Uno de cada cinco chilenos recibió alguna compensación por PVC o juicios en 2020

El SERNAC realizó un balance de las cifras de compensaciones establecidas en beneficio de los consumidores en el año 2020, en el marco de Procedimientos Voluntarios Colectivos y procesos conciliatorios.

Las cifras se dieron a conocer en el marco de una visita a las obras de construcción del hogar de cuidados paliativos para niños en etapas terminales de cáncer, edificio que es parte de la compensación social obtenida en el marco del avenimiento por el caso de la colusión de las farmacias.

Durante el año pasado, el Servicio inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos con empresas de distintos mercados, los que suman un total de 38 casos desde la entrada en vigencia de la nueva Ley del Consumidor que reguló estos procedimientos.

Estos mecanismos extrajudiciales buscan lograr compensaciones sin tener que esperar los largos plazos de un juicio. De esta forma, se han obtenido cerca de 30 mil millones en compensaciones, dinero que irá en directo beneficio de más de 1 millón 300 mil personas.

El Procedimiento Voluntario Colectivo con uno de los resultados más favorables por el monto de las compensaciones alcanzado durante el año 2020, fue el caso de Scotiabank que representa más de $20 mil millones que beneficiarán a un universo potencial de 3.732 consumidores que fueron afectados por modificaciones en sus tasas de interés en créditos hipotecarios.

Gracias a este resultado, la empresa tendrá que aplicar la tasa de interés originalmente ofertada a los consumidores beneficiados, quienes reducirán su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. Asimismo, la entidad financiera deberá realizar las gestiones para que los consumidores firmen la escritura pública de modificación del mutuo hipotecario con las tasas acordadas originalmente, proceso que será gratuito. Además, el Banco deberá restituir a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

También hay otros casos relevantes como las compensaciones logradas por los problemas en el alimento Cannes y Charlie de la empresa LDA que afectaron a las mascotas. En este caso las compensaciones pueden ir desde el costo del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota.

Asimismo, durante el año 2020 se alcanzaron resultados positivos con cinco instituciones financieras, las que tendrán que compensar a los clientes que se vieron afectados por fraudes en el uso de las tarjetas en los comercios Airbnb.

Para el Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, "los Procedimientos Voluntarios Colectivos son el camino más rápido y efectivo para que los consumidores sean compensados cuando las empresas vulneran sus derechos. Lo que más importa a los consumidores es que las empresas los compensen directamente, más allá de las multas a beneficio fiscal, y merecen que esas compensaciones sean justas y oportunas, sin tener que esperar los largos tiempos de tramitación que involucra un juicio". Por eso, subraya la autoridad, el Servicio promueve estos procesos antes de judicializar, pero si una empresa no responde o no está disponible para compensar, "debe responder ante la Justicia".

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos tienen tres meses de duración, prorrogables por otros tres, y en ellos, el SERNAC exige estándares objetivos para aceptar una propuesta. Entre ellos, que el compromiso de compensación considere a todos los consumidores afectados, que la compensación sea proporcional al daño, y que la empresa tome las acciones para evitar o prevenir que las mismas conductas por las cuales se instruyó la apertura de un Procedimiento Voluntario Colectivo, vuelvan a ocurrir en el futuro.

La autoridad explica que "lo que hemos visto en estos procesos es que hay empresas que terminan entendiendo que los consumidores no pueden esperar. Hay otras que incluso se han autodenunciado, por ejemplo, por un error en un precio, y compensan sin esperar a que se abran los procesos o que las autoridades lo detecten. Esperamos que sea una tendencia y cada vez más empresas vean valor en compensar a los consumidores y ajustar sus procesos de raíz. Parte del valor de los procedimientos voluntarios colectivos es que se exige a las empresas que tomen medidas para que la situación no vuelva a ocurrir y eso beneficia al mercado completo".

