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Cobranzas extrajudiciales

La cobranza es un acto regulado por la ley. No puede afectar tu vida familiar ni tu situación laboral.

Recuerda que si sientes vulnerados tus derechos en los casos de cobranzas, puedes ingresar un reclamo en el Portal del Consumidor del SERNAC con la opción "No me hostiguen cobranzas".

Tus derechos en cobranzas extrajudiciales

  • Las empresas, al realizar acciones de cobranza extrajudicial, no pueden informar a otras personas sobre su deuda, como a los familiares o el jefe. Es decir, está prohibida cualquier conducta que afecte su privacidad o situación laboral.
  • Los llamados de cobranza sólo se pueden realizar de lunes a sábados entre las 8:00 y las 20:00 horas.
  • Las empresas no pueden remitir ninguna clase de documento, mensaje o comunicación que sea, aparente ser o haga referencia a un escrito, resolución o actuación judicial.
  • La Ley prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales acosen u hostiguen a los consumidores. Sólo pueden realizar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.
  • Los consumidores tienen derecho a pagar su deuda directamente a la empresa a la que le debe.
  • Los gastos de cobranza deben respetar los topes establecidos en la ley. Para ello te invitamos a conocer la Calculadora de Cobranzas
  • Derecho a que le exijan los gastos de cobranza sólo después de 20 días. En caso de verse en la necesidad de repactar una deuda, los consumidores tienen derecho a:
    • La repactación de una deuda debe ser expresamente aceptada por el consumidor.
    • Las nuevas condiciones establecidas en la repactación, como cobros y plazos, deben respetarse.
    • Que un consumidor tenga deudas impagas no es razón para que las empresas cambien sin permiso lo establecido en el contrato y renegocien la deuda vencida.
    • No importa si la nueva forma de pago es más beneficiosa para el deudor; la empresa tiene igualmente obligación de pedir su consentimiento y respetar lo convenido.
    • Al repactar se generan nuevos plazos y condiciones por lo que la deuda deja de estar vencida. Por ello, la empresa debe sacar de los registros de morosidad como DICOM al consumidor que esté pagando sus cuotas y detener las acciones judiciales de cobranza.
    • La repactación encarece la deuda por los intereses, gastos de cobranza y mayor plazo. No obstante, los consumidores que aceptan una reprogramación de su deuda tienen derecho a que no se les cobre intereses por sobre la Tasa de Interés Máxima Convencional ni los gastos de cobranza superen los topes establecidos en la ley.

Calculadora de Gastos de Cobranza

Con esta herramienta que pone a disposición el SERNAC, las y los consumidores con deudas atrasadas puedan calcular de manera fácil la gestión de cobranza. Recuerda que la Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales, entre ellos, que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se puede llegar a exigir montos proporcionales por gastos efectivos con los topes máximos que establece la Ley.

Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, que habitualmente representa el mayor costo en caso de deuda atrasada, monto que se aplica desde el primer día de mora.

Usa la Calculadora

¿Cómo funciona la Calculadora de Gastos de Cobranza?

La calculadora considera el valor de la UF durante el día en que se usa esta herramienta, por lo que el resultado de ese monto puede variar, según el día en que se efectúe el pago y las condiciones particulares de su deuda. Revisa este video tutorial:

¿Qué son las gestiones útiles de cobranza?

Son las acciones que realiza la empresa para cobrar la deuda, comunicándose con el o la deudora a través de diversos medios. Por ejemplo:

  • Envío de mensajes (SMS, aplicaciones, correo electrónico)
  • Cartas certificadas
  • Llamados telefónicos
  • Visitas al domicilio

El gasto por las gestiones de cobranza, se carga al total de la deuda, y debe corresponder a gestiones efectivamente realizadas por la empresa, es decir, el costo real por realizar alguna(s) de las acciones mencionadas, considerando los honorarios de los profesionales o ejecutivos que las realizan.

Los montos por gastos de cobranza, que las empresas pueden cargar al consumidor o consumidora, tienen un tope, regulado por ley:

  • Un 9% en caso que la deuda morosa sea inferior a 10 UF (alrededor de $306 mil aproximadamente).
  • Un 6% por la parte de la deuda que exceda las 10 UF y las 50 UF (entre $306 mil y 1 millón 534 mil aproximadamente).
  • Un 3% por la parte de la deuda que exceda sobre 50 UF (desde 1 millón 534 hacia arriba).

