Durante 2023, el SERNAC realizó un monitoreo de la publicidad de 380 sitios web y redes sociales, que se elaboró en el marco del trabajo conjunto con el Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (SernamEG).

El SERNAC realizó un estudio exploratorio y de diagnóstico, de carácter descriptivo y cuantitativo, respecto del mercado de productos de vapeo, el cual incluyó un sondeo web, encuesta de percepción por parte de personas consumidoras, sondeo en terreno y análisis de etiquetado, entre otros aspectos.

El reporte elaborado por el SERNAC en base a información aportada por COANIQUEM y por los hospitales Calvo Mackenna y Roberto del Río, se realizó entre enero 2021 y diciembre 2022.

El SERNAC realizó el primer experimento en Chile sobre preferencias de configuración de cookies, que tuvo una participación de más de 70 mil usuarios únicos en nuestro sitio web.

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros. Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos

Un 72% de las mujeres que se sintieron discriminadas en el comercio no reclamaron ante dicha situación.

Las consumidoras indican que se sintieron discriminadas mayoritariamente al momento de comprar un producto o contratar un servicio en mercados como el automotriz, financiero, de ferretería o tecnológico, donde los dependientes les hablan suponiendo que no saben nada. Este fenómeno es conocido como “mansplaining”.

Además, indican que se han sentido discriminadas al comprar ropa debido a la falta de tallas grandes y por tener que pagar de más por productos que están dirigidos especialmente a ellas, fenómeno conocido como “Impuesto Rosa”

Resultados Encuesta Mujer y Consumo 2024

El organismo solicitará a la empresa que responda a una serie de preguntas específicas. Entre éstas se destaca la indagación sobre cómo aseguran que la capa de acero inoxidable, que recubre la base sellada con plomo, se mantenga intacta. Además, se busca entender cómo garantizan que no exista posibilidad de exposición al plomo.

Esta medida se toma en respuesta a un comunicado de la empresa, en el que se reconoce la inclusión de plomo en la composición de sus productos térmicos. Dicha sustancia podría causar daños a la salud si se produce un desprendimiento del material.

Conoce tus derechos y exígelos ante los organizadores de los eventos.

Las empresas deben cumplir con todas las condiciones publicitadas, por ejemplo, si ofrecen bar abierto toda la noche, presencia de artistas, cierta cantidad de ambientes, estacionamientos, por mencionar algunas.

En caso de cualquier problema, puedes reclamar en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

Especial Mercado de la Entretención

Conoce tus derechos y exígelos ante los organizadores de los eventos.

Las empresas deben cumplir con todas las condiciones publicitadas, por ejemplo, si ofrecen bar abierto toda la noche, presencia de artistas, cierta cantidad de ambientes, estacionamientos, por mencionar algunas.

El SERNAC estará monitoreando el comportamiento de las empresas organizadoras de eventos masivos. 

En caso de cualquier problema, puedes reclamar en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

Especial Mercado de la Entretención

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

Mientras que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario de algunas empresas y permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Revisa el especial de Garantía Legal

Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.

Un 57% de los reclamos se refieren a problemas en la compra de automóviles nuevos; seguido de inconvenientes relacionados con repuestos (13%), y, en tercer lugar, automóviles usados (11%). 

Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos, y se observa que las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado.

En caso de una alerta de seguridad, las empresas, además de informar al SERNAC, deben tomar todas las medidas necesarias para evitar riesgos o accidentes, por ejemplo, la reparación del vehículo, cuyo costo debe ser gratuito para los dueños del vehículo.

Reclamos industria automotriz

Se trata de una de las principales conclusiones del “Informe de Estadísticas de Accidentabilidad Asociados a Productos de Consumo”.

El estudio fue elaborado por el SERNAC, con antecedentes proporcionados por COANIQUEM, el Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna y el Hospital Roberto del Río.  

El reporte indica que durante el año 2021 y 2022 se registraron 16.820 casos, la mayoría de ellas quemaduras.

