SERNAC interpone demanda colectiva en contra de Banco Itaú por operaciones no reconocidas

El Servicio solicitó a la Justicia que la empresa muestre las transacciones firmadas por los consumidores; que no pueda ejercer acciones de cobranza por estos hechos; y que declare la nulidad de cláusulas del documento de transacción.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra del Banco Itaú-Corpbanca, con el fin de que la entidad bancaria responda a un grupo de consumidores que señalan haber sido defraudados con hasta 12 millones de pesos en algunos casos.

El Servicio decidió interponer esta acción judicial luego de que la empresa, pese a haber aceptado participar en una mediación colectiva, desistiera a los pocos días de dicha instancia, optando por responder a algunos consumidores afectados por su cuenta y caso a caso. No obstante, el SERNAC consideró que cualquier solución a los consumidores debía ser verificada en el marco de una instancia judicial para resguardar la universalidad y suficiencia de la solución, y su adecuada implementación.

A través de sus reclamos, los consumidores indicaron al SERNAC, que habían sido víctimas de transacciones fraudulentas, mediante la aprobación automática de créditos, avances en tarjeta de crédito, utilización de dineros depositados y líneas de crédito, entre otros, por montos que posteriormente eran transferidos a cuentas de desconocidos.

Los afectados aseguraron que nunca realizaron estas operaciones y que se enteraron cuando revisaban sus estados de cuentas. Sólo en casos aislados, les llegaban avisos a sus teléfonos móviles o correos electrónicos.

Hay que recordar que el pasado 21 de marzo, el SERNAC ofició al Banco Itaú-Corbanca para conocer mayores antecedentes de este caso, entre ellos, la cantidad de reclamos recibidos por la entidad, los mecanismos que había dispuesto para enmendar estos hechos, la revisión y ajuste de sus mecanismos de seguridad, entre otros aspectos.

En su respuesta, Banco Itaú-Corpbanca informó al Servicio que sus sistemas no habían sido vulnerados, eximiéndose de responsabilidad y trasladándola a los clientes por el mal uso de sus herramientas de seguridad, entre ellas, sus claves secretas y tarjeta de coordenadas. Asimismo, no dio respuesta a los antecedentes solicitados por SERNAC, particularmente en lo relacionado a número total de afectados y montos involucrados, motivo por el cual en agosto de este año se presentó una denuncia ante el 1° Juzgado de Policía Local de Las Condes.

Ante ello, el pasado 13 de junio, el SERNAC inició una mediación colectiva con la empresa intentando encontrar una propuesta adecuada para los afectados, gestión que terminó sin resultados positivos, motivo por el cual el Servicio decidió acudir a la justicia.

El SERNAC, en su demanda, cuestiona el uso de mandatos amplios e indeterminados en los contratos, que habrían permitido que se extendieran a otros productos de forma automática y sin resguardos, dejando espacio para que se realizaran transferencias u otorgamiento de créditos no autorizados. Por otra parte, tampoco actuaron los mecanismos internos para controlar acciones fraudulentas como cotejar el historial del cliente; avisar de una transferencia o actividad inusual o comprobar que el titular era quien estaba tomando créditos por altos montos o realizando otro tipo de transacciones.

El SERNAC, recuerda que en este caso se está velando por el derecho de los consumidores a servicios financieros seguros, y, que los usuarios confían su dinero a una institución financiera en el entendido de que se trata de una empresa profesional que tomará todos los resguardos necesarios para cuidar su patrimonio y que cualquier operación sospechosa la realiza efectivamente su cliente.

El Servicio buscará ante los tribunales que la empresa acredite la reparación de los daños ocasionados a los consumidores que han sido afectados.

SERNAC recuerda que las instituciones financieras deben ser profesionales, lo que implica contar con estándares de seguridad y entregar soluciones rápidas y efectivas a los afectados por fallas en los mecanismos de seguridad, indicó.

A través de esta demanda colectiva el SERNAC buscará que se declare la nulidad de las transacciones, cesen las gestiones de cobranza y se otorguen las restituciones e indemnizaciones, derivadas todas y cada una, de las operaciones electrónicas no reconocidas, de los cargos y de los cobros que se han realizado, a los consumidores afectados.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar adelantó que con la pronta entrada en vigencia de la Ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, el SERNAC va a poder fiscalizar a las empresas cuando tenga antecedentes de ocurrencia de infracciones a la normativa, tomar registros y citar obligatoriamente a sus representantes a entregar antecedentes, las cuales arriesgarán, en caso de ser demandadas colectivamente, a multas de hasta 40 millones de dólares y a pagar indemnizaciones por daños punitivos a todos los afectados.

Asimismo, la nueva Ley contempla Procedimientos Voluntarios Colectivos, donde las empresas deberán cumplir ciertas condiciones para que se apruebe una propuesta de solución, entre ellas, detener la conducta que atenta contra los derechos de los consumidores; entregar devoluciones, compensaciones o indemnizaciones proporcionales, adecuadas y con alcance para todos los afectados; y que las soluciones establezcan plazos razonables y que se pueda acreditar su cumplimento respecto de todos los consumidores beneficiados.