Fallo valida exigencia de SERNAC: Es incumiplimiento no informar stock en sitio web

Una de las principales obligaciones que SERNAC ha planteado a las marcas en la realización de los eventos tipo Cyber, ha sido que éstas deben publicar la cantidad de stock disponible al dar a conocer una oferta en sus respectivos sitios web. Esto, con el objeto de cumplir con el mandato de dar una información clara a las y los consumidores para que puedan tomar una decisión completamente informada previo a la compra.

De hecho, uno de los principales problemas evidenciados en los últimos Cyber ha sido la "cancelación unilateral de compra", a raíz, muchas veces, de comercializar ofertas que no tenían unidades disponibles ni tampoco informar previamente un quiebre de stock.

En esa línea, en este mes de septiembre, la Corte de Apelaciones de Santiago dictó una sentencia revocatoria en la que reconoce este lineamiento de SERNAC y condena a su vez, a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de $1.327.240 (20 UTM) por no incluir información del stock disponible de productos en lo que fue el entonces CyberDay del año 2019.

Si bien este fallo dice relación con hechos ocurridos en años anteriores, es un importante espaldarazo para el Servicio Nacional del Consumidor en las exigencia a las empresas para el desarrollo de eventos Cyber, como el CyberMonday, que dio inicio este lunes con más de 700 empresas participantes, exigiendo cumplir con lo señalado expresamente en el Reglamento de Comercio Electrónico.

El principal argumento de SERNAC para exigir a las empresas la publicación del stock, es originada en los artículos 3° inciso primero letra b) y 35° de la Ley N° 19.496, que garantizan el derecho de los consumidores a recibir información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos y lo dispuesto en el artículo 12 del Reglamento de Comercio Electrónico.

Derechos

La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:

• El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
• La inexistencia de stock;
• Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.

¿Qué dice el Reglamento?

Costo total del producto o servicio

El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Despacho

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Stock

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

Contactibilidad de las empresas

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.

Revisa el especial de Derechos en Comercio Electrónico

Derecho a retracto

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.

El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM (más de $19 millones).

Dónde reclamar y alertar

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:

• Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
• Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
• Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.