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SERNAC presenta demandas colectivas contra Banco Itaú y Scotiabank por cobranzas extrajudiciales ilegales

El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

30 de marzo de 2022

SERNAC presenta demandas colectivas contra Banco Itaú y Scotiabank por cobranzas extrajudiciales ilegales

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El SERNAC demandó colectivamente a Banco Itaú y Banco Scotiabank, con el objetivo que la justicia declare la infracción de la Ley del Consumidor, estableciendo multas y compensaciones para los consumidores afectados, derivadas de una serie de prácticas ilegales al realizar cobranzas extrajudiciales.

¿Qué se detectó?

El Servicio, tras una fiscalización a la industria financiera, detectó que ambas entidades realizan una serie de prácticas contrarias a la ley, siendo las más graves el acoso y hostigamiento a través de llamados reiterados; y el cobro de gastos de cobranza improcedentes.

Además, se comprobó que estas entidades bancarias no realizan gestiones útiles de cobranza dentro de los primeros 15 días, tal como lo exige la Ley; y no comunican a las personas morosas la información mínima que exige la Ley al realizar las actuaciones de cobranza, por ejemplo, el desglose de los montos que se están cobrando.

Por otro lado, el Servicio constató que realizan cobros indebidos por gestiones de cobranzas extrajudiciales, por ejemplo, cargos por acciones realizadas durante los primeros 20 días de atraso, las que, de acuerdo a la Ley, no son de cargo del consumidor.

Asimismo, aplicaban cobros por gestiones de cobranzas extrajudiciales que no estaban debidamente calculadas de acuerdo a los estándares que establece la normativa.

Finalmente, el SERNAC detectó que tanto el Banco Itaú como el Banco Scotiabank incluyen en el contrato que deben firmar los consumidores, cláusulas abusivas en esta materia que afectan sus derechos.

¿Qué se pretende?

El SERNAC busca, a través de estas demandas colectivas, que las instituciones financieras compensen adecuadamente a todos los consumidores que han sido afectados y, además, se apliquen las más altas multas que establece la Ley del Consumidor por las infracciones cometidas.

A juicio del organismo, los consumidores tienen derecho a ser tratados con dignidad, aunque tengan deudas sin pagar, pues ninguna persona tiene deudas impagas por gusto, especialmente si se considera el contexto económico que han debido enfrentar por la crisis sanitaria.

Reclamos

Los reclamos relacionados con las cobranzas extrajudiciales son habituales en el SERNAC. De hecho, sólo el año pasado se recibieron cerca de 14.314 casos, y en lo que va de este 2022 ya suman alrededor de 3.474, principalmente por hostigamiento, cobrar deudas que no corresponden o acciones que afectan la estabilidad laboral o tranquilidad del deudor como informar la deuda a terceros.

En Chile existen más de 4 millones de personas morosas, lo que equivale a un 27,5% de los ciudadanos mayores de 18 años.

Recuerda que está disponible "No Me Hostiguen", un acceso directo para que las y los consumidores puedan reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden.

Reforma Ley del Consumidor

Las infracciones demandadas por SERNAC son por hechos previos a la Ley 21.320, de 2021 que reformó la Ley del Consumidor en relación a la cantidad de contactos que se pueden efectuar al consumidor durante la cobranza extrajudicial.

La nueva normativa señala que las empresas sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, durante la semana se pueden realizar otras dos gestiones remotas (SMS, correo electrónico, mensajería instantánea), separados por al menos dos días. Es decir, un consumidor podría tener hasta tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso, por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.

Asimismo, la norma establece que las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.

Derechos en cobranzas extrajudiciales

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Calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales

Esta calculadora permite calcular de manera fácil los topes máximos que las empresas pueden exigir por concepto de gastos de cobranza.

Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, monto que es un cobro extra por no cumplir con el pago en el plazo estipulado y, generalmente, se calcula desde el primer día de atraso. Por tanto, en caso que no se pague en los plazos acordados, la deuda aumentará por cada día de atraso. Comúnmente, las empresas fijan este interés al máximo permitido por la ley, por lo que el monto de la deuda puede subir considerablemente.

De acuerdo a la normativa, sólo se pueden realizar cobros por las gestiones efectivamente realizadas, cuyo monto no puede superar un porcentaje de lo adeudado, conforme a la siguiente escala progresiva:

  • 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $287mil).
  • 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF (entre $287mil y 1 millón 435 mil).
  • 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 435 hacia arriba).

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