Ten en cuenta que:

  • Las empresas deben realizar, a lo menos, una gestión útil sin cargo para el deudor dentro de los primeros 15 días siguientes a cada vencimiento impago.
  • Si la empresa no realiza una gestión útil, indicando que la persona está atrasada en el pago, dentro de los 15 primeros días de morosidad, deberá rebajar los gastos de cobranzas en 0,2 UF respecto del cobro efectivo que autoriza la ley.
  • Por otro lado, los gastos de cobranza extrajudicial sólo se aplican sobre el valor de la cuota vencida, y no sobre el total de la deuda.
  • Asimismo, los consumidores tienen derecho a solicitar a la empresa el detalle de los gastos de cobranza que le estén cobrando, señalando cada gestión y concepto incluido, así como los porcentajes límites por cada tramo.

Cómo renegociar una deuda morosa

En caso de caer en sobreendeudamiento, los consumidores tienen la posibilidad de ponerse al día.

Para ello, las personas con deudas morosas pueden acceder a procedimientos administrativos y gratuitos de renegociación y liquidación a cargo de la SUPERIR, mediante los cuales tienen la posibilidad de renegociar las deudas, para pagar en nuevas condiciones, considerando su real capacidad de pago.

El trámite de renegociación en la SUPERIR es gratuito, por lo que es importante fijarse a la hora de contratar los servicios de empresas que prometen ayudar o defender a los deudores exigiendo un cobro por algo que en el Estado no tiene costo.

Al acceder a este procedimiento, el deudor se compromete ante todos sus acreedores, con la mediación de la SUPERIR, a regularizar su situación en nuevas y mejores condiciones de pago, recibiendo mayores plazos de cumplimiento, tasas de interés más bajas o incluso perdonazos de cuotas atrasadas, entre otros beneficios.

Para acceder a renegociar la deuda morosa, los consumidores deben cumplir los siguientes requisitos:

  • Ser mayor de 18 años, con cédula vigente, con o sin contrato de trabajo.
  • Tener dos o más deudas vencidas por más de 90 días y que en total tus deudas atrasadas sumen más de 80 U.F.
  • No haber sido notificado de una demanda judicial por deuda.
  • No haber emitido boleta de honorarios en los últimos 24 meses.
  • Tener la voluntad de pagar y ordenar las deudas.

¿Cómo y cuándo puedo reclamar por cobranzas indebidas?

Si tus derechos han sido vulnerados, haz un Reclamo en el SERNAC:

Adicionalmente, en el Portal del Consumidor habilitamos la opción "No me hostiguen cobranzas", creada especialmente para los casos de cobranzas. ¿Cómo hacerlo?

  1. Ingresa al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave del SERNAC.
  2. Selecciona Reclamo y escoge "No me hostiguen cobranzas".
  3. Acepta las condiciones detalladas en el cuadro emergente.
  4. Cuando tengas todos los campos requeridos con la información de tu caso, selecciona Enviar.

Recuerda que la opción de "No me hostiguen cobranzas" aplica si hay:

  • Cobro reiterado de una deuda
  • Cobro de una deuda que ya pagó.
  • Cobro de una deuda de otra persona o que desconoce.
  • Cobro de una deuda morosa que ya le fue notificada judicialmente.
  • Cobro de una deuda que está siendo renegociada o liquidada con la SUPERIR.

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Dejamos a tu disposición este diccionario, en el cual se encuentran aquellos conceptos necesarios para entender el mundo de la Educación Financiera.

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12 de mayo de 2022

Durante el segundo semestre del 2021, el Servicio recibió más de 43 mil reclamos, lo que representa una baja de 8% respecto al mismo período del año anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos; seguidas de las tarjetas de crédito bancarias; y, en tercer lugar, el producto CuentaRUT de BancoEstado.

El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.

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Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

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A través de la demanda, el Servicio buscará que se restituya lo cobrado indebidamente, así como las correspondientes compensaciones para los consumidores afectados.

El SERNAC recuerda que las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos en que incurran con ocasión de la cobranza extrajudicial, lo que no puede superar un porcentaje de la deuda. 
Si se trata de cobranzas judiciales, los montos por “honorarios judiciales” los fija el tribunal y no las empresas.  

