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SERNAC establece exigencias que deben cumplir empresas al contratar a distancia o modificar servicios

Se proyecta un aumento de contratos a distancia en todos los mercados, por lo que el SERNAC estableció las reglas que deben seguir las empresas para respetar los derechos de los consumidores.

Lo más relevante es la adecuada entrega de información; la necesidad de contar con la identificación y consentimiento del consumidor respecto de lo que está contratando y el deber de las empresas de tomar los resguardos de seguridad para evitar fraudes. 

Revise la Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0326).

13 de abril de 2020

SERNAC establece exigencias que deben cumplir empresas al contratar a distancia o modificar servicios

Con el objetivo de establecer reglas claras al contratar servicios a distancia durante la actual pandemia, el SERNAC dictó una Circular Interpretativa (Resolución Exenta N° 0326) que establece una serie de parámetros que deben cumplir las empresas para resguardar los derechos de los consumidores.

Estas directrices incluyen contratos de servicios de telecomunicaciones, seguros, créditos, productos financieros o cualquier servicio entre una empresa y un consumidor.

Dada la imposibilidad de contrataciones o modificaciones presenciales producto de la emergencia, se proyecta un aumento de este tipo de contratación. Por ello, el Servicio estableció las reglas que buscan principalmente resguardar que exista un consentimiento informado del consumidor, de manera que no se le impongan contratos que no aceptó o cuya información no recibió previamente en forma clara, comprensible e inequívoca.

Otro de los requisitos para la contratación a distancia es la autentificación y verificación de quién está contratando es quien dice ser para evitar fraudes. Eso incluye contar con mecanismos de respaldo de la obtención del consentimiento, los cuales deberán estar disponibles para consulta del consumidor, en caso que éste lo solicite.

La empresa debe adoptar todas las medidas necesarias para cautelar que el consumidor tenga un acceso claro a las condiciones generales y particulares de contratación, así como otorgarle la posibilidad de almacenarlas o imprimir copia de ellas. De esta forma, se hace exigible también enviar al consumidor contratante una confirmación electrónica escrita con una copia íntegra, clara y legible del contrato suscrito a distancia.

Si la contratación se trata de productos financieros, se debe informar además, el costo total del crédito y los seguros expresamente aceptados por el consumidor. El consumidor puede acceder a los productos y servicios financieros en forma separada o conjunta, debiendo siempre contar con la debida información.

Se considerará buena práctica que se visibilice a través de elementos emergentes, la hoja resumen, antes de que el consumidor acepte el contrato para que cuente con la información relevante resumida.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, señaló que "valoramos que existan canales digitales dispuestos por las empresas para que los consumidores puedan contratar distintos servicios a distancia, así como modificar convenientemente aquellos ya contratados. Con ello, se busca resguardar la seguridad y salud, evitando traslados y manteniendo el aislamiento social durante la emergencia sanitaria. No obstante, es necesario que los derechos de los consumidores sean igualmente respetados, especialmente como lo es la entrega de información veraz y oportuna antes de contratar un servicio o adquirir un bien", explicó la autoridad.

Asimismo, la misma regla de consentimiento expreso que se exige al momento de firmar un contrato de adhesión, se deberá cumplir para modificarlo o darle término, teniendo que cumplir las empresas con todas las exigencias de información y transparencia.

Por su parte, se recuerda a los consumidores que tienen derecho a pedir, a cualquier empresa con la cual tienen contratado un servicio contínuo, la información sobre todos los cobros por servicios ya prestados, de forma tal que le permitan contrastar si éstos se ajustaron a las condiciones efectivamente contratadas en cuanto a precios, cargos, costos, tarifas y comisiones. Adicionalmente, en materia financiera, la institución deberá proporcionar dicha información en un plazo máximo de 3 días, incluyendo el costo total de ponerle término al contrato, la carga anual equivalente (o CAE) y demás información relevante para el consumidor señalada en el reglamento respectivo.

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