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Se trata de un “huevo de juguete para cochecito brunch & go”, marca Fisher Price, comercializado en Chile durante los años 2022 a 2025.

Este producto tendría un defecto por posible desprendimiento de piezas pequeñas, implicando un riesgo de asfixia para los niños y niñas.

El llamado es a tomar contacto con Mattel Chile S.A. al correo electrónico servicio.clientes@mattel.com 

Revisa la Alerta de Seguridad

El objetivo de esta herramienta es orientar a los consumidores respecto de la alternativa más conveniente ida y vuelta, considerando tanto el valor del pasaje, el tiempo de traslado y la huella de carbono.

A modo de ejemplo, para el trayecto ida y vuelta Santiago-Viña del Mar, al viajar en bus, el valor va desde $5.000 por persona, mientras que, en automóvil, el costo total del viaje es de aproximadamente $32.818.

En tanto, si su destino es Santiago-La Serena, ida y vuelta, en avión el precio va desde $59.074 por persona, en bus parte desde $16.000, mientras que en auto el valor total alcanza $118.410, incluyendo peajes y combustible.

Comparador viajes Semana Santa Recomendaciones en viajes

En total son 496 unidades afectadas de la marca Cybex, que fueron comercializadas entre los años 2024 y 2025. 

Según la alerta de seguridad, en caso de un accidente vehicular, un arnés desprendido no proporcionará la sujeción adecuada al ocupante, incrementando significativamente el riesgo de sufrir lesiones.

El llamado es a tomar contacto con la empresa Ferdel Chile para recibir un kit de reparación.

Revisa la Alerta de Seguridad

El objetivo de esta gestión extrajudicial es que Fénix entregue una propuesta compensatoria rápida, justa y que se haga cargo de los perjuicios que hayan sufrido las personas consumidoras.

A través de este procedimiento, SERNAC buscará la restitución del dinero de las entradas, junto con las compensaciones por los daños adicionales sufridos, tales como cargo por servicio, pasajes, hospedajes y otros gastos en los que incurrieron para asistir al evento.

Hasta la fecha, SERNAC ha recibido más de 7 mil reclamos de personas consumidoras. 

PVC con Fénix

Durante el año 2024, SERNAC recibió 66 reclamos en contra de la empresa y sólo hasta el 10 de marzo del presente año, ya se han recepcionado 54 quejas.

Entre los principales reclamos, los consumidores denuncian que sus pedidos no han llegado en el plazo prometido.

El objetivo de esta acción es que la empresa entregue respuestas a las personas consumidoras afectadas.

Las empresas en cuestión son Agroparcelas Chile SpA (ex Inmobiliaria Costa del Sol) e Inversiones Mundo SpA (Mundo Parcelas).

La modalidad de venta más usada se basaba en la promesa de venta de parcelas agrícolas que aún no estaban subdivididas y no tenían rol propio, con una espera de entre uno a dos años para la entrega.

Los promitentes compradores pagaban la mayor parte del precio de la parcela que, al menos al tiempo de la promesa, no existía como tal.

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar entre las distintas alternativas de créditos de consumo del mercado.

Este simulador considera la mayoría de los bancos, cajas de compensación y asignación familiar y algunas cooperativas de ahorro y crédito.

Simulador de créditos de consumo

• A la fecha, el Servicio Nacional del Consumidor ha recepcionado más de 2 mil 400 reclamos por los fallidos eventos.
• SERNAC ya inició un Procedimiento Voluntario Colectivo y se encuentra  a la espera de una respuesta de la productora Fénix Entertainment

Derechos en espectáculo

El propósito de esta acción es exigir información sobre las medidas que implementará para garantizar el cumplimiento de los derechos de los consumidores

La compañía, dedicada a la venta en línea de ropa, calzado y accesorios, informó recientemente que dejará de operar en el país después de 14 años de funcionamiento.

.Derechos en comercio electrónico

Los problemas fueron reportados tanto en redes sociales como en los reclamos que han sido recepcionados por el Servicio Nacional del Consumidor.

Con la acción, se busca que la empresa informe los motivos de la situación antes descrita, y medidas implementadas para asegurar la calidad en la prestación del servicio.

Tus derechos en Telecomunicaciones

La herramienta recopila aproximadamente 585 mil precios de productos en más de 200 comunas a lo largo del país.

El Cotizador de Escolares, junto a recomendaciones de compra de estos artículos, se encuentra disponible en nuestro sitio web.

Los colegios no pueden exigir determinadas marcas, a menos que se basen en criterios pedagógicos, sanitarios o de otro orden, que vayan en directo beneficio del alumno. 

Cotizador Escolares 2025

En total son 627 unidades afectadas de la marca Igloo, que fueron comercializadas entre los años 2021 y 2024. 

