Casi 40 mil reclamos recibió el SERNAC en contra de la industria automotriz

Con el objetivo de transparentar el mercado automotriz, el SERNAC realizó un reporte que consideró los reclamos interpuestos por los consumidores, junto con analizar las alertas de seguridad emitidas por las propias empresas de esta industria.

Este reporte, incluyó los reclamos y las alertas de seguridad ingresadas al SERNAC entre los años 2020 hasta junio del año 2023, permitiendo conocer el comportamiento de las diferentes marcas presentes en el país.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que es relevante analizar los reclamos y las alertas de seguridad, porque permite a los consumidores saber los motivos y cómo han respondido las diferentes empresas del mercado automotriz, antecedentes que permiten a los consumidores tomar mejores decisiones de consumo, especialmente considerando la gran inversión que implica adquirir un vehículo actualmente.

Asimismo, la autoridad hizo un llamado a las personas a revisar las alertas de seguridad que puedan tener vigentes sus vehículos, y seguir los pasos de contacto con la empresa para ejecutar sus campañas y resguardar su seguridad.

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Reclamos de las personas consumidoras

Este estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC entre enero de 2020 y junio de 2023 asociados a la venta, mantenimiento y reparación, repuestos y accesorios de vehículos, sumando un total de 40.344 reclamos.

• Un 57,3% corresponden a reclamos por problemas en la compra de automóviles nuevos
• Un 13% de repuestos
• Un 10,9% de automóviles usados

Motivos reclamados

Al analizar las respuestas de las empresas:

• Un 42% de los reclamos fueron respondidos favorablemente
• Un 30% no fue acogido
• Un 28% ni siquiera fue respondido.

El resto corresponde a otras causales, entre ellas, que no existían los antecedentes suficientes para tramitarlos.

Los principales motivos legales corresponden a:

• 57% en problemas de ejecución contractual
• 22% en problemas asociados a garantías
• 16% asociados a servicio técnico o reparaciones.

Al analizar los motivos, los consumidores reclaman un 77% respecto al proceso de venta de vehículos, un 14% relacionados a repuestos de vehículos y accesorios, y un 8% al mantenimiento y reparación de vehículos.

Al revisar el volumen de reclamos por empresas, y sin considerar participación de mercado, Israel Salazar concentra la mayor cantidad de reclamos (6,9%), seguido por Derco (6,5%) y Bruno Fritsch (3,2%).

Alertas de seguridad

Se consideraron las alertas de seguridad (recalls), recibidas por el SERNAC entre el año 2020 y hasta el primer semestre de este año 2023, asociadas a vehículos livianos y medianos, tales como autos de pasajeros, SUV, camionetas y vehículos comerciales (se excluyen camiones y motocicletas). Tras este análisis, se consignaron un total de 359 alertas.

Revisa las Alertas de Seguridad

De estas notificaciones, la empresa automotriz que más alertas de seguridad informó al SERNAC durante este período fue Ford, con un total de 37 alertas. Le siguió Chevrolet, con un total de 24 notificaciones, y luego Volkswagen, con 21 recalls.

Las alertas de seguridad reportadas en el periodo por las distintas marcas, apuntan principalmente a defectos relacionados al motor, airbag (especialmente el caso TAKATA) y carrocería.

En relación a lo anterior, es relevante destacar que las marcas que son miembros de conglomerados de mayor participación en el mercado automotriz a nivel mundial tienen mayor tendencia a la notificación, en comparación con marcas nuevas.

Por lo que, al realizar un ejercicio comparativo entre la tasa de reclamos en relación al volumen de ventas de dicha marca en el período analizado, y la cantidad de recalls notificados, se puede observar una tendencia interesante, que muestra que las marcas con mayor cantidad de recalls tienen, en general, una menor cantidad de reclamos proporcionales, lo cual denota un comportamiento proactivo que favorece la satisfacción del consumidor.

De igual forma, se puede observar que algunas marcas cuya presencia es alta en el mercado, como es el caso de algunos vehículos chinos, tienen una alta tasa de incidencia en reclamos, pero tienen una muy baja notificación de alertas de seguridad.

