Recuerda tus derechos para esta Navidad

Con el objetivo de dar a conocer los principales derechos para ejercer en esta Navidad, la subsecretaria de economía, Javiera Petersen; el Director del SERNAC, Andrés Herrera; y el Subprefecto Cristian Ramírez, jefe de la Brigada Investigadora de Delitos de Propiedad Intelectual (Bridepi) de la PDI, lanzaron una campaña informativa.

¿Cuáles son tus derechos?

• Recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los productos y servicios, entre ella, el precio.
• A elegir libremente y a recibir productos y servicios de calidad.
• A que las promesas de la publicidad y lo acordado en los contratos se cumplan.
• A la seguridad en el consumo, lo que obliga a empresas a ofrecer productos y servicios que no dañen la salud o impliquen algún riesgo.

Para exigir tus derechos, debes comprar sólo en el comercio establecido y exigir tu boleta.

Revisa tus derechos

Compras por internet

Al comprar por internet, tienes derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas, entre ellas, que los productos sean efectivamente los comprados y lleguen a tiempo, lo que cobra más relevancia para Navidad.

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Derecho a la garantía legal

Aplica en caso que el producto comprado nuevo venga defectuoso o presente fallas por un uso normal. En este caso, tienes derecho a tres opciones: Cambio, Reparación o Devolución de lo pagado a tu elección, durante 6 meses desde la compra o desde que lo recibe, si se trata de una compra por internet.

¿Cómo se ejerce el derecho a garantía legal?
Pueden acudir directamente a la empresa que te vendió el producto presentando la boleta, factura u otro medio que acredite la compra.

No son válidos los carteles o timbres en las boletas donde se indique que no se responde por cambios o devoluciones.

Las empresas no te pueden derivar a lugares lejanos o atender en horarios diferentes a los de venta normal. Es decir, deben ofrecer las mismas condiciones en que realizaron la venta del producto.

Tampoco pueden poner barreras en el ejercicio del derecho a garantía, como permitir el cambio o devolución del dinero bajo la condición de restituir los envases originales o cobrar por ello.

Ticket de cambio

Se trata de una política comercial voluntaria dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero eso no significa que pierdas tu garantía legal si el producto tiene fallas.

Es habitual que muchas empresas, especialmente las del retail, ofrezcan el "ticket de cambio", el cual permite cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Revisa el especial de Garantía Legal

"Estamos a un par de días de una de las celebraciones más esperadas por las familias, especialmente por las niñas y niños, como es la Navidad. De ahí la relevancia de recordar los derechos que tienen las personas consumidoras al momento de comprar, entre ellos, a recibir toda la información relevante sobre los productos y servicios que desean adquirir, a conocer su precio y características, a elegir libremente dichos productos o servicios y que éstos sean de calidad y a no ser discriminados arbitrariamente", explicó el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera.

"La recomendación para las mamás, papás y ayudantes del Viejito Pascuero es que, si tienen la posibilidad de comprar un regalo material, lo hagan siempre en el comercio formal y establecido, siendo la boleta que se les entregue el instrumento que, de forma más rápida, les permitirá exigir sus derechos, como, por ejemplo, la garantía legal en caso que el producto salga defectuoso", complementó la autoridad.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de tus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Evita los fraudes

Por su parte, el subprefecto Cristian Ramírez, jefe de la Brigada Investigadora de Delitos de Propiedad Intelectual (Bridepi), explicó que la Policía de Investigaciones de Chile permanentemente se encuentra perfeccionando sus procesos investigativos orientados al análisis criminal y la inteligencia policial, lo que ha permitido desbaratar diferentes bandas delictivas dedicadas a la venta de productos falsificados, infringiendo con ello la Ley de Propiedad Industrial e Intelectual.

En este sentido, se recomienda que, al momento de adquirir los diferentes productos, lo hagan en locales comerciales establecidos, solicitando siempre la boleta que es el único instrumento de garantía de los productos adquiridos.

Asimismo, fijarse en los envases y empaques de los productos, su rotulación y sellos de seguridad, que mantienen una calidad muy por superior de los productos falsificados finalmente al comprar un producto no original no sólo se arriesga a adquirir un producto defectuoso, sino que también pueden mantener elementos químicos que pueden ser dañinos para la salud.

