Viajes en bus: Más de 8 mil reclamos y el principal problema es la puntualidad y cancelaciones de viaje
Los reclamos se concentran principalmente en Tur Bus, Pullman Bus y Buses Cóndor.
Por su parte, la empresa Flixbus será oficiada por el SERNAC debido al alto porcentaje de casos no respondidos ni solucionados.
08 de enero de 2025
Con la llegada del verano, miles de personas optan por los buses interurbanos como medio de transporte para disfrutar de sus vacaciones y visitar a sus seres queridos. En este contexto, en un análisis preliminar, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer que más de 8.760 reclamos estarían asociados a este mercado en el año recién pasado.
Principales motivos de reclamo
Las personas se quejan principalmente por:
- Problemas con la puntualidad y cancelaciones, expresando frustración porque no reciben información oportuna sobre estas situaciones, lo que les genera inconvenientes para cumplir con sus itinerarios personales o laborales.
- Dificultades con la devolución de dinero ante viajes no realizados, destacando la falta de respuesta o procedimientos largos y engorrosos por parte de las empresas.
- Compra de pasajes y errores en transacciones, en el que los usuarios denuncian problemas al adquirir pasajes, como errores en la confirmación de las compras o en la asignación de horarios y destinos.
- Atención al cliente deficiente
- Pérdida o daño de equipaje
Empresas más reclamadas
Al analizar el comportamiento de las empresas, la entidad fiscalizadora enlistó a las 10 con mayor cantidad de reclamos.
En esa línea, se encuentra en primer lugar Tur Bus, que también incluye a Tas Choapa e Inter Sur, recibió alrededor de 2.786 reclamos durante el período. Pese a ostentar la mayor cantidad de casos en el rubro, se destaca que acogió el 81% de ellos.
A continuación se encuentra Pullman Bus, con 1.555 quejas y con un 45% de tasa de acogimiento de reclamos . En tercer lugar se ubica Buses Cóndor, con 697 reclamos, y una tasa de 84% de acogimiento.
Por su parte, la empresa Flixbus, que comenzó recientemente sus operaciones en nuestro país, recibió un total de 334 reclamos. Sin embargo, el 66% de estos casos no fueron respondidos ni solucionados.
Por esta razón, SERNAC oficiará a este proveedor para conocer las razones y motivos por los cuales no se ha dado una solución a las personas consumidoras.
Respecto a las empresas con peor comportamiento de las principales empresas reclamadas, se encuentran Buses Pullman Tur con una tasa de acogimiento de sólo el 23%, seguido de Buses Flixbus y Buses ETM, ambos con una tasa de acogimiento de solo el 25%
Por último, la Buses JAC, a pesar de estar en el 9° puesto de cantidad de reclamos, posee una muy alta tasa de acogimiento, con un 83% de aceptación de los reclamos.
| Empresa | Reclamos | Tasa de resolución |
|---|---|---|
| Buses Tur Bus - Tas Choapa - Inter Sur Sucursal | 2786 reclamos | 81% |
| Transportes Cometa - Buses Pullman Bus - JB Pullman | 1555 reclamos | 45% |
| Buses Condor | 697 reclamos | 84% |
| Buses Pullman Bus Costa Central (Casablanca, Algarrobo, San Antonio, Valparaíso, Viña del Mar) | 570 reclamos | 45% |
| Flixbus | 355 reclamos | 25% |
| Buses Eme Bus | 334 reclamos | 45% |
| Buses Pluss Chile | 291 reclamos | 46% |
| Buses ETM | 218 reclamos | 25% |
| Buses JAC | 187 reclamos | 83% |
| Buses Pullman Tur | 175 reclamos | 23% |
Derechos al viajar en bus
Los consumidores que viajarán en buses interurbanos tienen derechos a:
- Tienes derecho a ser transportados en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufras daños, tanto tú como tus bienes.
- Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
- Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
- La empresa está obligada a devolver, al menos el 85% del valor de tu pasaje, si lo anulas con 4 o más horas de anticipación.
- En el caso del equipaje, tienes derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía tu(s) maleta(s), deberá indemnizarte con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
- Si has tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debes solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
- En caso de que las personas tengan algún tipo de discapacidad, pueden viajar con perros de asistencia. De no respetarse este derecho, las empresas incurren en una negativa injustificada de venta.
Si has tenido algún problema con un servicio de transporte público de pasajeros, el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones habilitó el Portal Control Ciudadano para que ingreses tus denuncias y reclamos.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas con alguna empresa de buses, puedes ingresar un Reclamo mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a las oficinas regionales, ubicada en las capitales regionales en todo el país.
