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SERNAC establece cómo las empresas deben responder ante eventos excepcionales

El Servicio dictó una circular interpretativa que detalla la forma en que las empresas deben responder en casos de eventos excepcionales como puede ser un estado de emergencia.

12 de febrero de 2020

SERNAC establece cómo las empresas deben responder ante eventos excepcionales

Una circular interpretativa es un documento donde el SERNAC establece su criterio respecto a un tema, y por tanto, entrega lineamientos para que las empresas conozcan las exigencias y los consumidores se informen de sus derechos, especialmente en aquellas materias en que la ley no es tan explícita.

En circunstancias normales, la empresa debe cumplir sus obligaciones y deberes legales y también aquellos que haya asumido voluntariamente. Si por eventos externos de fuerza mayor no pudiera cumplir sus responsabilidades, por ejemplo, un estado de emergencia, debe tomar medidas de contingencia.

Se considera fuerza mayor que sea:

  • Imprevisible: Que no se pueda anticipar su ocurrencia.
  • Irresistible: Que la empresa no pueda evitar los hechos.
  • Inimputable: Que la causa sea totalmente ajena al ámbito de aplicación y cuidado de la empresa.

La suspensión del contrato y las responsabilidades siempre debe ser excepcional y justificada dentro de un plazo razonable. La empresa podrá no prestar servicio o retrasar la entrega de productos durante el tiempo que se mantengan los eventos por fuerza mayor.

Las empresas no podrán cobrar durante el tiempo que se mantengan suspendidos los servicios y en el caso que corresponda, deberán realizar las restituciones si se hizo un cobro antes de prestar el servicio.

¿Qué debe hacer la empresa cuando suspende servicios por motivo de fuerza mayor?

Cuando esto ocurra, la empresa deberá informar a los consumidores al menos lo siguiente:

  • Los hechos que motivan la suspensión.
  • El período o duración de la suspensión.
  • Las medidas que adoptará para retomar continuidad del servicio.
  • Los derechos que tienen los consumidores en este evento excepcional, en especial, el no cobro de servicio y el monto y forma de pago eventuales sustituciones.
  • Cualquier otro que adopte la empresa.

Término anticipado del contrato

Dado que ante estos eventos la empresa puede suspender servicios, el consumidor puede solicitar el término anticipado del contrato sin más exigencias que una notificación simple.

Mitigación de daños

La empresa debe adoptar todas aquellas medidas razonables para a moderar, limitar y evitar daños producto de la suspensión de un servicio e incluso.

Por ejemplo, podrá:

  • Prestar habitación o alimentación a afectados.
  • Entregar suministros alternativos.
  • Otro que corresponda.

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Legislación y normativa: Circulares Interpretativas

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