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Más de 53 mil reclamos recibió el SERNAC en el mercado financiero durante el primer semestre del año

Representa un aumento de un 11% respecto al primer semestre del año anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas (contratos) y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Las tarjetas de crédito (banca y retail) concentraron la mayoría de los reclamos, seguidas de los seguros de automóvil, cuentas corrientes y créditos de consumo.

El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.

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12 de octubre de 2022

El SERNAC recibió durante el primer semestre del año 53.663 reclamos de parte de los consumidores contra el mercado financiero, lo que equivale a un incremento de un 11% respecto del primer semestre del año pasado (48.103).

Durante este periodo, el mercado financiero ocupó el segundo lugar de los reclamos que recibió el SERNAC (16%), sólo antecedido por el retail (comercio minorista) que ocupó el 31%.

Infografía Reclamos Mercado Financiero 1er semestre 2022

Radiografía de reclamos

Por submercados

Al analizar los reclamos, la banca lideró (33,8%) de los casos, seguido del Retail Financiero (33,3%). Es decir, entre ambos sub-mercados concentraron 6 de cada 10 reclamos.

Más atrás aparecen las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de seguros (5,4%); y cajas de compensación (2,7%).

Por productos

Las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) lideraron los reclamos con un 36,9% de los casos (19.789 reclamos); seguidas de los seguros automotrices con un 12,1% (6.473 reclamos); y, en tercer lugar, las cuentas corrientes con un 8,6% (4.635 reclamos)

Por empresas

Si tomamos sólo el volumen de reclamos, sin considerar la participación de mercado (clientes), BancoEstado es la entidad que concentra la mayor cantidad de reclamos (14,3%). Le siguen CMR Falabella (8,2%); y Cencosud (6,5%).

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¿Qué reclaman los consumidores?

Las y los consumidores reclamaron principalmente por:

  • Problemas con los cobros realizados (19.370 reclamos),
  • Problemas con las condiciones contratadas (20.060 reclamos), esto es, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.
  • Problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Es decir, estas materias representan un 86,2% del total de los reclamos recibidos, o, dicho de otra forma, representan 8 de cada diez reclamos en el mercado financiero.

Ranking de comportamiento de empresas

Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking que muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al comportamiento durante el primer semestre de 2022.

El ranking incluye cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores, entre otros factores.

Al analizar por empresas, las que tuvieron mejor comportamiento de acuerdo a este índice fueron:

  • Banco Consorcio
  • Caja de Compensación La Araucana
  • Banco Security.

Por su parte, las entidades que registraron el desempeño más bajo fueron:

  • Banco Ripley
  • Tarjeta Cencosud
  • Detacoop

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Mercados: FinancierosBancosCajas de compensacionOtras empresas de creditoTarjetas multitiendas

Tipo de producto: Creditos de consumoCuenta corrienteSeguros automovilesTarjeta de credito

Proveedor: Banco Consorcio - Banco Ripley - Banco Security - Caja La Araucana - Cat/Tarjetas Jumbo, Paris, Easy, T.Bus, Cencosud Visa, Mastercard,Cred.Consumo Banco Paris - Cooperativa De Ahorro Y Credito El Detallista Ltda.

Guía del consumidor: Derecho: A elegir libremente un determinado bien o servicioDerecho: A acceder a una información veraz y oportunaDeber: Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado (precio, condiciones de contratación, etc.)Deber: Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita ser un consumidor responsable

Legislación y normativa: Ley del consumidor

Consumidor financiero: Derechos del consumidor financiero

Campañas y especiales: Cobranzas extrajudicialesConsumidor Financiero