A lo largo del país: SERNAC denunciará ante la justicia a 36 locales comerciales por no cumplir con el derecho a la garantía legal

• Entre los problemas detectados se encuentran condicionamiento a ejercer la garantía legal previo envío del producto al servicio técnico; limitaciones al ejercicio de la triple opción (cambio, reparación o devolución del dinero); también se restringe el derecho a sólo la presentación de boleta; derivan a horarios y días específicos, entre otros.
• El propósito de estas acciones es que la justicia aplique el máximo de las multas a las empresas por las infracciones a la Ley del Consumidor, y también con ello adecuen sus políticas de garantía al marco normativo.
• Una vez aprobado el proyecto de ley que fortalece los derechos de los consumidores, el SERNAC podrá sancionar directamente a las empresas por este tipo de incumplimientos.

El SERNAC denunciará ante la justicia a 36 locales comerciales pertenecientes a 31 empresas de distintas regiones del país, tras detectar a través de visitas de Ministro de Fe, una serie de incumplimientos que impiden a los consumidores ejercer el derecho a la garantía legal, establecido en la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC). Un 92% de las denuncias en contra de las empresas incluyen al menos 3 incumplimientos a la LPC, entre ellos, falta de información respeto de cómo ejercer el derecho a garantía; barreras para ejercer alguna de las alternativas de la triple opción; y mala calidad del servicio que perjudica al consumidor. Entre las causales más comunes están:

• Exige como único medio válido para ejercer el derecho a la garantía la presentación de la boleta. Se encuentra en 27 de las 36 denuncias (un 75% de los casos)
• Condiciona el ejercicio de la garantía legal al envío del producto al servicio técnico. Se encuentra en 19 de las 36 denuncias (53%)
• No informa derecho a devolución de dinero. Está en 13 acciones (36%)
• Deriva ejercicio de derecho a horarios distintos. Hallazgo está presente en 9 denuncias (25%)
• Envía a consumidor a ejercer derecho a un lugar distinto donde compró. Está presente en 8 casos (22%).
• Restringe el ejercicio de este derecho sólo a la reparación o cambio del producto, y no a la devolución del dinero. Este problema se presenta en 7 denuncias (19%).

Ante estos incumplimientos, el SERNAC decidió denunciar a estas empresas, las cuales arriesgan multas de hasta 50 UTM (cerca de 2 millones doscientos ochenta mil pesos) por cada infracción cometida. El Servicio busca que los tribunales obliguen a las empresas a modificar estas conductas contrarias a lo que establece la LPC.

En total, los Ministros de Fe del SERNAC visitaron 41 locales pertenecientes a 31 empresas a lo largo de todo el país, especialmente aquellas relacionadas con las categorías de computación y similares, calzado, electrónica y línea blanca, y tiendas regionales.

De este total, 36 locales serán denunciadas. Esto quiere decir que un 88% presentaron infracciones que serán acreditadas en Tribunales. Adicionalmente, SERNAC oficiará a 5 empresas. La Región Metropolitana concentra la mayor cantidad de denuncias, seguido por las regiones de Atacama y Los Lagos.

Las empresas que serán denunciadas son las siguientes: Paris (3 locales), Ripley (2), La Polar (2), Multicentro (2), ABCDIN, Falabella, Andigraf, Reifschneider, PC Factory, Calzados Paola, Madison, Zona Cero, Azaleia, Block, Calzados Beba, La Americana, Multihogar, Weide, Stylo, Maui, Samsung, Carillon, Calandre, Dimarsa, Ferracini, El Calafate, SyS, New Ar, Bata, Giardini y Huntignton.

Derechos de los consumidores y proyecto de ley

El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que el propósito de estas acciones es que la justicia aplique a las empresas las más altas multas establecidas en la LPC, y además les ordene modificar estas conductas, pues infringen uno de los derechos más básicos que tienen los consumidores, como es el ejercicio del derecho a garantía legal cuando el producto comprado nuevo viene defectuoso o presenta fallas con un uso normal.

"Los resultados de las salidas de nuestros Ministro de Fe nos confirman uno de los grandes problemas en materia de consumo que aún persisten en nuestro país y que afectan a los consumidores, como son las dificultades al momento de ejercer el derecho a la garantía legal y que implica tres opciones: el cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado, durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige una de esas opciones y no la empresa".

Por otro lado, los carteles o timbres en las boletas donde la empresas dicen no responder por cambios o devoluciones, no tienen valor. Además, la normativa indica que los consumidores deben tener las mismas facilidades que tuvieron al momento de comprar, y no pueden limitarlo, por ejemplo, a horarios específicos o derivarlos a otros locales, agregó Muñoz.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta, o cualquier otro documento que acredite la compra, por ejemplo, la póliza de garantía timbrada. En caso de compras pagadas con tarjetas de débito en muchos locales el comprobante es además su boleta, aclaró el Director Nacional del SERNAC.

Finalmente, la autoridad relevó la importancia de la reciente aprobación por parte de la Comisión de Economía del Senado del proyecto que fortalece la protección de los derechos de los consumidores, pues le permitirá al SERNAC a futuro, por ejemplo, sancionar a las empresas que no cumplan con la LPC, previniendo este tipo de malas prácticas.

"Este proyecto le entregará al Servicio facultades fiscalizadoras, sancionatorias y normativas para ir en defensa de los ciudadanos, y creará mecanismos para entregar soluciones más rápidas y efectivas a los ciudadanos, previniendo los abusos que hemos detectado con esta salida de Ministro de Fe, y que ahora, por no tener estas herramientas, debemos denunciar a las empresas ante los tribunales de justicia.

Hay que recordar que el año 2015, el SERNAC recibió alrededor de 30 mil reclamos relacionados con problemas para ejercer el derecho a la garantía legal. De este total, los locales comerciales concentraron casi un 79% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el comercio electrónico (8,5%); y en tercer lugar los vehículos locales de venta de vehículos (6%).