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Cerca de 540 reclamos recibió el SERNAC durante el CyberMonday

Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes. 

El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

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08 de octubre de 2021

Cerca de 540 reclamos recibió el SERNAC durante el CyberMonday

El SERNAC recibió durante los cuatro días que se extendió el CyberMonday, un total de 543 reclamos de parte de los consumidores.

Las quejas se concentraron principalmente en los problemas al realizar la transacción, por ejemplo, que, al momento de pagar, no se reflejaban los descuentos indicados. También los reclamos apuntaron a problemas de stock de los productos; y ofertas y descuentos no eran reales, pues los precios eran similares previo al evento.

Comportamiento por empresas

Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el CyberMonday fueron las siguientes:

Empresa % de reclamos
Falabella.com - Linio 31,5%
Ripley 16,8%
Paris 7,2%
Sodimac 6,6%
Easy 4,2%

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que la cantidad de reclamos recibidos por el SERNAC durante este evento comercial online fueron pocos, considerando las más de 4,5 millones de transacciones reportadas por la Cámara de Comercio de Santiago.

No obstante, según la experiencia, más de la mitad de los reclamos se reciben en las semanas posteriores por la demora en el despacho; los productos despachados no corresponden a los comprados, demoras en la devolución de dinero anulación de compras y problemas para ejercer el derecho a garantía cuando los productos vienen defectuosos.

La autoridad recordó que el SERNAC ha estado coordinándose con Cámara de Comercio de Santiago para las mejoras, en el entendido que el gremio promueve buenas prácticas en sus asociados.

El SERNAC recuerda a los consumidores que tienen derecho a exigir que los plazos comprometidos se cumplan; a que las empresas respondan en caso de que el producto no sea el adquirido y a que les devuelvan el dinero en un plazo oportuno en caso de anulación de la compra.

En caso que el producto presente alguna falla, los consumidores tienen derecho a la garantía legal, esto es, a optar entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses, lo que se ampliará a seis meses cuando entre en vigencia la Ley Pro Consumidor, recientemente aprobada en el Congreso Nacional.

Boletín Empresas

Para conocer el detalle de la cantidad de reclamos recibidos por las diferentes empresas participantes del CyberDay, los consumidores pueden revisar el "Boletín Empresas".

Dónde reclamar y alertar

El SERNAC seguirá monitoreando el comportamiento de las empresas durante las semanas siguientes debido a que habitualmente durante en dicho período los reclamos aumentan, principalmente por la demora de los despachos y porque los productos que llegan no corresponden a los adquiridos, entre otros inconvenientes.

En caso que los consumidores tengan algún problema post cyber y las empresas no le dan respuesta, pueden interponer sus reclamos y Alertas Ciudadanas ante el SERNAC:

Derechos en comercio electrónico

Los consumidores que realizan compras por internet tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio, es decir, a conocer las características relevantes de los productos y servicios; a que se informe el precio final; al saber el stock disponible; y a que los plazos de despacho de los productos sean respetados.

Derechos en las compras electrónicas:

  • Derecho a retracto: Permite que los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató el servicio, a menos que el proveedor haya negado expresamente e informado en forma previa y clara.
  • Derecho a garantía: Si un consumidor compra un producto nuevo por internet que sale malo, tiene derecho a garantía legal dentro del plazo de los tres primeros meses, lo que significa que puede elegir entre el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado. El SERNAC dictó una Circular Interpretativa que suspende el plazo del ejercicio del derecho a garantía hasta cuando el consumidor pueda ejercerlo, considerando la situación de pandemia.
  • Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
  • Información clara y oportuna sobre los descuentos: se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán. Todo lo informado o publicitado se debe respetar.
  • Precio: Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos).
  • Medios de pago: Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
  • Exclusiones o limitaciones: Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
  • Información clara y oportuna sobre los datos de contactos de las empresas.
  • En la post venta, las empresas deben tener canales expeditos de contacto para que los consumidores puedan pedir información y reclamar ante cualquier problema.

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