Por su parte, Hernán Calderón, presidente de Conadecus, indica que "el año pasado ocurrieron diversos cierres de demandas colectivas y de procedimientos voluntarios colectivos a favor de los consumidores afectados, esto es muy positivo, pero además de las compensaciones están los excedentes que no fueron reclamados, y se ha creado el concepto de "compensación social", esto quiere decir que se entreguen los recursos en beneficio de alguna organización sin fines de lucro. En este caso se hará una contribución a los niños afectados por el cáncer, por lo tanto, la contribución que están haciendo las compensaciones de los consumidores están siendo importantes para contribuir a una sociedad más justa".

Compensaciones por avenimientos en juicios colectivos

El SERNAC realizó tres avenimientos en 2020, logrando la cifra histórica de más de 11 mil 387 millones en compensaciones, lo que beneficia a 2 millones 754 mil personas aproximadamente. Ello equivale a un aumento de un 515,38% más de beneficiarios comparado con el año 2019.

En relación a los montos de acuerdos compensatorios para el año 2020, registraron un aumento de 39,20% respecto del año 2019.

Por una parte, se encuentran dos avenimientos presentados en juicios colectivos contra Aguas Andinas, suscritos por el SERNAC, en favor de los consumidores que se vieron afectados por los cortes de agua de abril de 2016, y febrero y abril de 2017 en la Región Metropolitana.

Los avenimientos establecen que Aguas Andinas deberá desembolsar cerca de 10 mil millones de pesos en total, esto es, casi 14 millones de dólares, lo que beneficia a casi 2 millones 700 mil consumidores.

Mientras, tras la demanda colectiva presentada por el SERNAC contra las tres cadenas de farmacias, finalmente el Servicio logró que Salcobrand y Cruz Verde compensen a los consumidores que fueron afectados por la colusión de un listado de 206 medicamentos ocurrida entre diciembre de 2007 y marzo de 2008.

Este último acuerdo beneficiará a un grupo de casi 53 mil consumidores, resultado que implicará un desembolso total para las dos cadenas de farmacias de 1.387 millones de pesos, esto es, más de US$1,8 millones.

Finalmente, recordemos que, durante el año 2019, el SERNAC logró 8 mil millones en compensaciones para los consumidores (por acuerdos judiciales), más el remanente de CMPC ($8.162.000.000). A lo anterior, hay que agregar los 3 mil millones de las compensaciones adicionales de ESSAL obtenida en el primer procedimiento voluntario colectivo iniciado por el Servicio. Es decir, casi 20 mil millones que fueron en directo beneficio de las personas.

Compensación "social"

En un caso inédito, el avenimiento en el caso de la colusión de las farmacias estableció un monto de más de $200 millones de compensación para el grupo de consumidores llamado "difuso", o de daños para aquellos consumidores "no determinados" ya que no pudieron comprar medicamentos por el alza de precios y que, por tanto, son imposibles de identificar.

Dicho monto, representa una compensación "social" que se traduce en este caso en la construcción de un hogar para cuidados paliativos de niños en etapas terminales del cáncer a cargo de la Fundación Casa Familia.

El hogar, será un edificio de unos 800 m2, ubicado en la comuna de Independencia y será el primer "Hospice pediátrico" del país que recibirá a las familias que viven la etapa más dolorosa de la enfermedad, entregando atención, apoyo y educación.

El Director del SERNAC, explicó que "este hogar será un patrimonio para todo el país, pues las familias de cualquier región que necesiten cuidados paliativos podrán acceder a sus servicios gratuitamente. De esta forma, estos recursos que son fruto de un hecho negativo como es una infracción a la libre competencia, se traducirán en un beneficio social".

En esta misma línea, Hans Rosenkranz, director ejecutivo de la Comunidad de Organizaciones Solidarias, agradeció el aporte realizado a la Fundación Casa Familia, miembro de la Comunidad: "Éste es un aporte que beneficiará la calidad de vida de muchas familias, que hoy, enfrentan las enfermedades de alguno de sus hijos. Queremos agradecer el apoyo y la confianza que el SERNAC depositó en la Comunidad de Organizaciones Solidarias, para escoger una organización y apoyarla por medio de las compensaciones".