El SERNAC fiscalizará a las empresas participantes del Black Friday

El SERNAC estará monitoreando a las empresas que participen en el Black Friday, evento que se desarrollará entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, con el propósito de comprobar que los derechos de los consumidores sean respetados.

El Director Nacional, Andrés Herrera, explicó que el SERNAC pondrá especial atención a la información y publicidad que se entrega a los consumidores, como, por ejemplo, los porcentajes de descuentos y el stock de los productos que estará disponible, garantía legal, entre otros aspectos.

Posteriormente, el SERNAC también fiscalizará el cumplimiento de los términos y condiciones ofrecidos a los consumidores.

El organismo vigilará de cerca el cumplimiento de la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que establecen los derechos de los consumidores y los deberes que deben cumplir las empresas que utilizan este canal de venta.

Derechos en Comercio Electrónico

En el caso de que las compras se realicen por internet, las y los consumidores tienen los mismos derechos si se tratara de una compra o contratación de servicio en forma presencial, es decir:

• A que se informe el precio y se respete;
• A que se cumpla lo ofrecido;
• A ejercer el derecho a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial en caso que el producto salga defectuoso;
• A que las empresas respondan en caso de problemas.

Derecho a retracto

Tras la entrada en vigencia de la "Ley Pro Consumidor", las y los consumidores tienen derecho a arrepentirse de una compra online de un producto durante diez días desde que lo recibió.

Luego de la modificación a la Ley de diciembre de 2021, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez.

En caso de ser excluido, las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano y antes de realizar la transacción, sobre la existencia de este derecho.

Reglamento Comercio Electrónico

El Reglamento de Comercio Electrónico, vigente desde marzo de este año, establece una serie de obligaciones para las empresas que utilizan este canal de venta y los marketplaces.

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Garantía Legal

El pasado 24 de marzo pasado entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor, que amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a seis meses en que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea apto para los fines que fue adquirido.

Revisa el especial Garantía Legal

Acciones que puede tomar el SERNAC

En caso de detectar infracciones, el Servicio puede tomar acciones respecto de las empresas responsables, donde en caso de ser denunciadas ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM (cerca de $18 millones).

Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandas colectivas.

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Recomendaciones

• Antes de comprar, lee y revisa las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto. Evalúa si estas características son efectivamente las que usted necesita.
• Revisa bien si el producto está etiquetado como "Cyber" o claramente se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un producto que no sea parte del evento.
• Haz un seguimiento de los precios previos al evento, porque podría ser que el producto no represente la oferta que usted espera para tu compra.
• Lee atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho "desde 5 de mayo" (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
• Lee atentamente los "Términos y condiciones de la oferta o promoción", para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden afectarte.
• Visualizar si en la página principal del producto el proveedor establece o se niega el derecho al retracto.
• Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo electrónico.
• Compara el producto y su precio entre diferentes vendedores.
• Revisa la publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de contacto para eventuales problemas o consultas.
• En el caso de evento Cyber, debes recordar que al comienzo del evento es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar más tarde, ya que así evitas posibles problemas en sus transacciones por intermitencias en el sitio web.
• Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos