Plataforma "Me Quiero Salir" ha recibido más de 17 mil solicitudes para terminar contratos de Telecomunicaciones
VTR es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 44% del total, le sigue Movistar con un 20% y Entel con un 14%.
Dentro de los argumentos entregados por los usuarios para terminar con los contratos están los problemas de calidad o el no poder pagar debido a que se quedaron sin trabajo por la pandemia.
La plataforma "Me Quiero Salir" está disponible en el Portal del Consumidor y los consumidores pueden solicitar dar de baja los contratos en los servicios de telefonía, internet, tv cable, teniendo las empresas un día hábil de plazo para hacerlo.
05 de agosto de 2020
A poco más de un mes del lanzamiento de la plataforma "Me Quiero Salir", el SERNAC ha recibido más de 17 mil solicitudes para terminar contratos en el mercado de las telecomunicaciones.
Del total de las solicitudes, un 78% han sido respondidas en forma favorable por las compañías. Un 10% de los casos no proceden (por falta de información o inconsistencias); un 6% obedece a desistimiento de los propios consumidores; un 2% se refiere a casos que están en plazo de respuesta por parte de las empresas; un 4% agrupa a casos rechazados o que las compañías no responden, casos que serán analizados por el Servicio para evaluar las acciones que correspondan.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, valoró la cantidad de solicitudes y el alto porcentaje de respuesta positiva por parte de las empresas "lo que confirma que es una herramienta útil para las personas que ya no tienen que mantenerse amarradas a un contrato que no quieren y pueden terminarlos en un día hábil. Es especialmente importante en el contexto de la pandemia donde los consumidores no pueden asistir presencialmente a realizar este trámite y se evitan las barreras que suelen poner las empresas para el ejercicio de este derecho".
En efecto, los reclamos y estudios del SERNAC han comprobado que las empresas de telecomunicaciones ponían trabas para dificultar el término de los contratos con prácticas como derivar al usuario de un ejecutivo a otro, omitir información, excesivos tiempos de espera y protocolos que buscan que los consumidores se aburran y se resignen a seguir con un servicio que no quieren.
"Los consumidores tienen motivos para terminar los contratos, y uno de ellos es perder la fuente de ingresos. Por tanto, esta plataforma es todavía más importante porque les permite en un día terminar un contrato que antes costaba meses, y pueden destinar esos recursos a necesidades básicas", añadió la autoridad.
Por su parte, la Subsecretaria de Telecomunicaciones (SUBTEL), Pamela Gidi, explicó que los usuarios tienen el derecho a terminar en el momento que lo decidan los contratos de servicios que tienen con las distintas compañías. Por su parte, "las empresas del sector deben permitir y facilitar este proceso, para que se realice de manera expedita, evitando que las personas queden atrapadas en servicios que ya no desean".
Gidi agregó que "SUBTEL va a seguir fiscalizando y monitoreando a las empresas para que presten un buen servicio, que cumplan con los contratos y las condiciones comerciales pactadas con los usuarios. Es importante recordar, además que, si un usuario está insatisfecho con su servicio de telecomunicaciones, puede traer su queja a SUBTEL, donde ocho de cada diez reclamos ingresados son resueltos a favor de los usuarios".
Balance en cifras
Desde que se lanzó la plataforma "Me Quiero Salir" el pasado 11 de junio, hasta el 31 de julio, ha recibido 17.271 solicitudes de término de los contratos.
Del total de las solicitudes recibidas durante este período, VTR es la compañía que concentra la mayor, con un 43,9% (7.578 solicitudes); le sigue Movistar con un 20,3% (3.505 solicitudes); Entel con un 13,8% (2.389 solicitudes); y luego Claro, con un 13,4% (2.310 solicitudes). Más atrás aparecen WOM (3,9% o 680 solicitudes); DirectTV (2,5% o 429 solicitudes); Mundo Pacífico (1% o 180 solicitudes); GTD Manquehue (0,3% o 58 solicitudes); Telefónica del Sur (0,3% o 58 solicitudes); y otras (0,5%).
Los motivos para utilizar la plataforma para terminar con los contratos que más argumentan los consumidores son la dificultad para hacerlo directamente con la empresa, pues no contestan en el call center; se corta llamada; dejan esperando o lo envían a chat virtual que no entrega solución.
También argumentan problemas de señal, lentitud o bien no pueden continuar pagando el servicio por estar cesante o haber visto disminuido los ingresos por el contexto de pandemia.
Cómo funciona la plataforma
Para utilizar esta plataforma, los consumidores deben entrar al Portal del Consumidor con clave SERNAC o ClaveUnica, luego dirigirse a Me Quiero Salir y pinchar sobre el botón Nueva solicitud. Después, completar algunos datos, como, por ejemplo, el nombre de la empresa y el servicio que quiere terminar, ingresar el número de cliente, además de adjuntar algunos documentos, por ejemplo, la boleta, el carnet de identidad, antecedentes que serán resguardados adecuadamente.
Una vez realizada correctamente la solicitud a través de "Me Quiero Salir", las empresas de telecomunicaciones tendrán un día hábil para cumplir con la solicitud de los consumidores.
En caso contrario, estarían cometiendo una infracción al Reglamento de Telecomunicaciones y a la Ley del Consumidor.
Si las empresas no respetan el derecho de los consumidores a renunciar, las empresas se arriesgan a las multas de entre las 5 y 1.000 UTM (entre los $252 mil hasta los 50 millones de pesos) que establece el Reglamento de Telecomunicaciones y que serán aplicadas por la SUBTEL por cada infracción.
Si la conducta es reiterativa o afecta a un conjunto mayor de clientes las multas podrían llegar hasta las 45 mil UTM en un proceso colectivo iniciado por el SERNAC.
