SERNAC presenta demanda colectiva contra ENEL por contratación indebida de seguros y servicios de asistencia

El SERNAC presentó una demanda colectiva contra la empresa ENEL, tras detectar una serie de irregularidades en la venta de seguros y servicios de asistencia a los consumidores, que derivan en el cobro sin consentimiento en la boleta de electricidad.

El objetivo de esta acción es que la empresa compense a todos los consumidores afectados y que, además, la compañía sea sancionada con multas por haber infringido la Ley del Consumidor.

Investigación

Según los antecedentes recopilados por parte del SERNAC, que incluyen cerca de 864 reclamos y 5 alertas ciudadanas que se recibieron desde marzo del año pasado, los ejecutivos de la compañía habrían utilizado una serie de malas prácticas para inducir a los consumidores a contratar seguros y servicios de asistencia, con cargo a la cuenta de electricidad, sin otorgar información básica respecto de los mismos.

Para ello, se habrían valido de una serie de estrategias u ofrecimientos confusos, como el otorgamiento de "beneficios", "programas exclusivos" o la "activación" de un servicio, donde los ejecutivos dan a entender a las personas que se trataría de un ofrecimiento gratuito, situación que, en la práctica, no era tal.

Asimismo, los ejecutivos de la empresa no informan o lo hacen en forma incompleta e inoportuna respecto de las características esenciales de los seguros o servicios de asistencia, como las coberturas, el deducible, entre otros aspectos relevantes; y tampoco remiten posteriormente las pólizas a los consumidores.

¿Qué tipo de servicios son?

Entre los servicios que comercializa esta empresa destacan:

• Seguros de vida
• Seguros de salud
• Seguros de accidentes personales y del hogar.
• Servicio de asistencias:
  • Gasfitería
  • Electricidad
  • Cerrajería, entre otros.

En los reclamos, los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar.

También hay casos en que los ejecutivos contactaron a personas que no son titulares de la cuenta de la electricidad para concretar la contratación del seguro, con cargo a la cuenta de electricidad al titular.

El SERNAC detectó también la existencia de ventas atadas y la imposición a los consumidores de tener que recurrir presencialmente a una sucursal de la compañía en caso de querer reclamar por esta situación o de solicitar la baja del servicio.

Existen casos en que los afectados reclaman que derechamente rechazaron la contratación de servicios de asistencia y de seguros, y, de todas formas, le aparecieron cobros en sus cuentas.

Circular sobre consentimiento en servicios

La Ley del Consumidor es clara, y establece que no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

Para complementar aquello, el SERNAC emitió en abril del año 2020 una circular interpretativa sobre la contratación a distancia, estableciendo que las empresas, al ofrecer un servicio, deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes.

En la circular, el Servicio explica que, si se cumplen las exigencias explicadas anteriormente, las empresas pueden utilizar medios tecnológicos o formas de comunicación a distancia para lograr el consentimiento, como, por ejemplo, llamados telefónicos, correos electrónicos, siempre y cuando se logre autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor, y que éste, lo acepte expresamente.

El SERNAC recuerda que los resultados de la demanda colectiva tienen alcance para todos los afectados por esta situación, aunque no hayan ingresado reclamos.