SERNAC somete a consulta pública circular para identificar y proteger a los consumidores hipervulnerables

El SERNAC someterá a consulta pública una Circular Interpretativa que pretende generar una estrategia que permita mayor eficacia en la gestión de las labores que le son propias y posibilite un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas y también elevando las exigencias en cuanto a su deber de profesionalidad respecto los consumidores hipervulnerables del país.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indica que se trata de una nueva línea de trabajo del Servicio que permitirá poner el foco en los casos más complejos por su grado de vulnerabilidad y promover buenas prácticas, "pues la infracción de una empresa o una mala atención puede provocar un daño mucho mayor en ciertos consumidores y es importante fortalecer esa protección".

La autoridad explica que todos los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores. Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de "consumidores hipervulnerables".

Estos factores, pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento determinado.

De esta forma, cualquier consumidor, en algún momento particular o circunstancial de su vida, puede encontrarse dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable en un ámbito determinado de consumo, mientras que en otros sólo experimente vulnerabilidad estructural.

Así, por ejemplo, mientras las personas de la tercera edad, pueden estar en una situación de hipervulnerabilidad en lo que dice relación con el menor acceso al crédito, o su grado de alfabetización digital; los jóvenes, pueden ser vulnerables en materia financiera, demostrando que los factores demuestran condiciones flexibles y no una categoría específica.

"La identificación de los consumidores hipervulnerables es necesaria para generar una estrategia que permita focalizar las políticas públicas de protección a los consumidores de manera más eficiente al centrar nuestra mirada para una mejor respuesta en aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada. Y, por otra parte, permite promover mejores prácticas o aumentar la exigencia a las empresas respecto de su deber de profesionalidad y el trato que les dan a sus clientes", señala el Director del SERNAC.

No obstante, la autoridad aclara que "el foco en los consumidores hipervulnerables en ningún caso significa que vamos a descuidar la protección de los demás consumidores, sino más bien lo que se busca es establecer una discriminación positiva para corregir, y no acentuar, el desequilibrio existente entre empresas y consumidores".

En el mismo sentido, el SERNAC está trabajando en diversas iniciativas en materia de hipervulnerabilidad además de la circular interpretativa, que está en consulta pública, y establece definiciones y recomendaciones en esta materia, siguiendo la línea de lo que han realizado la Unión Europea y en nuestra región países como España, Brasil y, recientemente, Argentina.

Además, el organismo está desarrollando un "índice de vulnerabilidad", una herramienta que permitirá cuantificar en las bases de reclamos que recibe el Servicio el grado de vulnerabilidad, tanto del reclamo mismo como las características de la persona. Esa información arrojará un índice que facilitará la identificación y estrategia diferenciada respecto a esas situaciones, así como la realización de estudios.

La circular interpretativa está disponible para ser descargada al pie de este comunicado y hacer llegar sus observaciones al correo electrónico coordinacionia@sernac.cl, en el plazo de plazo de 10 días corridos.

Internacional

A nivel internacional varios países han ido avanzando en esta línea de protección.

En Argentina, desde el 2020 los consumidores hipervulnerables tienen reconocimiento normativo, y la agencia de protección al consumidor cuenta con un programa de consumidores hipervulnerables, políticas específicas en educación, atención especial, identificación de conductas abusivas y una guía de buenas prácticas.

La legislación brasileña prohíbe a las empresas realizar prácticas abusivas que se aprovechen de la debilidad del consumidor, considerando su edad, salud, conocimiento o condición social, para convencerlos de comprar sus productos o contratar sus servicios.

Por su parte, Perú establece como política pública que el Estado debe otorgar especial énfasis en la protección y defensa de los consumidores que resulten ser más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de los niños, personas mayores, personas en condiciones de discapacidad, así como consumidores de zonas rurales o de extrema pobreza.

Por su parte, la legislación española incluyó recientemente el concepto de "consumidor hipervulnerable", la que se refiere a personas o grupos que, por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales, se encuentren en una situación especial de subordinación, indefensión o desprotección en el ejercicio de sus derechos como consumidores.