Como ejemplos de ello, en la siguiente gráfica se puede observar que:

• Las marcas BMW, Ford y Chevrolet han realizado una cantidad importante de notificaciones en el período. Sin embargo, la relación entre reclamos y volúmenes de venta es relativamente baja.
• A diferencia de lo que ocurre con marcas tales como Proton y Lifan, entre otras, se observa una cantidad alta de reclamos en relación a sus ventas, no obstante, no han informado ninguna campaña de medidas correctivas de seguridad durante el período.
• O los casos de las marcas Geely y Alfa Romeo, que presentan una alta tasa proporcional de reclamos, en tanto que sus notificaciones son incipientes.

En este sentido, el Director Nacional reiteró el llamado a las empresas a cumplir con el deber de notificar estos procesos, inmediatamente tomado conocimiento de los riesgos, tal como lo exige la Ley.

Derechos de los consumidores

Cuando una empresa detecta algún problema o eventuales peligros después de haber puesto sus productos en el mercado, tiene la obligación de informar inmediatamente a las autoridades competentes, en este caso, al SERNAC.

Además, las compañías deben advertir a los consumidores y tomar todas las medidas para disminuir los riesgos asociados al producto, por ejemplo, la reparación del vehículo, lo cual no debe tener costo para el usuario.

Por su parte, los consumidores tienen derecho a recibir información oportuna sobre el retiro y los pasos a seguir, mientras que la empresa debe entregar todas las facilidades para que las personas puedan acceder a las medidas establecidas para eliminar el riesgo.

Cómo opera una Alerta de Seguridad

1. Si un producto ya fue puesto en el mercado, y posteriormente se diagnostica la presencia de un riesgo no previsto antes de la comercialización, las empresas tienen la obligación de informar al SERNAC y a los consumidores a través de una "alerta de seguridad".
2. Luego, de informar, se inicia el denominado "recalls" o campaña de seguridad, en la que la empresa establece medidas de mitigación para eliminar el riesgo detectado, por ejemplo, la reparación del vehículo, todo a su costa. Esta medida será evaluada por la autoridad para determinar si compensa la situación riesgosa, o si debe ofrecerse otra medida.
3. Cuando se notifica una alerta de seguridad, el llamado a los consumidores es a verificar si su vehículo se encuentra en el listado de los VINs o número de chasis, información que se publica en www.sernac.cl
4. Si en la eventualidad que el vehículo del consumidor se encuentra en el listado, la persona debe seguir los pasos indicados en la alerta de seguridad. Habitualmente implica que la persona debe llevar su vehículo al servicio técnico de la empresa para la inspección preventiva y reparación, en caso de ser necesario.

Es importante enfatizar que en caso que el auto sea parte de la alerta de seguridad, el usuario puede acceder a ella, independiente del tiempo transcurrido y si es el primer, segundo o tercer propietario del vehículo.

Por otro lado, las campañas de recalls se mantienen vigentes hasta cubrir la totalidad de las unidades descritas como afectas.

Posteriormente al lanzamiento de la campaña de recall, el SERNAC realiza un seguimiento a las gestiones que realiza la empresa, los cuales tienen como propósito comprobar que las medidas comprometidas para mitigar el riesgo, efectivamente se cumplan.

Las acciones realizadas por la empresa no la eximen de las responsabilidades que impone la Ley del Consumidor ni de las eventuales acciones que los consumidores afectados pudieran ejercer en caso de verse afectados por un daño provocado por este hecho.

Recomendaciones para las personas consumidoras en materia automotriz

• Realice una inspección completa del vehículo antes de comprar, así como también, revise en detalle las condiciones del contrato y garantías.
• Revise las campañas de seguridad vigentes para su vehículo y siga las instrucciones para proceder a ejecutar las mejoras. Recuerde que es muy importante aplicar las campañas para resguardar su seguridad y la de los demás.
• Tenga presente que todas las campañas de seguridad informadas por las empresas son sin costo, si su vehículo se encuentra dentro del listado indicado.
• Si es necesario realizar algún reclamo ante las empresas considere lo siguiente:
  • Si el reclamo es por materias contractuales, interponga el reclamo identificando a la empresa concesionaria o responsable de la compra-venta.
  • Si el reclamo es por defectos o fallas en el funcionamiento del vehículo, se recomienda siempre informar la situación directamente a la marca del vehículo, a fin que éstas tomen conocimiento de la situación y puedan investigar los casos técnicamente.
• Recuerde siempre adquirir sus productos en el comercio formal, y prefiera no comprar repuestos u otros accesorios de dudosa procedencia. Así resguarda su seguridad y la posibilidad de ejercer sus derechos como consumidor/a.​