Retardo en la entrega y cancelaciones unilaterales, los principales problemas de los últimos Cyber

En años anteriores y con un incipiente comercio electrónico en Chile, uno de los principales problemas en la realización de eventos tipo Cyber, se daban en problemáticas como, la adherencia a los nuevos fenómenos de compra online o la estructura web que sostenía dichos sitios para evitar las entonces "caídas de página" frente a ingresos masivos.

En los últimos Cyber esto ha dejado de ser un problema: alta participación en los eventos -de marcas y consumidores- así como robustez en los sitios web que en su mayoría ya cuentan con sistemas de pago integrados con una serie de plataformas, con reportes de caídas de sitio casi nulas comparadas con años pasados. Pero, ¿cuáles son los principales problemas para los consumidores en el contexto actual? Acá lo repasamos.

En el pasado CyberDay, que se realizó entre el 3 y el 5 de junio, los reclamos asociados llegaron a los 9.762 y el principal motivo reportado fue el retardo en la entrega de productos, sumado a la cancelación unilateral de la compra.

Además, publicidad engañosa o falsa, atención al cliente defectuosa y cobro de un precio superior al informado, fueron otros de los motivos que el Servicio pudo evidenciar durante el evento anterior.

Retardo en la entrega ¿qué hay detrás del problema?

Para SERNAC es particularmente importante que los proveedores tengan claras sus obligaciones en relación a lo que se refiere al despacho o entrega de los productos adquiridos. En este sentido, lo ofertado por la marca respecto al despacho, debe contar con al menos información sobre:

• Claridad sobre el concepto del cobro del despacho (si es que lo hay)
• Tiempo máximo de despacho
• Canales de comunicación para saber el estado de la entrega, entre otros.

En este sentido, la principal queja de los consumidores apunta que comprometidas en la oferta, ciertas fechas de entrega, no se cumplieron en el tiempo establecido. Frente a esto, la respuesta del Servicio Nacional del Consumidor es clara: parte de lo ofertado tiene relación con el tiempo y forma de despacho, de no cumplirse esto, el consumidor puede solicitar que se deje sin efecto la compra.

Generalmente, la argumentación que dan las marcas respecto a los retardos en la entrega pactada, dice relación con quiebres de stock o sobre demanda de sus servicios de despacho, aunque en cualquiera de los casos no corresponde a un problema que sea adosable al consumidor, por lo que la empresa debe hacerse cargo de dar una solución alternativa o compensación al consumidor por su cumplimiento.

Cancelación unilateral de la compra ¿a qué se debe?

Al adquirir un producto o servicio y luego existir una anulación por parte de la empresa respecto a esta compra, le llamamos cancelación unilateral. En ese sentido, los motivos argumentados por las marcas para realizar esta cancelación, son principalmente relativos a quiebres de stock no informados previamente a los consumidores, lo que en ningún caso justifica la cancelación una vez hecha la compra.

Esto es, porque el consumidor tiene derecho a conocer exactamente si existe y la cantidad de stock disponible del producto o servicio que desea adquirir, por lo que una marca podría tener conductas infraccionales si realiza una venta y luego la anula por no haber informado previamente que no existía stock disponible.

Por lo mismo, SERNAC ha sido insistente en exigir a las empresas, que tanto en el contexto del Cyber, así como en cualquiera de sus formas de comercio electrónico, dispongan de información clara y fidedigna respecto al stock disponible.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.