Casi 3 mil reclamos contra universidades e institutos

El SERNAC realizó un ranking para saber cómo se están portando las instituciones de educación superior y orientar a los alumnos y apoderados en su elección.

• Para orientar a los jóvenes y sus apoderados en la tarea de elegir a quien confiarán su futuro profesional, el SERNAC elaboró un ranking con los reclamos que los alumnos de las universidades e institutos han presentado entre enero y noviembre de este año.
• Durante 2010, el SERNAC ha recibido 2.640 reclamos en el rubro educacional, lo que representa un 20% de incremento respecto al mismo período del año 2009. El 60% de las quejas se concentra en las universidades, seguido de un 30% de reclamos en los institutos profesionales y el 10% restante en los Centros de Formación Técnica.
• Es importante considerar que los reclamos recibidos en el SERNAC no representan el total de este mercado, pero permiten visualizar el nivel de conflictividad de las instituciones que no resolvieron la queja de sus alumnos en una primera instancia.
• Considerando el índice de conflictividad de Universidades, o la cantidad de reclamos por cada mil matriculados, vemos que 12 instituciones están por sobre el promedio.
• El ranking lo encabeza la Universidad de Los Lagos con un índice de 13,9 puntos. Le sigue Arcis con 8 puntos y la Universidad Tecnológica Metropolitana con 8 puntos. La Universidad con menos índice de reclamos es la Universidad Técnica Federico Santa María (0,6).

• Respecto a los institutos, lidera el ranking CENAFOM con 127,8 puntos. Le sigue Iplacex con 30,7 puntos. El instituto con menos índice de conflictividad es INACAP con 0,9 reclamos por cada mil matriculados.

¿Qué ocurrió respecto al año 2009?

• Dentro de las Universidades con mayor índice en el 2010, podemos ver que al compararlas con el 2009, suben su indicador.

• Respecto a las instituciones que disminuyeron su índice, la encabeza la UCINF que pasó de un índice de 10 a 5,2.

¿Qué reclaman los alumnos?

• En el 35,4% de los reclamos contra las universidades es por incumplimiento de las condiciones contratadas y el 35,1% en el caso de los institutos.
• Los alumnos se quejan principalmente porque se encuentran con diferencias entre lo ofrecido, publicitado o contratado y lo que realmente reciben por parte de la institución. Por ejemplo, falta de la infraestructura ofrecida (bibliotecas, profesores etc.), cambio de las mallas académicas, horarios, planes de estudios u otras condiciones acordadas como formas de pago, entrega de becas, etc.
• La mala calidad del servicio administrativo (20% y 17% respectivamente) es otro de los motivos que se repiten en las universidades e institutos. Por ejemplo, demora o no entrega de documentos o títulos pese a pago.
• El 11% de los reclamos contra universidades y el 14% de los institutos, se refieren a cobros indebidos intereses excesivos, cobros por deudas inexistentes o envío injustificado a DICOM.

¿Cuánto han respondido las instituciones?

• El porcentaje de respuesta de las universidades aumentó en 9 puntos porcentuales respecto al año pasado. Si en 2009, respondieron un 48%, este año lo hicieron en un 57%.
• Las Universidades de Valparaíso, Talca, Técnica Federico Santa María y Gabriela Mistral, respondieron en 100% de los reclamos.
• 12 Universidades están bajo el promedio de respuesta encabezadas por la Universidad Iberoamericana de Ciencias y Tecnología que no respondió en el 100% de sus reclamos. Le sigue la UTEM con sólo un 4% de respuestas y la Universidad San Sebastián con 6%.
• Respecto a los institutos, la diferencia es mayor, pues en 2009, respondieron un 41%, cifra que subió a 67% este año. Es decir, un aumento de 26 puntos porcentuales.
• 6 institutos se encuentran por sobre el promedio de instituciones que responden, encabezadas por el Instituto Profesional de Chile, seguido por INACAP.
• 8 institutos están bajo el promedio de respuesta y lidera el ranking Esucomex, con 0% de reclamos respondidos, Iplacex (2%) y Valle Central (4%).

¿Cómo han respondido?

• Disminuyó el porcentaje de respuestas acogidas. De los reclamos respondidos, el 68% de las universidades los acogieron este año, frente al 75% del año pasado, una disminución de 7 puntos porcentuales. Los institutos tuvieron un 65% de respuestas con propuestas de solución frente al 85% del año pasado.

Recomendaciones

• Es su derecho recibir información veraz y oportuna de las condiciones relevantes del servicio como su precio, formas de pago, mallas académicas, títulos a los que se accede, entre otros.
• Las condiciones objetivas anunciadas por estas instituciones se transforman en parte del contrato. Por lo tanto, ante cualquier promesa o anuncio de una institución educacional, los consumidores pueden exigir su cumplimiento.
• El SERNAC recuerda que los alumnos y sus apoderados tienen derecho a que las universidades cumplan lo que prometen y a recibir exactamente el servicio por el que pagaron. Exija todo por escrito, no olvide que las palabras se las lleva el viento.
• Las universidades tienen la obligación de respetar lo convenido con el alumno y lo establecido en los contratos.
• Recuerde que tanto las instituciones educacionales como los alumnos deben respetar los contratos. Por eso es tan importante leerlos antes de firmar pues pueden tener restricciones para terminarlos antes de tiempo.
• La Ley del Consumidor permite excepcionalmente arrepentirse de los contratos de educación sólo a los alumnos de primer año durante 10 días desde que se publican los resultados a las postulaciones a las universidades chilenas para que no existan dobles matrículas.