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En el Portal del Consumidor del SERNAC, las y los consumidores tienen desde hoy un acceso directo para reclamar por cobranzas indebidas, llamados insistentes o cobros por deudas que ya fueron pagadas o corresponden a otra persona.

Encuesta realizada por el Servicio reveló que casi la mitad de los consultados no sabe o cree que no tiene derechos cuando tiene deudas sin pagar.

La Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR) reitera el llamado a las personas que, en caso de caer en sobreendeudamiento, tienen la posibilidad de ponerse al día a través de procedimientos gratuitos de renegociación y liquidación.

Durante marzo, el SERNAC y la SUPERIR realizarán talleres gratuitos dirigidos a las personas que quieran conocer más de sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación. 

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Entre los incumplimientos a la Ley denunciados están el hostigar a las personas para que paguen las deudas, aplicar cobros indebidos por gestiones no realizadas, falta de información, realizar gestiones de cobranza prohibidas por ley, entre otras.

Esta acción legal se suma a otra presentada recientemente en contra de Solventa, administradora de la tarjeta de crédito de Cruz Verde, por infracciones similares.

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04 de octubre de 2021

La actividad se realizó en conjunto con el Consejo Consultivo regional del Biobío.

El espacio de diálogo y reflexión se enmarca en el contexto de la nueva normativa Ley 21.320 que fortalece los derechos de los consumidores establecidos en la Ley Nº19.496.

El martes 20 de abril entró en vigencia la nueva Ley que fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales y evita el acoso que sufrían hasta ahora los consumidores morosos.

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Este martes 20 de abril entró en vigencia de nueva Ley que fortalece los derechos de los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales y evita el acoso que sufrían hasta ahora los consumidores morosos.

Durante el Estado de Excepción Constitucional las empresas sólo pueden realizar dos gestiones de cobranza al mes (llamados, visitas, cartas). Luego de ese período, sólo podrán realizar contactos máximo dos días a la semana separados por al menos dos días.

El SERNAC está trabajando en el Reglamento junto al Ministerio de Economía.

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Durante el año pasado, el SERNAC recibió 21.200 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales. 

Entre las prácticas ilegales denunciadas están el empleo de mecanismos de hostigamiento, cobrar deudas a quien no corresponde e informarlas a terceras personas.

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¿Cartas judiciales?

Angélica recibió alarmada una carta con un tremendo timbre que indicaba “URGENTE”. Al leer la razón de semejante urgencia, se dio cuenta que se trataba de una carta judicial (o al menos eso parecía).

¿Qué es la cobranza extrajudicial?

Es el procedimiento regulado por la Ley del Consumidor y que realizan las empresas para informar al deudor sobre la mora o el retraso en el cumplimiento de sus obligaciones.

La empresa que otorgó el crédito, o la empresa de cobranza a la que se haya encargado para estos efectos, deberá siempre realizar al menos un aviso para recordarle el atraso de sus pagos (dicha gestión es gratuita y se denomina gestión útil) y debe realizarse dentro de los siguientes 15 días a cada vencimiento impago.

¿Cuándo me encuentro válidamente notificado de una demanda o actuación de cobranza judicial?

El consumidor se encuentra válidamente notificado cuando personalmente o fijando en la puerta de la morada o en el lugar de trabajo del deudor, se le entregue copia de la demanda y de la resolución del tribunal que la acoge a tramitación.

¿Cuándo se ha iniciado un procedimiento concursal?

Va a depender del procedimiento concursal de que se trate:

  • Procedimiento concursal de renegociación: Cuando se notifique, a través del Boletín concursal de la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento, la resolución de admisibilidad de la solicitud de inicio de procedimiento concursal de renegociación.
  • Procedimiento de liquidación voluntario (persona natural): Cuando se notifique, mediante la publicación en el boletín concursal, la resolución de admisibilidad de la solicitud de liquidación voluntaria.
  • Procedimiento de liquidación forzoso (persona natural): Cuando se notifique personalmente o fijando en la puerta de la morada o en el lugar de trabajo del deudor, la demanda de liquidación forzosa y la resolución del tribunal que la declara admisible y cita a audiencia.

¿Cuáles son los principios establecidos en la ley que debe respetar la cobranza extrajudicial?

Las actuaciones de cobranza extrajudicial, cualquiera sea su naturaleza, medio de comunicación o momento en que se realicen, deberán ajustarse a los principios de proporcionalidad, razonabilidad, justificación, transparencia, veracidad, respeto a la dignidad y a la integridad física y psíquica del consumidor, y privacidad del hogar.

