Contenido principal

Sernac denuncia a la Justicia a aerolíneas por no informar derechos de los pasajeros

El organismo decidió llevar a tribunales a nueve aerolíneas tras constatar que no informaron a los pasajeros sus derechos al momento del embarque, algo que exige el Reglamento del Código Aeronáutico y la Ley del Consumidor.

03 de octubre de 2012

El Sernac resolvió interponer una denuncia en contra de nueve aerolíneas tras constatar que no cumplían con la exigencia de informar adecuadamente los derechos del pasajero en sus locales de venta de pasajes y en los mostradores del aeropuerto.

El servicio comprobó en terreno que las empresas Lan, Aeroméxico, Iberia, Aerolíneas Argentinas, Sky, Tam Airlines, Copa Airlines, Pal Airlines y Taca-Avianca, no estaban cumpliendo a cabalidad con la obligación de tener una copia del reglamento con los derechos básicos del pasajero en caso de negación de embarque, según establece el Artículo 133 del Código Aeronáutico.

Esto desinforma a los consumidores en situaciones como cuando, por ejemplo, no pueden embarcarse por sobreventa de pasajes, tal como ocurrió el fin de semana previo a Fiestas Patrias. También se infringe la obligación de informar veraz y oportunamente, de acuerdo a la Ley del Consumidor.

¿Qué dice el Código Aeronáutico?

El reglamento del Código Aeronáutico señala que las aerolíneas deben tener una copia de dicha normativa en un lugar visible de sus oficinas de venta de pasajes y en los mostradores de los aeropuertos para que los consumidores puedan conocer sus derechos, lo que no ocurrió en ninguno de los casos analizados.

Entre ellos están los derechos de asistencia del pasajero, los que se deben prestar en caso de que a una persona no se le embarque por responsabilidad de la empresa, aunque tenga el pasaje confirmado y se haya presentado oportunamente.

En estos casos, las aerolíneas están obligadas, a elección del pasajero, al reembolso de lo pagado o a embarcarlo en el primer vuelo disponible que el consumidor acepte.

Si el pasajero acepta tomar otro vuelo, la aerolínea tiene el deber de entregar, como mínimo y sin cargo, las siguientes prestaciones:

  • Las llamadas telefónicas que el consumidor necesite realizar;
  • Comidas necesarias hasta que se embarque en el siguiente vuelo;
  • Alojamiento cuando el tiempo de espera para embarcar así lo requiera;
  • Movilización desde y hacia el aeropuerto;
  • Las prestaciones necesarias para continuar el viaje en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada;
  • Todo esto, sin perjuicio de que, además, el pasajero puede iniciar acciones civiles exigiendo las indemnizaciones correspondientes si sufrió un daño mayor, incluso moral;
  • Esta obligación no se cumple con informar a través de paletas o carteles, sino a través de la disposición de copias del reglamento en el mostrador y en el lugar de venta.

"Consumidores que llegaron a tiempo y confirmaron su vuelo, tienen derecho a ser compensados"

Tras los problemas derivados de la sobreventa de pasajes que se evidenció en Fiestas Patrias, "decidimos ver qué estaba pasando y detectamos que un problema importante es la falta de información.

Los consumidores merecen saber que cuando llegan al counter, la empresa les puede decir que sobrevendieron su vuelo, pero que también tienen derecho a que se le preste la asistencia que establece la norma especial como también el derecho a ser indemnizado", aseguró el director del Sernac, Juan Antonio Peribonio.

La sobreventa de pasajes en aerolíneas no es una infracción a la Ley del Consumidor, pero eso no significa que los consumidores pierden sus derechos de asistencia, los que deben ser correctamente informados, como también las aerolíneas están obligadas a cumplir con lo contratado y a responder si no lo hacen.

La autoridad señala que "debemos elevar el estándar de este mercado y la acción judicial busca, precisamente, dar una señal para que, de ahora en adelante, las empresas tengan disponible copias del reglamento que establece los derechos de los pasajeros en los mostradores".

Agrega que "los consumidores que llegaron a tiempo y confirmaron su vuelo, tienen derecho a ser compensados con la alimentación, llamadas telefónicas y lo que necesiten antes de reembarcarse. Las aerolíneas no pueden desentenderse de esa obligación o cumplirla como ellas quieran".

El llamado del Sernac a las empresas es a ajustar esta práctica en el más breve plazo, considerando que se acercan nuevos fines de semana largos, e informar oportuna y adecuadamente a los consumidores de sus derechos cuando ocurran situaciones que impidan embarcar a un pasajero por hechos que son de responsabilidad de la empresa.

Archivos para descargar

Dirección externa

Galería

Tags

Reclamar
LLámame