Comercio electrónico: SERNAC inició mediación colectiva con Groupon por retardo en la entrega de productos

• El propósito de esta acción extrajudicial es que la empresa compense a todos los consumidores que se han visto afectados, además de comprometer un procedimiento que evite que este tipo de situaciones se repitan a futuro.

Ante una serie de retrasos en la entrega de los productos que han afectado a los consumidores durante lo que va de este año, el SERNAC inició una mediación colectiva con la empresa Groupon.

El propósito de esta acción extrajudicial es que la empresa entregue una propuesta de solución para todos los usuarios que se han visto afectados por estos hechos.

A juicio del SERNAC, la empresa Groupon infringió la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC) al no cumplir con las condiciones ofrecidas e informadas a los consumidores, tras no respetar los plazos de entrega de los productos a los consumidores.

En otros casos, la compañía incluso canceló unilateralmente la transacción, dejando sin efecto la compra realizada por los usuarios.

A principios de año el SERNAC ofició a Groupon para conocer las razones de los retardos que motivaron una serie de reclamos de los consumidores. En su respuesta, la empresa indicó que los problemas se habían originado producto de una restructuración de sus operaciones de servicio al cliente, sumado a la alta demanda de las transacciones que se generaban en esas fechas.

No obstante, los inconvenientes continuaron durante el paso de los meses, por lo que el SERNAC busca con esta gestión, además de las compensaciones para los consumidores afectados, que la empresa se comprometa con una propuesta concreta para solucionar definitivamente este problema.

Reclamos

Entre enero y julio del 2016, el SERNAC ha recibido cerca de 1.130 reclamos en contra de Groupon. De este total, un 53% fue por incumplimientos de las condiciones contratadas y un 16,6% por retardo en la entrega de lo comprado.

Del total de los reclamos, un 80,6% fue acogido por la empresa, mientras que un 14,8% tuvo una respuesta desfavorable para los consumidores. El resto de los casos está en proceso actualmente o no existen antecedentes para tramitarlos.

Derechos de los consumidores

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que los consumidores que adquieren productos o servicios a través de internet tienen los mismos que si lo hicieran en forma presencial: esto es, a que se le informe el precio y se respete, que se cumpla lo ofrecido, que el producto sea de calidad y que la empresa responda en caso de problemas.

Asimismo, si la empresa se compromete a entregar un producto con determinadas características en cierto plazo, esta promesa debe ser cumplida.

El Director Nacional enfatizó además que si los consumidores compran productos o contratan servicios a través de una empresa de descuentos, éstas deben responder aunque haya actuado como intermediaria de otros proveedores.

Demanda colectiva en marcha

El SERNAC presentó en octubre del año 2013 una demanda colectiva en contra de Groupon, tras analizar y detectar en sus contratos, una serie de cláusulas abusivas que vulneraban los derechos de los consumidores.

Las disposiciones apuntaban principalmente a desconocer su rol como empresa intermediaria, además de desentenderse anticipadamente de su responsabilidad ante eventuales incumplimientos, como por ejemplo, "no entrega del producto", endosándosela al consumidor o a terceros. Actualmente la demanda colectiva está en tramitación en el 24° Juzgado Civil de Santiago.

Proyecto de ley

Finalmente, el Director Nacional del SERNAC destacó la necesidad que se apruebe pronto en el Congreso el proyecto de ley que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, marco legal que le entregará al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en defensa de los ciudadanos, y creará mecanismos para entregar soluciones más rápidas y efectivas a los ciudadanos.

Hay que recordar que a principios de este mes se retomó la tramitación de la iniciativa en la Comisión de Constitución, Legislación y Justicia del Senado.