¿Cuáles son los límites máximos de contactos permitidos?

La empresa no puede llamar o visitar al consumidor más de 1 vez a la semana, o, tratándose de otras actuaciones (SMS, correo electrónico, carta física, mensajería instantánea, etc.), no puede realizar más de 2 a la semana, las que además, deben contar con una separación de al menos 2 días.

¿Qué es No me hostiguen cobranzas?

Es un Reclamo especializado dispuesto para que las personas soliciten a las empresas que les contactan por cobranza, ya sea vía telefónica, por mensaje o presencialmente, que se ajusten a la Ley del Consumidor, evitando así, ser hostigadas por estas gestiones.

¿Cómo ingreso una solicitud de No me hostiguen cobranzas?

Para ingresar una solicitud de No me hostiguen cobranzas, tienes que ingresar al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave SERNAC. Luego, selecciona Reclamo y después "No me hostiguen cobranza", donde se desplegará un formulario que debe completar y enviarlo.

¿Qué puedo reclamar en No me hostiguen cobranzas?

Si te encuentras en una de las siguientes situaciones:

  • Cobro reiterado de una deuda.
  • Cobro de una deuda que ya pagaste.
  • Cobro de una deuda de otra persona o que desconoces.
  • Cobro de una deuda morosa que ya te fue notificada judicialmente.
  • Cobro de una deuda que está siendo renegociada o liquidada con la SUPERIR.

En caso contrario, puedes utilizar otras de las opciones de Reclamo en el Portal del Consumidor.

Recuerda que:

  • Las empresas no pueden realizar más de 1 visita o llamado semanal y/o más de 2 mensajes escritos a la semana por SMS, correo electrónico, carta, aplicaciones de mensajería etc.
  • El horario permitido para el contacto es de lunes a sábado entre las 08.00 y las 20.00 hrs.

¿Cuánto demora una solicitud de No me hostiguen cobranzas?

El tiempo de respuesta es de hasta 18 días hábiles.

¿Cómo veo la respuesta de la empresa sobre mi solicitud en No me hostiguen cobranzas?

Para ver el avance de tu solicitud de No me hostiguen cobranzas, tienes que ingresar al Portal del Consumidor con tu Clave Única o Clave SERNAC y seleccionar "Estado de mis casos". En el listado que se despliegue, busca el número de tu caso.

¿Cuál puede ser el resultado de mi solicitud No me hostiguen cobranzas?

Las empresas pueden acoger tu Reclamo, comprometiéndose a ajustar el contacto por cobranza a la normativa vigente. Si la empresa acoge y luego continúa incumpliendo, podrás "avisar incumplimiento" en la sección "Estado de mis casos" del Portal del Consumidor.

La empresa también puede NO acoger tu solicitud, en cuyo caso, la empresa deberá justificar que los contactos por cobranzas que ha realizado y realizará se ajustan a la normativa.

Si estimas que la empresa no cumple con la normativa vigente, puedes ingresar un nuevo Reclamo con más antecedentes.

¿Qué pasa si ya ingresé una solicitud de No me hostiguen cobranzas y la empresa me sigue hostigando?

Si la empresa acogió tu solicitud y luego no cumple con ajustar el contacto a la normativa vigente, puedes "avisar incumplimiento" en la sección "Estado de mis casos" del Portal del Consumidor.

Si la empresa no acogió tu solicitud y tienes evidencia del incumplimiento de la normativa vigente, podrás ingresar un nuevo Reclamo con más antecedentes.

¿Cuáles son mis derechos frente a los gastos de cobranza extrajudicial?

Lo primero que debe saber el consumidor es que son gastos generados fuera de un juicio.

La ley dispone que sólo transcurridos 20 días desde que venció la fecha de pago, puede cobrarse un determinado porcentaje como gasto de cobranza.

Además, la ley exige que la forma en la que se cobre extrajudicialmente debe siempre respetar la privacidad y la convivencia normal del hogar y del lugar de trabajo.

¿Qué hago si me cobran intereses excesivos?

Si los cobros provienen de alguna entidad bancaria o financiera, debe reclamar ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

Si el cobro proviene de una entidad distinta, el Sernac puede revisar los antecedentes

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