Multitienda sancionada

Multitienda fue condenada al pago de una multa máxima por repactar la deuda de una consumidora sin preguntarle. El fallo confirma que los deudores morosos tienen derechos.

• Graciela Peñaloza tenía una deuda con Falabella con la que no había podido ponerse al día. Pero al revisar su estado de cuenta, se percató que la tienda la había repactado sin preguntarle teniendo que pagarla en doce cuotas con lo que aumentaba considerablemente el monto.
• Tras reclamar y no encontrar respuesta satisfactoria, la consumidora decidió recurrir a SERNAC, organismo que tras una mediación desfavorable, denunció los hechos a la Justicia.
• Durante el proceso, la empresa rechazó los cargos pues la renegociación "tiene como fin evitar que el consumidor sea objeto de cobranza resultando natural que la deuda aumente" por los intereses. En palabras simples, lo hacen por su bien.
• No obstante, el juez consideró que la empresa no puede modificar las condiciones de pago pactadas previamente con el deudor sin consultarle. El deudor tiene el derecho de conocer y poder optar a la renegociación, aunque ésta sea eventualmente más beneficiosa para él.
• Por ello, el tribunal estimó que Falabella cometió infracción a la Ley del Consumidor al no respetar las condiciones acordadas con el consumidor; al actuar con descuido en sus políticas de cobranza y al vulnerar el derecho a libre elección del consumidor.
• Finalmente la tienda fue condenada a la máxima multa de 50 UTM (más de $1 millón 700 mil) en una sentencia confirmada este año por la Séptima sala de la Corte de Apelaciones de Santiago.
• El fallo confirma una vez más que reclamar sirve y que los consumidores, aunque tengan deudas impagas, tienen derechos.

Recuerde…

• Las empresas tienen obligación de respetar sus derechos al ofrecer la alternativa de renegociar las deudas.
• La repactación de una deuda es un ofrecimiento voluntario de la empresa, no obstante, una vez ofrecida debe cumplirse.
• Los consumidores tienen derecho a aceptar expresamente la reprogramación de su deuda y las nuevas condiciones de pago. Así lo han confirmado los mismos tribunales en varios fallos que han sancionado a las empresas que realizan repactaciones sin consentimiento.
• Que un consumidor tenga deudas impagas no es razón para que las empresas cambien sin permiso lo establecido en el contrato y renegocien la deuda vencida.
• No importa si la nueva forma de pago es más beneficiosa para el deudor; la empresa tiene igualmente obligación de pedir su consentimiento y respetar lo convenido.
• La idea de la repactación es que la deuda que debió pagarse al contado o en cuotas se cancele en un mayor plazo.
• La renegociación es un acuerdo entre la empresa y su cliente moroso en donde no sólo se beneficia el deudor con un plazo más largo para pagar, sino también el propio acreedor que evita tener que interponer acciones legales de cobro.
• La empresa debe respetar lo acordado con el consumidor como los nuevos plazos, números de cuotas, intereses etc.
• La repactación encarece la deuda por los intereses, gastos de cobranza y mayor plazo. No obstante, los consumidores que aceptan una reprogramación de su deuda tienen derecho a que no se les cobre intereses por sobre la Tasa de Interés Máxima Convencional ni los gastos de cobranza superen los topes establecidos en la ley.
• Al repactar se genera una nueva obligación, por lo que no tiene sentido que la deuda se mantenga publicada en los registros de morosidad a menos que el consumidor no cumpla con sus pagos.
• Aunque un proveedor encargue a una empresa de cobranza las acciones de reprogramación de deudas, sigue siendo responsable por los eventuales incumplimientos de lo acordado.