Aclaración a carta enviada por empresas de telecomunicaciones a sus clientes sobre ajustes en contratos

Tras saber que algunas empresas de telecomunicaciones están enviando cartas a sus clientes informando el ajuste de los contratos, el Sernac decidió aclarar el contenido de estas comunicaciones.

En el marco de una mediación colectiva concluida en julio de 2012, las empresas de telecomunicaciones se comprometieron a ajustar sus contratos para eliminar cláusulas desequilibradas o contrarias a la Ley del Consumidor.

En este contexto, todas las empresas debían comunicar hasta el martes 11 de septiembre las mejoras en los contratos y ponerlos a disposición de sus clientes.

Precisiones sobre las principales modificaciones en los contratos

Si bien algunas empresas ya han comenzado a entregar la información relacionada con los ajustes en los contratos, el Sernac estima necesario informar correcta e íntegramente sobre estos cambios:

• Vigencia de los contratos: en algunos casos se ha informado que será de 12 meses y que se renovará automáticamente. Sin embargo, se debe precisar que: a) los consumidores siempre podrán terminar los contratos telefónicos, de televisión por cable o Internet, en cualquier momento y sin expresar las causas de su decisión; y b) el servicio o suministro telefónico es indefinido, pudiendo pactarse plazos para planes especiales.

• Servicio de roaming: según las modificaciones acordadas, la habilitación de este servicio siempre debe ser a solicitud del cliente y de acuerdo a lo establecido por la resolución de la Subtel, y no debe imponerse de antemano a los consumidores.

• Contrato de arrendamiento con opción de compra del equipo telefónico: se ha señalado que el consumidor deberá pagar las cuotas faltantes y si no lo hace la empresa está facultada para bloquearlo. Sin embargo, aclaramos que los consumidores pueden optar: tienen derecho a poner término anticipado a sus contratos y, a su vez, seguir pagando el aparato telefónico en las cuotas pactadas o pagar el saldo adeudado.

• Datos del cliente: se ha señalado, en algunos casos, que los datos podrán ser tratados y/o utilizados según la Ley N° 19.628 de Protección de Datos Personales. Pero falta agregar que la empresa debe informarle al consumidor para qué utilizarán sus datos personales y que sólo puede usarlos para los fines que el consumidor autorice previamente y por escrito.

• Reajuste de tarifas de acuerdo al IPC: sólo proceden cuando así se contrató por el cliente, en consecuencia, las empresas nunca podrán modificar unilateralmente los precios de los servicios contratados ni las formas de reajustabilidad. A partir de ahora el reajuste debidamente contratado operará también a la baja en beneficio del consumidor.

• Servicio de Internet: las empresas deberán informar al consumidor el precio y las condiciones del servicio, específicamente, la velocidad real contratada de acuerdo a lo establecido por resolución Subtel, esto es, indicando la velocidad promedio, mínima, máxima y su desviación estándar.

• Servicio de televisión: las empresas no podrán modificar unilateralmente la parrilla programática contratada por el consumidor, sólo en caso de que la empresa acredite una fuerza mayor podrá producirse un cambio de parrilla y el consumidor podrá optar al menos entre el reemplazo del canal, una rebaja de la tarifa o permitir el término del contrato, sin costo alguno.

Otras cláusulas modificadas en los contratos entre telecomunicadoras y usuarios

Entre las otras cláusulas ajustadas en los contratos y que deben ser correctamente informadas por las empresas a sus clientes, están:

• La eliminación de las multas que se cobraban al consumidor por poner término anticipado al contrato.

• El ajuste de las cláusulas que permitían a las empresas aumentar unilateralmente el precio por los servicios. En los nuevos contratos, cualquier cambio en las condiciones deberá ser informado al consumidor con la debida anticipación para que pueda decidir libremente y aceptarlos o rechazarlos. Con esto, las empresas no podrán subir el precio sin que el consumidor previamente esté de acuerdo.

• La supresión de las condiciones que establecen la renuncia del consumidor a su derecho a ser indemnizado, limitan el monto o se le obliga a renunciar a su derecho a reclamar.

• La exclusión de las obligaciones que establecen o imponen un cobro al consumidor por el despacho o envío de las cuentas.

• El arreglo de las cláusulas donde la empresa no se responsabiliza por errores o problemas en el servicio. Por ejemplo, ante caídas del servicio en época de alta demanda, por cambios climáticos o trabajos de reparación.

• La eliminación de los mandatos amplios e irrevocables donde la empresa no tenía obligación de rendir cuenta al consumidor.