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SERNAC exigirá a Cornershop respetar contratos para los consumidores afectados por cobros injustificados

Esta gestión se inició luego de detectar que esta empresa cambió en forma unilateral las condiciones contratadas por los consumidores con membresía, aplicando cobros extras por servicios no informados.

Además, el SERNAC requerirá a Cornershop que ajuste su conducta a los estándares que exige la Ley del Consumidor. 

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07 de septiembre de 2021

SERNAC exigirá a Cornershop respetar contratos para los consumidores afectados por cobros injustificados

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El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Cornershop, cuyo objetivo es que se respete el precio del contrato pactado, y, eventualmente, que se compense a los consumidores que tienen membresía y han sido afectados por el cambio unilateral de las condiciones contratadas y que ha implicado recibir cobros adicionales en los servicios de despacho.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que las empresas, sean físicas o digitales, no pueden realizar modificaciones unilaterales a los términos y condiciones, y en virtud de ello, realizar cobros que no son parte de las condiciones originalmente acordadas, pues lo ofertado forma parte del contrato. Asimismo, todo incremento debe ser oportunamente informado por los consumidores, y previo a la renovación del servicio, para que puedan optar por aceptar o rechazar las nuevas condiciones.

¿Qué ocurrió?

El Servicio detectó a través de una primera investigación, que esta empresa viene aplicando desde hace un tiempo una serie de cobros extras a quienes habían contratado una membresía en otras condiciones, lo que a juicio del SERNAC sería un cambio unilateral de los términos del contrato, lo que es contrario a la Ley del Consumidor.

En el análisis realizado, que incluyó la revisión del contrato que deben aceptar los usuarios al momento de contratar el servicio, más los reclamos y alertas ciudadanas ingresadas por los propios consumidores, el Servicio detectó además que se habría infringido el deber de información establecido en la Ley, al no comunicar claramente respecto de eventuales cobros adicionales por contingencia, los que deben ser aceptados.

En efecto, la empresa Cornershop aplicó un cobro extra denominado "cargo por contingencia" a pagar durante los días previos a la Navidad y Año Nuevo del año 2020. Dicho incremento ascendió a $3.000, afectando a los consumidores suscritos a la membresía Cornershop Pop, y que, de acuerdo a los términos y condiciones, se encontraba libre de cargos por alta demanda.

Denuncia de interés general

Estos primeros hallazgos determinaron que el SERNAC interpusiera una denuncia de interés general ante el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes por las infracciones cometidas por la empresa a la Ley del Consumidor.

No obstante, recientemente gracias a la recepción de nuevos reclamos, el SERNAC detectó una práctica similar, donde los afectados indican que pese a tener contratada una membresía, la empresa aplica un aumento de un 5% bajo el concepto de "Servicio Cornershop".

Se trataría de cobros de cargos adicionales no contemplados, al parecer, debido a falta de "Shoppers", pese a que cuando los consumidores contrataron la membresía anual estos cobros no estaban adecuadamente informados ni establecidos en el contrato.

"No se justifica el cambio unilateral de las condiciones"

El Director del SERNAC señala que "las plataformas de delivery han sido muy útiles en la pandemia, pues han permitido a los consumidores acceder a productos y servicios básicos, especialmente cuando hemos estado en confinamiento. También han sido fuente de recursos para muchas personas en un contexto complejo. Sin embargo, como todo mercado emergente, es importante estar vigilando y hacer los ajustes necesarios cuando se detecta alguna infracción o mala práctica".

Agrega que "puede ser entendible que la empresa haya tenido problemas como la disminución de "shoppers" o compradores, o dificultades relacionadas con las restricciones sanitarias. Pero eso no justifica que a los consumidores se les cambie unilateralmente las reglas del juego y no se les informe o pida su consentimiento para esos cambios".

A través de este Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC buscará que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados por los cambios unilaterales de las condiciones, pero además que ajuste sus cláusulas y procedimientos a los estándares que exige la Ley.

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Mercados: Ventas por internet

Proveedor: Cornershop

Guía del consumidor: Derechos y deberes del consumidor

Mecanismos de protección: Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC)

Legislación y normativa: Ley del consumidor

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