Cerca de 1.500 reclamos recibió SERNAC por compras en el Cyber Day más exitoso de la historia
Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros.
Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.
Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.
07 de junio de 2024
Luego de la realización del Cyber Day, hasta el 6 de junio SERNAC recibió un total de 1.408 reclamos de parte de las personas consumidoras. Del total, un 65% (915) correspondió a empresas inscritas en la Cámara de Comercio de Santiago, organizadora del evento y el otro restante, a empresas que aprovecharon la marca "Cyber Day" para realizar cyber ofertas.
Los principales motivos de los reclamos fueron cancelaciones y devoluciones (23%), que consiste en que empresas cancelan pedidos tras la confirmación y pago, alegando falta de stock o errores en el sistema, y ofreciendo sólo la devolución del dinero sin proporcionar soluciones adecuadas.
Le siguen los problemas con la entrega (17%), que incluyen cambios de horarios de despacho sin previo aviso, cobros incorrectos, productos defectuosos, y publicidad engañosa sobre la disponibilidad de stock.
Por último están los inconvenientes con el proceso de pago (12%), que contiene cobros incorrectos, cambios de precios al pagar y problemas con la aplicación de descuentos.
Es importante recordar que en versiones previas, como en 2023, el peak de reclamos se produjo en el 15° día desde iniciado el evento, debido a que los principales motivos de dicha versión fueron el retardo en la entrega y cancelación unilateral de la compra.
De esta manera, se estima que la mayor cantidad de reclamos se alcance durante la semana del 17 de junio.
SERNAC estudiará los reclamos recibidos durante el evento y, en caso de hallar comportamientos reiterados, infraccionales o no obtener respuesta, iniciará acciones judiciales como Juicios de Interés General o Demandas Colectivas.
Empresas más reclamadas
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC durante el Cyber Day fueron las siguientes:
| Empresa | Principales causas | % de reclamos |
|---|---|---|
| Falabella.com - Linio |
|
10% |
| Tiendas Falabella |
|
6% |
| Cencosud |
|
5% |
| Forus, Azaleia, Jansport, Just Smile, Brooks, Funsp |
|
4% |
| Hiper Líder - Lider.cl |
|
3% |
En esta versión de Cyber Day participaron oficialmente 780 empresas, las cuales estaban adscritas a través de la Cámara de Comercio de Santiago. Además, SERNAC registró otros 57 proveedores que voluntariamente se inscribieron en sernac.cl para hacer ofertas en el contexto del evento.
Meta cumplida para la CCS
Según la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), la edición 2024 del Cyber Day superó todas las expectativas en términos de transacciones y volumen económico, al concretar 512 millones de dólares en ventas a través de 5,4 millones de transacciones. Estas cifras no sólo superan la meta de US$500 millones planteada por la CCS, sino que representan un crecimiento del 9% en términos nominales en comparación con el evento del año pasado.
Derechos
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
Derecho a retracto
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).
Dónde reclamar y alertar
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