Según la alerta de seguridad, la manipulación del producto (su mango de remolque) podría generar potenciales riesgos de amputación y aplastamiento de las yemas de los dedos.

El llamado es a suspender su uso y tomar contacto con la empresa Igloo Products Corp., para recibir un kit de reemplazo del mango del producto.

Si tienes dudas respecto a la información de esta alerta, o has tenido algún incidente con este producto, escríbenos a seguridaddeproductos@sernac.cl

Revisa la Alerta de Seguridad

En total son 14.763 productos comercializados de la marca DRL, distribuidos entre los años 2023 y 2024.

El llamado es a descontinuar su uso y ponerse en contacto con la empresa Regalogar para solicitar cambio o reembolso del producto.

Revisa la Alerta de Seguridad

El Servicio ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de mascotas y animales de compañía.

En lo que va de 2025, SERNAC ha recibido 65 reclamos sobre esta temática. 

Según la Ley del Consumidor,  las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor.

Tus derechos al viajar en avión

En total son 760 unidades afectadas de la marca HoMedics, modelo HHP 715, y que fueron comercializadas entre los años 2021 y 2023. 

Según la alerta de seguridad, este producto podría recalentarse al ser cargado y derivar en cortocircuitos, quemaduras o incendios.

El llamado es a descontinuar su uso y tomar contacto con la empresa Quintec Distribución, para devolver el producto y recibir el reembolso y/o devolución del dinero.

Revisa la Alerta de Seguridad

Sólo durante 2024, el Servicio registró un total de 3.389 reclamos ingresados contra universidades, centros de formación técnica e institutos profesionales. 

El año pasado, los institutos profesionales con mayor tasa de reclamos fueron el Instituto Profesional Providencia, seguido por el Instituto Profesional San Sebastián y el IPLACEX.

Mientras que en las universidades, el reporte fue encabezado por la Universidad Tecnológica de Chile INACAP, seguida de la Universidad Bolivariana y la Universidad San Sebastián.

Por su parte, en los centros de formación técnica (CFT), los que presentaron un peor comportamiento fueron el Instituto Superior de Estudios Jurídicos (ISEJ), el CFT de la Región Metropolitana y el CFT de la Región de Antofagasta.

Ranking de educación superior Informe ranking de educación superior

El objetivo de esta acción es que la compañía compense a las personas afectadas a las que se les cobró roaming internacional siendo que dicho cobro no procedía.

Recordemos que, tras un acuerdo alcanzado entre Chile y Argentina, vigente desde el 29 de agosto de 2020, se puso término al cobro del servicio de roaming, teniendo que pagar a “precio local” el uso de este servicio.

PVC con Entel

La acción nace luego de que el Servicio recibiera cientos de reclamos en contra de la empresa de televisión por internet.

Entre otras cosas, se busca que entreguen antecedentes sobre la situación previa al lanzamiento de los nuevos planes y explique por qué se crearon los 4 nuevos planes que reemplazarán la oferta vigente.

La Ley del Consumidor (LPC) establece que las condiciones contratadas sólo pueden variar por acuerdo entre el cliente y la empresa. 

El Servicio ha recibido un total de 68 reclamos entre diciembre de 2024 y lo que va de enero de este año.

Los casos apuntan principalmente a incumplimientos en los plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la empresa.

Derechos en comercio electrónico

El principal derecho que tienen las y los consumidores es que el evento se desarrolle en condiciones seguras.

Todos los proveedores deben cumplir las condiciones informadas o publicitadas, lo que incluye, por ejemplo, a los artistas invitados, horarios, prestaciones disponibles, etc.

De las principales aplicaciones, Uber Eats se posiciona como la más reclamada, concentrando el 50% de las quejas. 

El principal problema reportado por las y los consumidores, es la dificultad para obtener reembolsos tras inconvenientes con sus pedidos.

Durante esta fecha de 2024, SERNAC recibió un total de 276 quejas por parte de las personas consumidoras.  

Al contabilizar todos los casos ingresados entre noviembre y el 26 de diciembre, la cifra asciende a 1.731.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal Tus derechos en Navidad

Las y los consumidores cuentan con una serie de derechos como por ejemplo, la garantía legal y el derecho a retracto. 

También cuentan con el ticket de cambio, que si bien es voluntario, en tanto la empresa lo ofrece, se vuelve una obligación que debe respetarse.

Especial Compras por Internet Especial Garantía Legal

Son dos modelos, cuyas unidades alcanzan las casi 65 mil comercializaciones en Chile entre 2019 y 2024.

Según la alerta de seguridad, la recomendación es suspender el uso para evitar riesgo de quemaduras, contactar a la empresa y solicitar la restitución del producto, según sea el caso.