Fiscalización del SERNAC

El Servicio ha estado fiscalizando que el comercio respete los derechos de las personas consumidoras, labores que continuará en el periodo post Navidad, donde habitualmente se producen algunos inconvenientes al momento que los consumidores se acercan al comercio a cambiar los regalos.

Las acciones de fiscalizaciones se han realizado durante diciembre en el retail y en el comercio local a lo largo de todo el país, para verificar que los derechos de los consumidores sean respetados por las empresas.

Esta labor, de carácter preventiva, se ha enfocado en el cumplimiento de los derechos más relevantes, entre ellos, del deber de información, de publicación de precios y ofertas, alcances de la garantía legal, entre otros.

Al analizar preliminarmente los resultados de las fiscalizaciones, se han detectado algunos hallazgos relacionados con el ejercicio del derecho a la garantía legal. Entre ellos:

• Locales no exhiben información sobre garantía legal en el local fiscalizado.
• La información exhibida es poco visible a las personas.
• La empresa impone restricciones al ejercicio de la garantía legal.
• El proveedor no informa el derecho irrenunciable a triple opción en los términos señalados en la Ley.

Asimismo, el Servicio ha verificado que algunas empresas no informan el precio de los productos, de manera accesible y clara. En el caso de las ofertas, los hallazgos tienen que ver con la no exhibición respecto del precio normal o referencial.

En caso de lograr acreditar infracciones, el SERNAC tomará las acciones para ir en defensa de los derechos de las personas consumidoras, las cuales pueden ir desde oficios de corrección de conductas si la situación es leve, hasta denuncias o demandas colectivas si la situación es más grave.

En el caso de ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 19 millones de pesos por cada infracción.

Reclamos garantía legal

Durante este año 2023, el SERNAC ha recibido alrededor de 33 mil reclamos relacionados con barreras para ejercer el derecho a la garantía legal.

Un 51% de los reclamos fue por la negativa de las empresas a devolver el dinero a los consumidores; un 35% por no realizar el cambio; y un 6,3% por no efectuar reparación gratuita. El resto corresponde a otras causales, por ejemplo, negativa a cumplimiento de la garantía voluntaria.

De este total de reclamos, un 43% fue resuelto favorablemente por las empresas; mientras que un 37% no fueron acogidos; y un 14% de los casos no fueron ni siquiera respondidos por las empresas. El resto obedece a otros cierres, por ejemplo, no existían antecedentes suficientes para la tramitación del caso.

En este sentido, es relevante mencionar la tramitación del proyecto de ley "SERNAC te Protege", que actualmente se tramita en el Congreso y que le entregará al Servicio la facultad de sancionar a las empresas que no cumplan con la ley y no respeten sus derechos en casos de reclamos individuales.

Proyecto de ley "SERNAC Te Protege"

La Subsecretaria de Economía, Javiera Petersen, destacó la importancia de avanzar y aprobar el proyecto de ley "SERNAC Te Protege", que ya comenzó su discusión en la Cámara de Diputadas y Diputados. "Éste es un proyecto para las personas. No solamente fortalece y agrega nuevos derechos para los consumidores, sino que da más atribuciones al SERNAC para que pueda solucionar los problemas de consumo de las personas de una forma más efectiva, más eficiente y más ágil. Lo que buscamos es nivelar la cancha en la relación entre el consumidor y las empresas".

La iniciativa busca hacerse cargo de los reclamos individuales que llegan al Servicio. De aprobarse, el SERNAC podrá llevar a cabo un procedimiento sancionatorio, gratuito para el consumidor, que, de encontrar una vulneración a los derechos de los consumidores, podrá sancionar a las compañías. El proyecto, además, aumenta los derechos de todos los consumidores ya que obliga a las empresas a tener un servicio de post venta; pone fin a los excesivos gastos de cobranza; establece que las personas puedan dar de baja un servicio de la misma forma que se contrató; prohíbe la publicidad sexista; y obliga a los marketplaces a responder por los productos que comercializa.