el tiempo en que no estará disponible para su uso.

Derechos en Educación

Las autoridades de educación han enfatizado que lo importante es que las universidades, institutos profesionales, colegios y centros de formación entreguen una prestación equivalente, como pueden ser clases a distancia con los contenidos correspondientes que permitan cumplir los objetivos y adquirir las competencias necesarias.

Tanto las instituciones como los alumnos o apoderados, tienen el objetivo común de realizar el curso y cumplir los objetivos de aprendizaje. Por eso es importante que exista una coordinación entre los alumnos o apoderados, y las instituciones de educación, y en conjunto, analicen las alternativas relacionadas tanto con los pagos como con la forma de recibir el servicio.

Como se trata de un tema que está en pleno desarrollo, el Servicio está en coordinación con la autoridad sectorial para analizar los casos.

Derecho a garantía legal

La emergencia sanitaria nos ha desafiado a reinterpretar la ley en favor del consumidor, especialmente porque la Ley no contempla de manera específica la situación tan excepcional que estamos viviendo.

La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos ni exime a las empresas de atender sus consultas y reclamos.

Por eso, el SERNAC, a través de una circular interpretativa, estableció el criterio por el cual las empresas del país deben respetar la suspensión de los plazos para la exigencia de derechos básicos del consumidor, como, por ejemplo, la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.

Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el SERNAC o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.

Derechos en comercio electrónico

Si bien es entendible que la emergencia haya producido algún tipo de demora, ya sea por alta demanda o las condiciones de cierre de comunas, lo esperable es que las empresas mantengan informados a los consumidores de esta situación y hagan los esfuerzos necesarios para entregar sus productos en un tiempo razonable, y respondan si no es así.

Al comprar por internet, las empresas establecen alternativas de fechas de despacho y las personas seleccionan. Por ende, lo esperable es que, si una empresa propone una fecha determinada, tenga la capacidad para cumplir con ese compromiso, en caso contrario, está incumplimiento lo ofertado.

Como SERNAC estamos monitoreando todos los mercados, especialmente los más reclamados, como es el comercio electrónico, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley, tomaremos las acciones que correspondan.

En caso de que la empresa no entregue una respuesta favorable o no responda, la recomendación es interponer el reclamo en el Portal del Consumidor o llamando en forma gratuita al 800 700 100.

Hay que recordar que la Ley da un plazo de dos años para interponer acciones en caso de algún incumplimiento por parte de las empresas.

Derechos en contratación a distancia y consentimiento

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, el SERNAC estableció reglas claras al contratar servicios a distancia.

Para ello, dictó una circular interpretativa que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores, principalmente con el propósito de resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar, además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio contínuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones.

Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.

Aumento de precios y consumo responsable

El SERNAC ha estado remitiendo una serie de antecedentes al Ministerio Público para que se investiguen en el contexto de la Ley N° 16.282.

Lo importante para el consumidor es tomar resguardos y comprar sólo en el comercio establecido, intentar elegir aquellos proveedores que ofrezcan precios razonables (existe un cotizador de precios y stock de productos básicos en el SERNAC); realizar compras responsables (sin acaparamiento); y no creer en productos o servicios demasiado buenos para ser verdad o que prometan tratamiento o cura al virus sin comprobación.

Encuesta ciudadana

Desde el martes 31 de marzo y hasta el 5 de abril estuvo dispuesta una Encuesta Ciudadana, donde conocimos la opinión de los consumidores acerca de su experiencia en medio del Coronavirus. Estas respuestas servirán como insumo para mejorar las prácticas de las empresas y fortalecer el rol de la defensa de los derechos de los consumidores.

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La autoridad hizo un llamado a las empresas entregar alternativas de suspensión de viaje a consumidores con mayor riesgo, así como a quienes venden productos, a no aprovechar esta contingencia para subir los precios sin justificación.

Circular Interpretativa sobre resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones frente a la pandemia provocada por el Coronavirus

La presente Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0371) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación al resguardo de la salud de los consumidores y de medidas alternativas de cumplimiento, suspensión y extinción de las prestaciones durante la pandemia del Coronavirus, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa sobre buenas prácticas de los proveedores frente a la pandemia provocada por el Coronavirus

La presente Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0360) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación a las buenas prácticas de las empresas durante la pandemia del Coronavirus, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Suspensión de plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción durante la crisis sanitaria derivada de COVID-19

La presente Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0340) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación a la suspensión de plazos de las garantías legales, voluntarias y de satisfacción durante la pandemia del Coronavirus, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Circular Interpretativa sobre contratación a distancia durante la pandemia provocada por el COVID-19

La presente Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 326) contiene los conceptos matrices y criterios que maneja la Institución en relación a la contratación a distancia durante la pandemia del Coronavirus, todo ello aplicable a los mercados definidos y trabajados por el Servicio Nacional del Consumidor.

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