Revisa la Alerta de Seguridad

Desde el 1 de noviembre hasta el 23 de diciembre, al menos 200 reclamos corresponden a problemas con la entrega del producto.

Entre las empresas más reclamadas se encuentran Falabella-Linio, Adidas y Cencosud (y sub marcas).

Especial Compras por Internet

El ente fiscalizador exigió a la tienda de mascotas que indique la causa del retraso en la entrega de los productos ofrecidos.

Además, se les solicitó que entreguen el número de personas consumidoras afectadas.

Especial Compras por Internet

El objetivo de esta herramienta es ayudar a las familias chilenas a elegir la opción más conveniente para su bolsillo.

Este cotizador incluye 4 mil productos, con más de 800.000 precios que permiten comparar 31 empresas en todas las regiones del país.

Las opciones convenientes y variadas de productos, como pavo congelado por kilo, pan de pascua, cola de mono, cervezas y espumantes.

Cotizador navideño

SERNAC ha recibido 568 reclamos en contra de cines durante 2024.

Las cadenas con mayor cantidad de casos son Cine Hoyts/Cinepolis, Cineplanet y Cinemark.

El principal reclamo hacia este tipo de establecimientos son los problemas con las entradas.

Derechos en el Mercado de la Entretención

Consumidores reportaron problemas técnicos, como tiempos de espera de hasta 4 horas y caídas del sistema, lo que dificultó la adquisición de boletos. 

Con la acción, el ente fiscalizador buscará que Lotus y Livetickets detallen las circunstancias en las cuales se presentaron fallas en el proceso.

Además, se solicitó información sobre medidas correctivas para evitar la repetición de situaciones similares en otros eventos.

Derechos en el Mercado de la Entretención

En la instancia, SERNAC dio a conocer que se recepcionaron recepcionaron 2.906 reclamos asociados a la Navidad entre diciembre de 2023 y febrero de 2024.

Además, se destacó la importancia de respetar las opiniones de niños y niñas, y escoger productos adecuados para su edad, fáciles de usar y que no pongan en riesgo su seguridad. 

Tus derechos en Navidad

A dos semanas de esta festividad, SERNAC informó que está desarrollando un amplio proceso fiscalizador a lo largo del país para verificar que el comercio cumpla con los derechos de las y los consumidores.

El Servicio recordó los derechos que tienen las personas consumidoras, entre ellos, a recibir información veraz, a que la publicidad y lo acordado en los contratos se cumpla, que los productos y servicios sean de calidad, y a ser indemnizados en caso de cualquier problema.

Por su parte, la Cámara de Comercio hizo un llamado a comprar sólo en el comercio formal. 

Tus derechos en Navidad

La investigación realizada por SERNAC reveló prácticas que habrían afectado a millones de consumidores entre 2022 y 2023.

Con el PVC se buscará que Entel restituya a las y los consumidores la totalidad de los cobros aplicados con los respectivos reajustes e intereses.

PVC con Entel

La marca deportiva concentra 770 reclamos entre los días 3 y 5 de diciembre, y se espera que siga en aumento.

Los principales motivos de queja incluyen cancelaciones unilaterales de compras y no aplicación de los descuentos anunciados.

Derechos en el comercio electrónico

 La solicitud fue presentada por el SERNAC en el 2° Juzgado de Policía Local de Santiago.

Anteriormente el Servicio Nacional del Consumidor había citado a declarar al representante legal, quien no se presentó en la fecha indicada.

SERNAC ha ejecutado más de 60 fiscalizaciones en mall chinos durante este 2024.

Los principales hallazgos han sido problemas o inexistencia del etiquetado de los productos y mala interpretación de la garantía legal.

El Servicio tendrá la responsabilidad de liderar este organismo internacional durante 2025.

La asunción a la presidencia Pro Tempore de la Red Consumo Seguro y Salud constituye el primer hito del encuentro denominado IX Plenaria y Taller Internacional que se realiza en Santiago y que congrega a representantes de toda América. 

Se trata de la Plenaria de la Red de Consumo Seguro y Salud de la OEA, evento que se realizará en Santiago este jueves y viernes, y en la que por primera vez Chile asumirá la presidencia.

El objetivo de este encuentro es identificar y abordar los riesgos relacionados con productos de consumo, promoviendo buenas prácticas para proteger la salud y seguridad de las personas.

Además se realizarán talleres gratuitos en los que podrá participar cualquier persona, inscribiéndose en el formulario dispuesto para ello. 

Este pago se enmarca en un acuerdo judicial alcanzado entre SERNAC, Conadecus y la empresa SMU, tras una demanda colectiva por la colusión ocurrida entre los años 2008 y 2011.

