Sernac explica cómo trabajará en telecomunicaciones y promete Navidad más protegida para consumidores

El director está en Europa, donde recoge experiencias del poderoso sistema europeo de defensa del consumidor. También acordó trabajo conjunto con la Federal Trade Comission de EE.UU.

• El director nacional del Sernac, Juan Antonio Peribonio, se encuentra por un par de semanas en Europa, recogiendo experiencias sobre el poderoso sistema de defensa del consumidores europeo, desde donde respondió a Emol consultas sobre su próxima "cruzada" en el campo de las empresas de telecomunicaciones y sobre la Navidad, en la que -asegura- los consumidores estarán mucho más protegidos.
• En estos días está en Holanda y después va a París, pero en el contexto de sus reuniones en la Red Internacional de Agencias de Protección para el Consumidor- ICPEN (Internacional Consumer Protection and Enforcement Network)- y la OCDE, está tomando contacto con autoridades de EE.UU. y del resto de Europa.

¿Cómo le ha ido en sus reuniones con representantes de EE.UU. y Europa?. ¿Se trata de recoger algunas experiencias de la regulación en materia de consumidores en países desarrollados?

• Hasta ahora, hemos compartido experiencias con organismos de protección al consumidor de varios países. Entre ellos, nos reunimos con Edith Ramírez, comisionada de la Federal Trade Comission, que es la agencia de protección de los consumidores de Estados Unidos, y acordamos realizar un trabajo conjunto relacionado con los temas de protección en el mercado financiero.
• El interés del Sernac es conocer más sobre la experiencia de la Agencia Norteamericana de Protección del Consumidor Financiero, con miras a la implementación del Sernac Financiero en nuestro país que cumplirá funciones similares.
• Recordemos que la agencia norteamericana es parte de la reciente reforma al mercado financiero de ese país y busca mayor protección para los consumidores de manera que tengan una información clara sobre los costos de sus créditos, contratos más justos, y establece mayores exigencias para la evaluación crediticia de los clientes para evitar el sobreendeudamiento.
• Paralelamente, he sostenido conversaciones con la autoridad máxima de consumo en España, Etelvina Abreu y también acordamos suscribir un convenio de cooperación mutua en materia de seguridad de productos.

¿Qué experiencias le parecen interesantes y cuáles considera replicables en Chile considerando que el movimiento de los consumidores en Chile es mucho menos desarrollado?

• En Europa se realiza mucha investigación sobre la publicidad, las ofertas y ventas vía Internet, donde están muy adelantados respecto a Chile. Por ejemplo, muchos organismos de la región se coordinan para regular el comercio transfronterizo y proteger a los consumidores de fraudes.
• En Chile, debemos trabajar para fortalecer la red de protección al consumidor que encabeza el Sernac, pero también está formada por las Superintendencias, y estamos aprendiendo de nuestros pares internacionales para replicar las buenas prácticas.
• No obstante, el acento internacional en la protección al consumidor está puesto en la seguridad. Por ejemplo, la agencia de protección al consumidor española cuenta que no hace mucho rechazaron el ingreso de miles de zapatos del mercado asiático para niños, porque estaban contaminados con un producto químico peligroso. La importancia de tener el contacto con este país, es evitar que esos productos sean redirigidos hacia Chile, pues nuestros niños merecen la misma protección.
• El Sernac ha estado trabajando en el tema de la seguridad de los productos, especialmente transparentando las malas prácticas e infracciones como lo hizo con el reciente estudio de rotulación e inflamabilidad de máscaras y disfraces.
• También hemos estado pendientes de los retiro de productos y que los compromisos asumidos por las empresas se cumplan. Nuestro interés es mayor disciplina de la industria y por otra parte, que los mismos consumidores puedan entender la importancia de comprar en el comercio y de no comprar productos que no estén rotulados en español para proteger a su familia.

Entrando a la contingencia nacional, ¿en qué consistirá el nuevo foco que colocará el Sernac en el área de telecomunicaciones?

• El Sernac está buscando cambios estructurales en todos los mercados relevantes para los consumidores. Ya ocurrió con las cláusulas abusivas de los Bancos, sigue el turno del retail, y en paralelo estamos trabajando en la detección de los problemas que enfrentan los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones. Lo importante es que los consumidores necesitan soluciones de raíz, oportunas y eficientes que mejoren el estándar del mercado.

¿Habrá una mesa de trabajo, tal como se hizo con la banca y el retail?. Qué plazos tiene eso?

• Siempre buscaremos el camino más corto y eficiente para una solución de fondo, pues los consumidores no pueden esperar. Estamos trabajando en la detección de los problemas que enfrentan los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones e informaremos de los pasos a seguir oportunamente.

¿Cuáles son las principales falencias que usted observa en materia de derechos de consumidor en el mercado de telecomunicaciones?, ¿Cuáles son los reclamos más recurrentes al respecto?

• El mercado de las telecomunicaciones es el más reclamado en el Sernac. Sabemos que los consumidores sufren cobros indebidos, dificultades para terminar los contratos de telefonía anticipadamente, problemas con la calidad del servicio, etc.
• Lo importante es que la Ley del Consumidor es clara y entrega derechos a los consumidores en este mercado: El derecho a cuentas claras y cobros justos, a que se informe veraz y oportunamente las características relevantes del servicio, a terminar el contrato por el servicio telefónico en cualquier momento, a recibir un servicio de calidad que no sufra interrupciones injustificadas etc.

• ¿Cómo se coordinará el trabajo con la superintendencia respectiva, tomando en cuenta la experiencia con la Superintendencia de Bancos?

• Estamos trabajando en coordinación con la Superintendencia considerando que realizamos trabajos complementarios en la protección de los consumidores. Lo importante es que este trabajo logre cambios estructurales que favorezcan a todos los consumidores.

¿La idea seria generar novedades de acá a fines de año?

• Los consumidores no pueden esperar. Estamos trabajando para obtener cambios que perfeccionen los mercados en el más breve plazo.

Por último, ya se va acercando la Navidad y tras el tema de las cláusulas abusivas en el retail y la banca, se espera que esta temporada navideña sea más protegida desde el punto de los consumidores?

• Efectivamente hemos ganado para los consumidores contratos más justos y que se transformen en protagonistas de un mercado donde hasta ahora estaban en desventaja.
• Desde ahora las instituciones bancarias deberán hacerse cargo de sus errores, cuidar los datos personales de sus clientes y no podrán cambiar unilateralmente las reglas del juego, entre otras obligaciones.
• El Sernac, consciente de la necesidad de generar cambios estructurales que solucionaran los problemas de raíz, logró por primera vez que los bancos entendieran los defectos de sus contratos y las asimetrías que enfrentan sus clientes. Y ahora es el turno del retail con quienes estamos realizando las mismas exigencias.
• La aceptación de los cambios por parte de la banca implica además el reconocimiento explícito de la aplicación de la Ley del Consumidor al mercado financiero, pues antes argumentaban su no aplicación por tener normativa especial y un organismo fiscalizador, pese a que varios fallos en tribunales decían lo contrario.
• Aceptar las reglas de la Ley del Consumidor significa no sólo contratos más justos, sino también, derechos relacionados con las cobranzas extrajudiciales, a la información veraz y oportuna, el derecho a conocer el costo final del crédito, a que las promesas publicitarias se cumplan y a recibir cuentas claras y cobros justos.
• En suma, estos son los primeros pasos, pero no serán los únicos. Los consumidores merecen un mercado más justo e instituciones que los protejan buscando soluciones de raíz.

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