Leer Reporte de Accidentabilidad

Los encuentros tuvieron como propósito conocer más detalles de las suspensiones del suministro, la cantidad de ciudadanos afectados, entre otros aspectos relevantes.

Las actividades fueron organizadas por la Municipalidad de Puerto Varas y contaron con la presencia de los representantes de las empresas eléctricas CRELL y SAESA.

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a la oficina regional, ubicada en Balmaceda 241, Puerto Montt.

Este encuentro tiene como propósito conocer más detalles de la situación y los daños sufridos por los afectados. 

El Director (S) del SERNAC indicó que esta reunión tiene como fin trabajar colaborativamente para evaluar la acción más adecuada para ir en defensa de las familias afectadas.  

Según la información preliminar, se trataría de un universo de aproximadamente 600 clientes que han sido afectados por la suspensión del servicio.

El Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a la oficina regional, ubicada en  Baquedano 1093, Iquique.

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
• Visitando la oficina del SERNAC del Biobío, en calle Colo Colo 166, Concepción, de lunes a viernes de 8:30 a 13:30 hrs.

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
• Visitando la oficina del SERNAC de Antofagasta, en Pasaje Argomedo 269, de lunes a viernes de 8:30 a 13:30 hrs.

Según una encuesta realizada por el Servicio, un 64% de las mujeres que se han sentido discriminadas no reclamaron ante dicha situación.

La mayoría se siente discriminada al comprar ropa y no encontrar las tallas adecuadas. 

También se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio en mercados masculinizados, como el ferretero y automotriz, donde los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

Resultados Encuesta Mujer y Consumo 2023

El Servicio busca que las empresas compensen a los consumidores afectados, se apliquen las multas y cumplan con la normativa vigente.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BCI Seguros, el SERNAC logró que se compense a un universo aproximado de 600 mil pólizas, que incluye la entrega del GPS y una compensación económica u otro, según la elección del consumidor.

Adicionalmente, se iniciarán nuevos PVC con las aseguradoras Liberty y Zurich.

Ver demanda colectiva PVC con Liberty PVC con Zurich

El “Impuesto Rosa” es un concepto que se refiere al costo extra de productos y/o servicios que tienen igual función, pero tienen un precio mayor, generalmente para mujeres.

La actividad colaborativa contó con la presencia de representantes de instituciones públicas, universidades, municipalidades y público en general.

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del corte, entre ellos, los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros, y así evaluar acciones.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
• Visitando las oficinas del SERNAC de Coquimbo, en calle Matta 461, piso 3, oficina 302, La Serena; de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 hrs.

Hasta la fecha el Servicio registra cerca de 100 reclamos de consumidores relacionados con seguros, cuyos cargos se reflejan en la cuenta de electricidad, pero que son objetados por los consumidores.

Los consumidores señalan que los cobros aparecieron en sus cuentas; muchos de ellos no los habrían contratado, o si lo hicieron después les es imposible darlos de baja. 

En marzo, el Servicio ya presentó una demanda colectiva en contra ENEL por hechos similares.

La Ley del Consumidor establece que para contratar válidamente un servicio los consumidores deben previamente tener un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

Se trata del Centro Deportivo Blue Gym & Wellness Center Ltda, el cual estaba ubicado en la cuidad de Valdivia.

El objetivo de esta gestión es que el ente persecutor, de acuerdo a sus facultades, investigue a esta empresa y determine si existe un eventual delito de estafa.

El SERNAC decidió esta medida luego de recibir más de 20 reclamos de consumidores que indican que la empresa cerró sus puertas sin prestarles el servicio contratado ni tampoco le devolvió el dinero pagado.

En sus reclamos, los consumidores indican que esta empresa no estaría realizando devoluciones por tours no realizados.

El Servicio exigió que informe las razones de los eventuales incumplimientos, la cantidad de reclamos recibidos, las acciones que está tomando para resolver esta situación, entre otros antecedentes.

Derechos en viajes

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del corte, entre ellos, los motivos de las suspensiones del suministro, la cantidad de consumidores afectados, entre otros, y así evaluar acciones.

Además, el Servicio está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El Servicio llama a los consumidores a interponer sus reclamos a través de:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo de la región.
• Visitando las oficinas del SERNAC de O'Higgins, en Germán Riesco 230, primer piso, Rancagua; de lunes a viernes de 10:00 a 13:00 hrs.

El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

Las encuestadas indican que se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio automotriz, financiero, de ferretería, o tecnología, especialmente cuando los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

También se mencionan situaciones de discriminación relativas a la contratación de créditos financieros, como asumir que por ser mujer se tiene menos poder adquisitivo; les consultan por su estado civil, o les han puesto trabas o requisitos para contratar una cuenta.

Un 79% de las mujeres indica que las empresas no incluyen sus necesidades como consumidoras.

La mayoría de las mujeres exigen a las empresas un trato igualitario para hombres y mujeres, desde los precios de los productos y servicios hasta la atención de parte de los dependientes.

Fue publicada en el Diario Oficial la normativa que refuerza y establece una serie de nuevos derechos que beneficiarán a los consumidores.

Uno de los principales derechos que se modifican es el aumento del plazo para poder ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos o no son aptos para su uso, pasando de los actuales tres, a seis meses.

Otro, es el derecho de retracto, pues la nueva norma permitirá a los consumidores arrepentirse de una compra online sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. 

Ley Pro Consumidor

Las mujeres pagan más en un 73% de los productos, mientras que los hombres en un 27% de los casos.

La mayor concentración de diferencias de precios, sin considerar género, se detectó en “perfumes”, con un 40,4%, seguida de los “desodorantes”, con un 28,8%. 

Al analizar por categoría de productos, el 66,7% de las máquinas de afeitar presentó diferencias; el 36,8% de los perfumes; y 12,8% en el caso de los desodorantes. 

Si se analizan las diferencias de precios hacia las mujeres, Viña del Mar concentró un 93,8% (15 de 16); seguido de Quilpué con un 71,4% (10 de 14) y Valparaíso con 59,1% (13 de 22).

Leer estudio

Las mujeres pagan más en un 76,5% de la muestra que presenta diferencias, mientras que los hombres en un 23,5%.

Del total de productos con diferencias de precios por género, el 76,4% se concentra en la categoría “Aseo y cuidado personal de adultos”.

El análisis detectó también que existen productos idénticos para ambos géneros, pero el formato es distinto, ya que en el caso de las mujeres contiene menos unidades y/o contenido neto, resultando más caros para ellas si se analiza el precio por Unidad de Medida (PPUM).

Lee el estudio

En la actividad online estuvieron presentes diversas autoridades que participan en la Mesa Regional de Seguridad de Productos.  

La Ley del Consumidor establece el derecho a la seguridad en el consumo y obliga a las empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o que impliquen algún riesgo.

El encuentro digital permitió analizar los resultados del estudio realizado por el Servicio respecto de la diferencia de precios y calidad de los alimentos para mascotas.

El SERNAC está participando del Comité de Alimentación Animal, instancia que preside el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para analizar y perfeccionar la normativa en esta materia.

La investigación se focalizará en una primera etapa en la venta online de productos del tipo “suplementos alimenticios”, que se atribuyen efectos preventivos o curativos de enfermedades graves, tales como el alzhéimer, cáncer, entre otras.

El objetivo es exigir información que permita comprobar las promesas, especialmente cuando hablamos de productos que eventualmente podrían afectar la salud o bien no tener efecto alguno.

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El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros.

Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.

Para lograr este objetivo, las empresas usan sus conocimientos sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son favorables para el consumidor, e incluso podrían ser engañosas.

Revisa el estudio

La cobranza extrajudicial es el procedimiento o gestión que realizan las empresas para informar al deudor sobre la mora o el retraso en el cumplimiento de sus obligaciones.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.

Los consumidores tienen derecho a recibir toda la información relevante del vehículo que están comprando, como su historial, fallas ocultas, choques, si tiene multas, entre otros.