Director Nacional: "Las ciencias del comportamiento aplicadas a la labor del SERNAC beneficiarán directamente al consumidor"

El SERNAC organizó el primer Seminario Internacional de Consumo Financiero y Economía del Comportamiento con el objetivo de analizar las aplicaciones y desafíos en esta materia.

En la actividad realizada vía streaming en el contexto del ciclo "Conversaciones de Consumo", participaron el Director del SERNAC, Lucas Del Villar y Andrés Pavón, Subdirector de Consumo Financiero de la institución, quien junto a Denise Laroze, Subdirectora e Investigadora del Centre for Experimental Social Sciences de la Universidad de Oxford y Universidad de Santiago de Chile, explicaron los resultados del estudio de rediseño del estado de cuenta de los créditos hipotecarios con aplicación de las ciencias del comportamiento.

Por su parte Francesca Papa y Filippo Cavassini, del Departamento de Economía de la OCDE, expusieron sobre el uso de ciencias del comportamiento en el mundo, mencionando dos ejemplos chilenos. Pedro León del Banco Central de México presentó un estudio relativo al rediseño del estado de cuenta de las tarjetas de crédito, mientras que Alexandra de Filippo, del Behavioural Insights Team de Nueva York, entregó más contexto sobre las ciencias del comportamiento y para qué se han usado en proyectos de consumo financiero. Finalmente, Pascuala Domínguez del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo realizó unos comentarios finales, destacando los principales desafíos de implementación en el sector público chileno.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, recordó que el mundo financiero ha sido históricamente asimétrico para los consumidores, principalmente por su complejidad, falta o exceso de información, e incluso factores culturales, "porque hemos comprobado que muchas personas perciben que un crédito es un favor y por tanto piensan que no tienen derechos, lo que deja la puerta abierta a vulneraciones. A ello se agrega el hecho de que no siempre se reconoció la aplicación de la Ley del Consumidor y la competencia del SERNAC en este mercado".

En ese contexto, señaló que en 2012, la Ley del SERNAC Financiero, vino a equilibrar la balanza y a reconocer definitivamente la aplicación de la Ley del Consumidor a este mercado, y se definieron nuevos derechos que apuntaron principalmente a la transparencia de la información de manera que las personas pudieran saber con mayor facilidad, qué es lo que estaban pagando.

Pese a los avances, indicó que "todavía existen asimetrías para el consumidor financiero. Por eso el Gobierno ha impulsado una agenda de protección al consumidor que considera nuevos derechos financieros. Dos de ellos entraron en vigencia este año como la Ley de Responsabilidad ante fraudes y la Portabilidad financiera".

No obstante, señala que en el SERNAC se dieron cuenta de la necesidad de innovar e incorporar las ciencias del comportamiento a su labor. "Entendimos que debíamos comprender más sobre la forma en que los consumidores se comportan y entienden el crédito; cómo leen, cómo incorporan la información y los sesgos que les impiden tomar mejores decisiones. Entendimos que debíamos estudiar y generar los incentivos necesarios para que el consumidor pudiera tomar conductas que los beneficien, entre ellas, comprender la información que se le entrega por parte de las instituciones financieras y usarla para comparar y elegir la alternativa más conveniente".

Es así como el SERNAC realizó el primer experimento, junto a connotados académicos que derivó en la propuesta del rediseño del estado de cuenta de los créditos hipotecarios que el consumidor recibe trimestralmente. "Y estamos trabajando en otros productos financieros que incorporan estos conocimientos, de manera que en un futuro cercano puedan existir formatos estándares y obligatorios. Incluso queremos avanzar en aspectos que parecen cotidianos pero son tan relevantes como identificar las barreras e incentivos que hacen que un consumidor abra su correo para leer la información de su estado de cuenta. O aquellos factores que determinan que termine de leer un contrato".

Los estudios indican que sólo un 6% de los consumidores en promedio refinancia los créditos y 59% no comparan entre instituciones antes de contratar. Por tanto, el desafío es cómo motivarlos a que tomen una decisión financiera que los beneficie diseñando los incentivos adecuados, por ejemplo, clarificar, la información y entregar herramientas que permitan visualizar los eventuales ahorros, puede hacer la diferencia, concluye la autoridad.

Actualmente, el SERNAC está analizando las observaciones recibidas en el contexto de la consulta pública del rediseño del estado de cuenta de los créditos hipotecarios para comenzar con un piloto en el Banco Estado que permita comenzar a utilizarlo con los consumidores para posteriormente presentar las propuestas de ajustes normativos correspondientes.

Experiencias internacionales

Francesca Papa, en representación de la OCDE, expuso sobre la importancia de utilizar insumos de las ciencias del comportamiento en el diseño de políticas, y cómo día a día estas metodologías se están aplicando de mayor manera en distintas áreas y países.

Bajo esa premisa, se presentaron dos casos chilenos en el ámbito de la salud. Primero, la OCDE trabajó con un enfoque de ciencias del comportamiento para incentivar el uso de medicamentos genéricos, buscando ayudar a reducir el alto gasto que deben desembolsar los hogares chilenos en medicamentos. El segundo ejemplo presentó la ley de etiquetado de alimentos y cómo éstos cambian el proceso de decisión del consumidor al momento de elegir entre alimentos. Este proyecto buscaba luchar contra la obesidad, dado que actualmente nuestro país se ubica en el segundo lugar más alto de prevalencia entre países de la OCDE.

Pedro León, especialista financiero de la Dirección de Evaluación de Servicios Financieros del Banco de México, hablo sobre cómo han utilizado los nuevos enfoques que entrega la economía del comportamiento en el Banco Central de México para lograr disminuir los altos índices de sobreendeudamiento por uso de tarjetas de créditos, especialmente en los sectores más vulnerables de la población mexicana. Desde el Banco de México se han dedicado a estudiar los impactos de simplificar la entrega de información e incorporación de estímulos en los estados de cuenta de tarjetas de crédito, sobre las decisiones financieras de los consumidores.

Los resultados de la evidencia experimental son significativos. Los consumidores comprenden e identifican más fácil la información clave, además de mejorar la probabilidad de tomar mejores decisiones, como, por ejemplo, elegir una tarjeta de crédito con interés más bajo. Se busca que estos hallazgos se traduzcan en cambios regulatorios y nuevas políticas públicas.

Finalmente, Alexandra de Filippo, del Behavioural Insights Team, expuso diversas experiencias en materia financiera que ayudaron a los consumidores a tomar mejores decisiones. Entre ellos, un experimento destinado a que las personas no se apegaran al pago mínimo de las tarjetas de crédito que pueden encarecer la deuda final, o una experiencia para incentivar los ahorros para la jubilación.

En ese contexto, se mencionaron algunos de los principales sesgos de comportamiento que se han identificado, como el efecto anclaje, que consiste en el impacto que generan los puntos de referencia, como una cifra de pago mínimo en la tarjeta de crédito, sobre la decisión final del consumidor. También existe un efecto de inercia que afecta a los consumidores al aplazar o ignorar decisiones importantes acerca del futuro, como los ahorros para la jubilación. Esto, agregado a la complejidad de la información en temas financieros, dificulta la toma de decisiones del consumidor. Este problema fue abordado mediante reestructuraciones en los reportes anuales que entregan las entidades de ahorro e incorporación de estímulos que fomenten al consumidor una toma de decisión financiera más óptima.