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Empresa es sancionada por no permitir cambio de producto fallado

La Sexta Sala de la Corte de Apelaciones condenó a Falabella a indemnizar a una consumidora por no respetar su derecho a elegir la reparación, devolución del dinero, o el cambio por un producto nuevo que falló.

10 de septiembre de 2007

Cuando María Isabel Díaz compró su equipo musical en Falabella, se quedó tranquila pensando que tenía una garantía voluntaria de un año por si fallaba.

Y falló. Llevaba cuatro meses de uso cuando comenzó con problemas en la casetera así que fue llevado al servicio técnico y reparado, pero a los meses después reapareció el mismo defecto. Esta vez, María Isabel solicitó que le cambiaran el producto, pero la vendedora se negó y sólo ofreció una segunda reparación.

La consumidora decidió entonces recurrir a SERNAC, organismo que al no obtener una respuesta favorable de la empresa, finalmente la denunció a la Justicia por considerar que no estaba respetando los derechos de la afectada.

Durante el proceso, la empresa argumentó que tras la segunda falla, la consumidora no ejerció su derecho al cambio o restitución de dinero ya que dejó el equipo en la tienda y se negó a retirarlo.

No obstante, los jueces de la Sexta Sala de la Corte de Apelaciones desestimaron este argumento pues el sólo hecho de haber entregado el producto al vendedor no significa que la consumidora renuncia a su derecho a triple opción, sobre todo cuando la Ley dispone que antes de reembolsar lo pagado, el consumidor debe restituir el bien defectuoso.

Por otra parte, la Ley establece que cuando un producto sale malo, el consumidor tiene derecho de optar entre la reparación gratuita del bien, su cambio o la devolución de lo pagado, cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía voluntaria en el servicio técnico se mantengan los defectos que imposibiliten su correcto uso.

Este derecho subsiste si se presenta una falla distinta o la misma dentro de los 3 meses desde que se recibió el producto o bien, dentro del período por el cual se extiende la garantía.

Por otra parte, en la primera instancia radicada en el Juzgado de Policía Local de Cerrillos, la empresa tuvo la oportunidad de restituir en buen estado el producto u ofrecer otras alternativas de solución que no cumplió.

Por lo tanto, el Tribunal estimó que la empresa cometió infracción a los derechos de los consumidores al no entregar un servicio que cumple las reglas del juego establecidas en la ley, por lo que se le condenó al pago de una multa de 15 UTM (más de $500 mil), más la devolución a la consumidora de los $139.990 que costó el producto y $400 mil como indemnización por el daño causado.

Este fallo confirma una vez más que reclamar sirve y que los consumidores tienen derecho a que las empresas respeten lo convenido, en este caso, cumplir las opciones estipuladas por la garantía legal (cambio, reparación, devolución del dinero) dentro del plazo de la garantía voluntaria después de la segunda falla.

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