Balance: En 4 años, el SERNAC inició 240 Mediaciones Colectivas, 109 demandas y más 4.500 juicios de interés general

• El Director Nacional de la Institución entregó un informe de gestión, destacando los principales hitos y desafíos del Servicio.
• La autoridad valoró los avances realizados en materia de protección al consumidor, relevando hitos como el Proyecto de Ley, la compensación por la colusión del papel tissue y el aumento de las acciones de protección tales como mediaciones y demandas colectivas.

El SERNAC dio a conocer su informe de gestión institucional instancia en donde resaltó los principales hitos y desafíos del Servicio. El Director Nacional de la institución, Ernesto Muñoz, destacó que durante su gestión se buscó el impacto en los mercados con una cultura organizacional de excelencia y teniendo siempre al ciudadano al centro del quehacer institucional.

La autoridad agregó que "hemos usado la innovación como una herramienta central que nos ha permitido escuchar y conocer mejor a los ciudadanos, co-creando e involucrándolos en el diseño de soluciones que permitan una mayor protección de los derechos de los consumidores". Este trabajo, permitió que el SERNAC fuera reconocido con el Premio Anual de Excelencia Institucional (PAEI) que entrega el Servicio Civil.

En este contexto, algunos de los principales hitos fueron la implementación de un nuevo canal gratuito de atención de reclamos y consultas a través del lanzamiento del número 800, la disminución de los plazos de gestión de los reclamos de 25 a 18 días y la realización de estudios de profundización del conocimiento del consumidor y de prácticas del mercado. Además, durante este periodo, se creó el SERNAC Móvil, oficina itinerante que permitió al SERNAC llegar al 98% de las comunas de nuestro país.

Si bien el SERNAC ha trabajado desde 1992 la educación para el consumo, en el 2015, se implementó un Programa específico de Educación Financiera dirigido a escolares, jóvenes y adultos mayores, el que ha beneficiado a más de 345 mil personas. Además, durante este periodo, 1.913 profesores aprobaron el Curso de Perfeccionamiento Docente del SERNAC.

Entre las acciones de protección destacó el aumento de mediaciones y demandas colectivas iniciadas por el Servicio. De hecho, solo en 2017, se presentaron 55 de los 109 juicios colectivos iniciados en todo el periodo. Respecto a las mediaciones colectivas, la autoridad señaló que se han entregado soluciones que benefician a más de 17 millones de consumidores y con compensaciones que alcanzan los 104 mil millones de pesos.

En este contexto, el Director Nacional destacó el inédito acuerdo conseguido por la mesa del papel tissue, instancia que, tras una mediación colectiva iniciada en 2015, el pasado 2017 acordó un monto histórico de compensación, que llega a los 97 mil 500 millones de pesos y que permitirá compensar con al menos 7 mil pesos a todos los mayores de 18 años del país. El pago de esta compensación, se encuentra pendiente a la espera de la resolución de los tribunales de justicia.

"Primera vez en Chile y Latinoamérica, que una mediación colectiva voluntaria permitirá que los consumidores, reciban dinero en efectivo respecto al daño ocasionado a raíz de una colusión" enfatizó la autoridad.

El mayor énfasis de la presentación, fue lo referente a la tramitación del Proyecto de Ley que busca fortalecer la protección de los derechos de los consumidores, a través de nuevas facultades, aumento de las multas, fortalecimiento de las Asociaciones de Consumidores y la creación de los Procedimientos Voluntarios Colectivos, que vienen a reconocer en la Ley el trabajo que el SERNAC ha realizado por años en las Mediaciones Colectivas.

"Este proyecto busca adaptar nuestra institucionalidad a las demandas de una ciudadanía más exigente y empoderada, para trabajar juntos por una cultura de respeto de los derechos y prevención de los abusos, fomentando relaciones de consumo más equitativas entre los consumidores y las empresas para así avanzar en equilibrar la cancha en nuestras relaciones de consumo", puntualizó la autoridad.

Gestión institucional en cifras

En el marco de su misión institucional de informar, educar y proteger a los consumidores, el SERNAC realizó diversas gestiones en beneficio de los ciudadanos, algunas de ellas son:

• Recibió y tramitó más de 1 millón 100 mil reclamos y más de 1 millón 600 mil consultas de parte de los consumidores.
• El SERNAC realizó 219 mediaciones colectivas, acciones extrajudiciales que han entregado soluciones que benefician a más de 17 millones de consumidores y con compensaciones que alcanzan los 104 mil millones de pesos.
• En el ámbito judicial, el Servicio interpuso 109 demandas colectivas y 4 mil 540 juicios de interés general.
• En este período, el SERNAC realizó 476 estudios, reportes y rankings sobre diversos productos y mercados, de los cuales 80 correspondieron a publicidad y prácticas comerciales, a los que se agregan, 2.643 sondeos de precios.
• En el ámbito financiero, el Servicio realizó 39 boletines para que los ciudadanos pudieran tomar mejores decisiones de consumo.
• En materia de seguridad de productos, la Institución publicó más de 258 alertas. Además, el Servicio participó en la mesa de seguridad de productos y en proyectos internacionales.
• También fomentó las asociaciones de consumidores, mediante 62 actividades de capacitación, además realizó 8 llamados a Fondos Concursables financiando 207 proyectos.
• En el aspecto comunicacional, se realizaron 33 campañas de difusión e información sobre los derechos de los consumidores en diferentes temáticas.