Condenan a multitienda por cobro erróneo

Corte de Apelaciones de Temuco condenó a Falabella al pago de una indemnización de 300 mil pesos a una consumidora por cargar en su tarjeta el pago de un par de cuentas de servicios básicos que la afectada intentó hacer, pese q

• Gladys Novoa intentó realizar el pago de la cuenta de la luz y de un par de servicios de telefonía cargándolos a su tarjeta Falabella. Pero luego de reiterados intentos por parte del dependiente, no pudo hacerlo pues el sistema computacional en ese momento estaba fuera de servicio.
• Sin embargo, en los estados de cuenta posteriores de su tarjeta le apareció un doble cobro por el supuesto pago. Finalmente Falabella envió a DICOM a la consumidora por la deuda de los servicios telefónicos que ésta no había pagado y que estaban incluidos en el estado de cuenta de la multitienda.
• Pese a los múltiples reclamos de la consumidora ante Falabella por los cargos infundados, no obtuvo respuesta y tampoco se le entregó información detallada respecto del verdadero estado de su línea de crédito, razón por la cual recurrió al SERNAC en busca de una solución.
• Este organismo realizó una mediación con la empresa, la que no tuvo resultados positivos, razón por la cual optó por exigirle a Falabella, basándose en el derecho que le confiere la Ley del Consumidor, información básica comercial respecto de la deuda de la consumidora afectada, la cual le fue negada, por lo que este organismo denunció el hecho ante el II Juzgado de Policía Local de Temuco.

Tribunales

• En el tribunal Falabella se defendió diciendo que cuando recibieron el reclamo de la consumidora se contactaron con las empresas de telefonía, quienes reversaron los cargos, por lo tanto la deuda no existe, y que si bien había un saldo, éste correspondía a una compra realizada por la consumidora en otra empresa.
• Respecto a que la consumidora estuviera en DICOM, señalaron que ellos como empresa no envían a los consumidores a este registro, sino que es la Cámara de Comercio, "quien al parecer vende la información a esta entidad".
• El tribunal, tras analizar los antecedentes, señaló que si Falabella hubiera entregado información al SERNAC, hubiera permitido determinar la efectividad de la denuncia, cuál era el origen de la deuda y el monto adeudado.
• Asimismo, el juzgado enfatizó que con la negativa injustificada de entregar la información que se le estaba requiriendo, teniendo los medios y personal para dar cumplimiento, Falabella tuvo una conducta "inmotivada, caprichosa, inexplicable racionalmente, que merece ser sancionada con mayor gravedad".
• Respecto a las implicancias para la consumidora, el tribunal señaló que la negativa a proporcionar información que le permitiera a ésta asumir el pago de lo que realmente debía, afectó "sus sentimientos, emociones, expectativas, afectos".
• Si a ello, continúa el juez, se agrega "el hecho que se remitió información comercial a un registro de moroso y que para poder eliminar de este registro la consumidora tuviera que pagar un monto de cobranza, justifica acoger la demanda por daño moral".
• Finalmente el tribunal condenó a Falabella al pago de una indemnización a la consumidora de $300 mil y le aplicó una multa de 100 U.T.M. (cerca de $3 millones setecientos mil). Este fallo fue ratificado posteriormente por la Corte de Apelaciones de Temuco.

Derechos

• Esta sentencia confirma que los consumidores tienen derecho a las cuentas claras y cobros justos. Esto significa que, deben pagar por el servicio efectivamente prestado o los productos adquiridos.
• El derecho a cuentas claras implica que el consumidor reciba una cuenta mensual detallada con información oportuna sobre el costo total del producto o servicio contratado.
• Si existe un error en los cobros, las empresas deben realizar las devoluciones y las reparaciones que correspondan al o a todos los afectados por la misma situación.
• Por otro lado, la Ley del Consumidor señala explícitamente que las empresas están obligadas a proporcionar al SERNAC informes y antecedentes que le sean solicitados por escrito y que tengan relación con información básica comercial, por lo al negarla cometen infracción a esta normativa legal.
• Recuerde revisar constantemente sus estados de cuenta con el propósito de chequear las transacciones realizadas y evitar así ser víctima de algún cobro indebido.Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir a SERNAC (www.sernac.cl) o 600 594 6000).
• SERNAC, palabra que es Ley.