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Consumidor Financiero

Este espacio fue creado especialmente para que las y los consumidores estén informados sobre el mercado financiero.

También te recordamos las diferentes herramientas que dispone el SERNAC:

Tus derechos antes de contratar un crédito

  • La cotización que te entregue una institución financiera, debe tener una vigencia de, al menos, 7 días hábiles.
  • Al cotizar las empresas deben incluir una hoja resumen con las principales cláusulas del contrato, lo que te permitirá conocer las características del producto o servicio ofrecido y compararlo con otras instituciones financieras.
  • Tienes derecho a conocer las condiciones objetivas para la contratación de un crédito, de forma previa y pública a su otorgamiento. Las condiciones objetivas corresponden a los distintos requisitos que son necesarios para que el proveedor o emisor de un producto financiero proporcione el producto solicitado, por ejemplo: antigüedad laboral, renta, comportamiento comercial, etc.
  • Si la institución rechaza tu solicitud de crédito, debe dar a conocer los motivos en forma escrita, los que deberán fundarse en condiciones objetivas.
  • Debes ser informado del resultado del análisis de la solvencia económica realizado por la empresa antes de la contratación del crédito. Este análisis debe basarse en información suficiente y obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin.
  • Las empresas te deben entregar información específica de la operación de crédito que se trate previa a la contratación, a fin de que puedas conocer adecuadamente el producto.

Tus derechos al contratar un crédito

  • Al contratar, las empresas deben incluir una hoja resumen de los contratos de adhesión con sus principales características, lo que te permitirá verificar que se cumpla lo ofrecido en la cotización.
  • Conocer el Costo Total del Crédito (CTC) y la Carga Anual Equivalente (CAE). Esta información te permitirá comparar créditos de igual monto y plazo. Un CTC y/o CAE más bajo significa un ahorro para ti.
  • Conocer la información para liquidar el crédito cuando lo requieras.
  • Si requieres información sobre tu crédito, la empresa la debe entregar en un plazo máximo de 3 días.
  • NO te pueden cobrar lo que no está señalado previamente en el contrato. En tus contratos de adhesión las empresas deben informar todos los cobros por los productos contratados, con un desglose de todos sus cargos.
  • Tienes derecho a recibir información periódica de tus productos financieros:
    • Mensualmente debes recibir el estado de cuenta de tu tarjeta de crédito;
    • Cada tres meses debes recibir la información acerca del estado de tu crédito de consumo o crédito hipotecario.
  • Las empresas no pueden "amarrarte" con otros productos y servicios que no pediste. Por ejemplo, si quieres obtener la tarjeta de una multitienda, no te pueden obligar a que también contrates un seguro automotriz.
  • Las empresas te podrán ofrecer productos asociados al crédito, pero siempre tendrás la libertad de aceptarlos o no.
  • Si compras algún producto asociado, deberá estar en un contrato aparte y manifestar expresamente tu voluntad de contratarlo. Por ejemplo, si deseas contratar el seguro, éste debe tener un anexo diferente al producto principal.
  • Las empresas no pueden cambiar las condiciones o costos del contrato sin tu consentimiento. Por ejemplo, si tienes la tarjeta de una multitienda o un banco, no pueden subir las comisiones o los precios que te informaron en el contrato.
  • No te pueden limitar los medios de pago electrónicos en caso que tengas cuenta en otro banco. Si ofrecen la modalidad de pago automático o de transferencias electrónicas para los productos o servicios financieros, no te podrán exigir tener una cuenta en la misma institución que te otorgó el crédito, sino que se debe permitir que el convenio de pago automático pueda ser realizado con una entidad distinta.
  • Está prohibido que envíen a tu domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos cuando no los has solicitado. Por ejemplo, no le pueden enviar a tu casa tarjetas de crédito que no ha solicitado.
  • Tienes derecho a que no te limiten a comprar con la misma tarjeta de la casa comercial donde estás comprando.
  • En caso de ofrecerte un descuento especial por pagar con una determinada tarjeta, no te pueden exigir pagar en más de una cuota. En caso que optes libremente por el descuento y pagar en más de una cuota, las empresas deben informarte previamente el Costo Total del Crédito (CTC).
  • Las empresas no pueden cobrarte comisión ni hacerte firmar un nuevo contrato en caso de cambio del plástico de la tarjeta.
  • Ante la eventualidad de detectar un cargo o transacción irregular en los movimientos de tu tarjeta o producto financiero, debes contactar inmediatamente a la empresa para dar aviso y prevenir eventuales fraudes. Por su parte, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas en un plazo acotado.

