PVC: SERNAC con Banco Falabella y CMR Falabella (acumulación)
Con fecha 22 de diciembre de 2023, el SERNAC acumuló los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) con Banco Falabella y CMR Falabella, que implica que ambos procedimientos serán tramitados conjuntamente y resueltos por una única resolución de término.
Dicha acumulación se realizó ya que los procedimientos fueron iniciados por los mismo hechos, los cuales ocurrieron entre septiembre de 2022 y mayo de 2023, que dan cuenta de intermitencias e indisponibilidad en los servicios contratados por las y los consumidores, así como de la existencia de cláusulas abusivas en sus contratos de adhesión.
Dentro de los eventuales incumplimientos de la empresa se encuentran:
- Fallas en el uso de la aplicación móvil y sitio web.
- Indisponibilidad e intermitencia en la realización de transferencias, desde y hacia Banco Falabella, y en el pago de cuentas.
- Falta de visualización de sus productos bancarios.
- Cláusulas abusivas
Las normas aplicables de la Ley del Consumidor en este procedimiento son:
- Artículo 3° inciso primero letra d)
- Artículo 4°
- Artículo 12
- 16 letras a), c), e) y g)
- Artículo 23 inciso primero
Lo anterior, sin perjuicio de otras normas aplicables a este caso y, especialmente, las protectoras de los derechos de los consumidores, atingentes a los hechos mencionados, considerando, asimismo, los pronunciamientos que ha emitido el SERNAC en relación a la materia.
16 de enero de 2024
| Proveedor | Materia | Etapa PVC | Estado PVC | Fecha actualización |
|---|---|---|---|---|
| BANCO FALABELLA S.A.PROMOTORA CMR FALABELLA S.A. | FALTA AL DEBER DE PROFESIONALIDAD - FALTA AL DEBER DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES | Acuerdo | PVC favorable | 24/06/2024 |
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Materia: FALTA AL DEBER DE PROFESIONALIDAD - FALTA AL DEBER DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
Período: 2024
Acuerdo
Los compromisos que implementarán Banco Falabela y Promotora CMR Falabella, en el marco de este Procedimiento Voluntario Colectivo son:
- Adecuación en determinadas cláusulas contenidas en sus contratos de adhesión, a la Ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y a otras normativas relacionadas con los consumidores.
- Mejoras en sus plataformas y sistemas tecnológicos, automatización en el mantenimiento de infraestructura, respaldos y planes de recuperación, automatización de procesos, inversión y renovación de infraestructura tecnológica, mejoras en los plazos de respuesta a consumidores y mayores facultades a los ejecutivos de los canales de atención para la resolución de requerimientos, entre otras.
- Presentación ante el SERNAC - de un Plan de Cumplimiento - el cual, tendrá por finalidad que tanto el Banco Falabella como Promotora CMR Falabella S.A., diseñen e implementen un conjunto de actividades correctivas y preventivas destinadas a mitigar la ocurrencia de los hechos que dieron origen al PVC.
- Costo del reclamo en favor de consumidores que ingresaron un reclamo al SERNAC por los hechos que motivaron el inicio de este procedimiento. El monto asociado al costo del reclamo, se ha definido según el canal de ingreso del mismo. A saber:
- 0,022 UTM para reclamos realizados por Call Center de SERNAC.
- 0,022 UTM para reclamos realizados por canal Web de SERNAC.
- 0,15 UTM para reclamos realizados por canal presencial de SERNAC.
El pago del costo del reclamo se realizará a las personas consumidoras por el Banco Falabella y/o por Promotora CMR Falabella S.A., a través de uno de los siguientes mecanismos y en el orden que a continuación se indica: - a) Transferencia bancaria automática para las personas consumidoras que cuenten con algún producto o servicio bancario vigente con el Banco Falabella.
- b) Abono a la línea de crédito de la tarjeta de crédito CMR, liberando consecuencialmente, el cupo que corresponda.
- c) Abono de CMR Puntos, asegurando la equivalencia del monto a compensar con el sistema y mecánica de puntos.
- d) En caso de que no se mantenga vigente un producto con el Banco Falabella, ni se acumule CMR Puntos, se realizará una transferencia electrónica a la entidad financiera informada por la persona consumidora. Los datos bancarios serán recabados por medio de un correo electrónico enviado por los proveedores, solicitando dicha información.
- Auditoría Externa. Las acciones comprometidas por Banco Falabella y por Promotora CMR Falabella S.A. serán auditadas por una empresa auditora externa registrada ante la Comisión para el Mercado Financiero (CMF).
Otros aspectos del Procedimiento
- Efecto Erga Omnes: Para que los términos contenidos en la Resolución Exenta N° 344 de 2024 que, por su parte, constituyen la solución alcanzada en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo en referencia, puedan alcanzar a todas las personas consumidoras beneficiadas por los mismos y con ello, lograr el denominado "efecto erga omnes", deben ser aprobados por un Tribunal Civil. En este caso, por el 5° Juzgado Civil de Santiago / causa Rol V-150-2024
- Reserva de acciones conforme a lo dispuesto en el inciso 5° del artículo 54 Q de la Ley N° 19.496. En el caso que alguna persona consumidora no quiera quedar sujeta a la solución alcanzada por no estar conforme con aquella, podrá hacer reserva expresa de sus acciones individuales ante el citado tribunal y así, de estimarlo pertinente, puedan perseguir las compensaciones y/o indemnizaciones que consideren adecuadas todo, a través de las vías judiciales establecidas en la normativa vigente.
- Implementación: Los compromisos que las empresas se han obligado a realizar, comenzarán a ejecutarse en cierto plazo. Para mayor información puedes consultar los numerales VI y VII de la citada Resolución.