Tus derechos al terminar un contrato

  • Tienes derecho a cerrar cualquier producto financiero en 5 días. Es decir, si no quieres tener la tarjeta del banco o la multitienda, y pagaste lo que debías, puedes terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas.

Tus derechos en cobranzas extrajudiciales

La cobranza es un acto regulado por la ley. No puede afectar tu vida familiar ni tu situación laboral. No por tener deudas morosas pierdes tus derechos.

Revisa tus derechos:

Especial Cobranzas Extrajudiciales

Portabilidad Financiera

A partir del año 2020, entró en vigencia la Portabilidad Financiera, que permite a los consumidores cambiarse con mayor facilidad desde su institución financiera actual a otra que le ofrezca condiciones más convenientes.

La Ley de Portabilidad Financiera entre otros productos, aplica para:

  • Cuentas corrientes
  • Tarjetas de crédito
  • Créditos hipotecarios
  • Créditos de consumo y automotrices.

¿Cómo solicitar la Portabilidad Financiera?

Paso 1: Solicitud de Portabilidad Financiera

Para iniciar el proceso de portabilidad, tienes que presentar una "solicitud de oferta de portabilidad", en forma presencial o a través del sitio web de la entidad a donde quieras migrar.

En el formulario debes indicar, entre otros datos, los productos o servicios financieros que mantienes vigentes con tu institución financiera actual y que tienes la intención de portar.

Además, deberás especificar los productos que deseas contratar con la nueva institución. Por ejemplo, la contratación de un crédito de consumo y una tarjeta de crédito.

Paso 2: Recopilación de antecedentes y evaluación de la solicitud

La institución que reciba la solicitud de portabilidad te podrá pedir nuevos antecedentes para evaluar dicha solicitud y, adicionalmente, requerirá directamente a la institución financiera original, los certificados necesarios para formularte una oferta de portabilidad, entre ellos, el certificado de liquidación y/o el certificado de pago de impuesto de timbres y estampillas.

Recuerda que la ley ordena a las instituciones financieras reportar al SERNAC y al consumidor los incumplimientos en que incurra otra institución financiera respecto del plazo y forma de emisión de estos certificados.

La solicitud de portabilidad podrá ser rechazada por parte de una institución financiera en base a condiciones objetivas previamente informadas y que deben ajustarse a los reglamentos vigentes. Una vez aprobada la solicitud, la institución financiera formulará una "Oferta de Portabilidad".

Paso 3: Oferta de Portabilidad

La oferta de portabilidad te servirá para comparar las características de tu producto financiero vigente con aquel que te ofrecen.

La oferta de portabilidad tendrá una vigencia de, a lo menos, 7 días hábiles bancarios desde su emisión. Una vez aceptada, las condiciones de la oferta, tales como la tasa de interés, se deberán mantener hasta la celebración del contrato.

Paso 4: Aceptación de la Oferta y mandato para el cierre de productos con la institución inicial

Una vez teniendo la oferta, podrás aceptarla en forma física o digital, a través del canal que la entidad financiera haya indicado en la oferta.

Con la aceptación de la oferta -en forma física o digital-, le otorgas a la nueva institución un mandato para pagar y poner término a los productos financieros con la empresa financiera original.

Este mandato facultará a la nueva institución financiera para realizar todos los pagos, comunicaciones o requerimientos correspondientes, en nombre y representación tuya.

Importante saber que, en caso que te arrepientas de firmar con la nueva entidad, podrás hacerlo en cualquier momento previo a la celebración del contrato respectivo. Así también la empresa podrá rechazar la contratación en caso de que concurran algunas de las condiciones objetivas previamente informadas.

Si los productos financieros que se cerrarán cuentan con saldos a favor a tu favor, el proveedor anterior deberá entregar dichos saldos dentro del plazo de tres días hábiles bancarios, contados desde el cierre del producto.

Glosario de términos

  • Carga Anual Equivalente (CAE): Es un indicador expresado en porcentaje que permite la comparación entre las distintas alternativas que ofrecen los proveedores de productos o servicios financieros. Se debe utilizar para comparar créditos de igual monto y número de cuotas.
  • Crédito de consumo: Es un préstamo de dinero que determinadas instituciones financieras otorgan, con el compromiso de que en el futuro, se devolverá en forma gradual (cuotas), con un interés adicional e incluyendo los costos incurridos para llevar a cabo la operación (gastos operacionales). En general, este crédito es de libre disponibilidad, es decir, puedes usarlo para financiar lo que tú quieras.
  • Crédito hipotecario: Es un préstamo de dinero a mediano o largo plazo que se otorga para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda, compra de sitios, oficinas o locales comerciales, o para fines generales, es decir, los proyectos que el consumidor, que recibe el préstamo, desee llevar a cabo, con la característica especial de que, para asegurar el cumplimiento de la obligación de pago del dinero prestado, se constituye una hipoteca sobre el bien inmueble adquirido.
  • Tarjeta de crédito: Instrumento plástico o cualquier dispositivo físico, electrónico o informático que permite a su titular o usuario, adquirir bienes y servicios a crédito o bien recibir adelantos de dinero en efectivo, disponiendo de una línea de crédito otorgada por el emisor (Bancos, Retail, Cooperativas de ahorro y crédito).
  • Tarjeta de débito: Cualquier tarjeta u otro documento, que identifica al Titular de una cuenta corriente, de una cuenta de ahorro a la vista o de una cuenta a la vista, con el Emisor de la Tarjeta. Son utilizadas como instrumento de pago, en que los montos correspondientes son descontados inmediatamente en la cuenta del Titular y depositados en la cuenta del beneficiario, sólo si son autorizadas y existen fondos suficientes.
  • Ahorro e inversión: El ahorro es la acción de separar un monto del ingreso personal o familiar, que se reserva para necesidades o inversiones futuras. La práctica constante del ahorro permite acumular un fondo que servirá para enfrentar cualquier imprevisto o contar con un capital que facilitará la concreción de proyectos futuros.La inversión consiste en emplear (o destinar) una cantidad de dinero a un proyecto, negocio, o instrumento financiero para conseguir ganancias.
  • Tasa de interés: Es el precio del crédito y se da a conocer a la persona en porcentaje. Al ser un porcentaje, considere que es un número dividido por cien. Por ejemplo, una tasa del 2%, quiere decir que le cobrarán 2 pesos por cada 100 pesos prestados.
  • Endeudamiento: Es un medio de financiamiento, mediante el cual una persona, empresa o país, contrae obligaciones con terceros.
  • Contrato de seguro: Es un contrato en virtud del cual una de las partes, el asegurador, se obliga a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero a la otra parte, el asegurado, al verificarse el riesgo eventual previsto en el contrato, a cambio del pago de un precio, denominado prima, por el asegurado. El contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de riesgos si existe interés asegurable, salvo prohibición expresa de la ley.
  • Impuestos: Pagos obligatorios de dinero que exige el Estado a los individuos y empresas, con el fin de financiar los gastos propios de la administración del Estado y la provisión de bienes y servicios de carácter público.

Comparador de Tarjetas de Crédito

Herramienta que te permite conocer las tarifas de las distintas tarjetas de crédito, pudiendo comparar el total de los costos de mantención / administración al año, cargos o comisiones por transacción, valor de la cuota mensual, tasa de interés y costo total para una operación de referencia.

Comparador de Tarjetas de Crédito

Calculadora de Presupuesto Familiar

Esta herramienta te permite registrar información sobre tus ingresos y tu presupuesto personal y/o familiar, de manera que te ayude a calcular cuál es tu capacidad respecto del endeudamiento y ahorro.

Una vez ingresados los datos necesarios, habrán tres resultados posibles:

  • Color Rojo: Excede tu carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
  • Color Amarillo: Advertencia está en límite de carga financiera y/o relación renta dividendo máxima recomendada por el SERNAC.
  • Color Verde: El dinero destinado a sus obligaciones financieras está dentro de los parámetros recomendados por el SERNAC.

Calculadora de Presupuesto Familiar

Calculadora de Gastos de Cobranza

Con esta herramienta que pone a disposición el SERNAC, las y los consumidores con deudas atrasadas puedan calcular de manera fácil la gestión de cobranza. Recuerda que la Ley del Consumidor establece una serie de derechos para los consumidores en materia de cobranzas extrajudiciales, entre ellos, que las empresas sólo pueden aplicar cobros por concepto de gastos de cobranzas transcurridos los primeros 20 días de atraso de la deuda y sólo se puede llegar a exigir montos proporcionales por gastos efectivos con los topes máximos que establece la Ley.

Además, esta herramienta calcula los intereses moratorios para el período, que habitualmente representa el mayor costo en caso de deuda atrasada, monto que se aplica desde el primer día de mora.

Calculadora de Gastos de Cobranza

La calculadora considera el valor de la UF durante el día en que se usa esta herramienta, por lo que el resultado de ese monto puede variar, según el día en que se efectúe el pago y las condiciones particulares de su deuda. Revisa este video tutorial:

Comparador de créditos de consumo

Permite ver las condiciones de un crédito de consumo por un mismo monto y misma cantidad de cuotas, en distintas instituciones financieras, pudiendo comparar el valor de cuota mensual, tasa de interés y costo total, entre otros, para elegir la opción más conveniente.

Comparador de Créditos de Consumo

"No me hostiguen cobranzas"

Con la aplicación "No me hostiguen cobranzas", las y los consumidores puedan reclamar de forma más expedita cuando son afectados por cobranzas que no corresponden. Para ingresarlo, debes:

  1. Ingresa al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave del SERNAC.
  2. Selecciona Reclamo y escoge "No me hostiguen cobranzas".
  3. Acepta las condiciones detalladas en el cuadro emergente.
  4. Cuando tengas todos los campos requeridos con la información de tu caso, selecciona Enviar.

Recuerda que la opción de "No me hostiguen cobranzas" aplica si hay:

  • Cobro reiterado de una deuda
  • Cobro de una deuda que ya pagó.
  • Cobro de una deuda de otra persona o que desconoce.
  • Cobro de una deuda morosa que ya le fue notificada judicialmente.
  • Cobro de una deuda que está siendo renegociada o liquidada con la SUPERIR.

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Durante el segundo semestre del 2021, el Servicio recibió más de 43 mil reclamos, lo que representa una baja de 8% respecto al mismo período del año anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos; seguidas de las tarjetas de crédito bancarias; y, en tercer lugar, el producto CuentaRUT de BancoEstado.

El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.

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También están disponibles el Comparador de tarjetas de crédito, la Calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales y el Comparador de créditos de consumo.

Además, puedes visitar nuestro especial Consumidor Financiero para informarte sobre tus derechos al contratar un crédito, sobre cobranzas judiciales y conocer información sobre Portabilidad Financiera.

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El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

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Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

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07 de marzo de 2022

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar todos los cargos asociados a las tarjetas de crédito disponibles en el mercado, distinguiendo cargos por mantención, “avance en efectivo” y su uso en el extranjero, entre otros.

El comparador concentra información de 194 tarjetas vigentes, incluso de las que dejaron de ofrecerse, pero que todavía son utilizadas por algunos consumidores.

Existen diferencias relevantes en el caso de los cargos por concepto de mantención y/o administración anual, cobros que pueden ir desde $0 hasta sobre los $350 mil.

El cargo por avance en efectivo en cuotas, puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación. De ahí la relevancia de revisar esta herramienta para saber cuándo podría terminar pagando con uno u otro plástico antes de tomar la decisión.

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