El proceso compensatorio beneficiará a quienes reciben la Pensión Básica Solidaria de Invalidez que entrega el Instituto de Previsión Social.

Este grupo recibirá un pago único y automático de $13.722 durante diciembre.

Los principales reclamos de las y los consumidores apuntan a los mercados de transporte, atención al cliente y seguridad. 

El Servicio ha recibido 263 reclamos desde el comienzo del Black Friday hasta este lunes.

Las grandes tiendas del retail son quienes lideran la lista de las empresas más reclamadas durante este evento.

 La acción busca que la ticketera informe sobre los hechos reclamados, cuántos consumidores se vieron afectados por este problema y las acciones que tomará para resolverlo.

SERNAC ha recepcionado más de 100 reclamos en contra de Punto Ticket, solo por este hecho.

En esta versión del Black Friday, participarán 2.100 tiendas físicas y 562 online.

Las y los consumidores tienen derecho a que las empresas cumplan al pie de la letra con todas las condiciones ofrecidas.

Todos los productos adquiridos en el comercio formal cuentan con garantía legal y derecho a retracto, en compras por internet.

Derechos en el comercio electrónico

Les invitamos al Taller Internacional de Seguridad de Productos, el 5 y 6 de diciembre, para discutir cómo garantizar productos seguros y de calidad.

El objetivo de esta acción será verificar que los proveedores respeten los derechos de las y los consumidores. 

Desde el pasado evento Cyber Monday y hasta principios de noviembre, el Servicio recibió casi 5.400 reclamos, de los cuales un 33% se refiere a retardos en la entrega de los productos. 

Derechos en el comercio electrónico

El Director del SERNAC, Andrés Herrera, calificó como inadmisibles, indolentes e inoportunas las recientes declaraciones del CEO de Enel. 

Revisa el PVC con Enel por cortes de agosto

La acción busca que la empresa pueda responder con verificadores sobre las devoluciones.

También se instó al proveedor a hacerse cargo de los 88 reclamos recibidos por SERNAC entre el 18 y el 20 de noviembre.

• En el fallo se estableció que la empresa concesionaria a cargo de Colo-Colo no adoptó las medidas de seguridad necesarias para evitar una serie de situaciones que pusieron en riesgo a las y los asistentes.
• Esta sentencia confirma que los clubes organizadores de los eventos deportivos deben adoptar todas las medidas necesarias para resguardar la seguridad de las y los asistentes.

• SERNAC oficiará a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos.
• La principal razón de esta acción es que habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

• SERNAC oficiará a 9 tiendas, marketplaces y perfumerías con mayor cantidad de reclamos.
• La principal razón de esta acción es que habrían estado negando la garantía ante cuestionamientos sobre la calidad de los productos.

La Ley N° 21.708, que establece nuevos deberes para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, ya fue publicada en el Diario Oficial.

El Servicio Nacional del Consumidor ya ofició preventivamente a las principales compañías de telecomunicaciones del país.

Tus derechos en Telecomunicaciones

La normativa explicita que esta comunicación se deberá efectuar en la boleta una vez que el plan haya entrado en servicio.

El Servicio Nacional Del Consumidor oficiará preventivamente a las compañías para que empiecen a ejecutar lo mandatado por la ley, desde cada facturación que date posterior a la publicación en el Diario Oficial.

Las empresas deberán promover todas las condiciones para que el usuario pueda ejercer su derecho de cambio de plan.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, ya que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes. 

Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.

PVC con Mundo Pacífico

El objetivo es que la empresa responda si el registro surge en el contexto de una autorización de la marca para la realización de videos corporativos o si sería un eventual mal uso.

Además, SERNAC le pidió a COPEC que pueda remitir lo que la misma empresa plantea como “políticas de la compañía”.

Se trata de 40 mil unidades del producto, comercializado en Chile entre abril y agosto de 2024.

Según la alerta de seguridad, la recomendación es suspender el uso, reemplazar y solicitar reembolso del dinero. 

Además, SERNAC oficiará a la empresa para que entregue más antecedentes del producto. 

Revisa la Alerta de Seguridad

SERNAC, a través de un reporte, entregó recomendaciones para adquirir este tipo de productos, haciendo hincapié a hacerlo en el comercio establecido.

El ente fiscalizador también destacó que productos perecibles como las golosinas pueden ser cambiados dentro del periodo de garantía que indique el envase o como máximo 7 días.

El Director Nacional, Andrés Herrera, recalcó el deber que tienen las empresas de entregar una información clara y veraz a las personas consumidoras para que tomen decisiones de compra informadas. 

Reporte dulces en Halloween

Todas sugieren propina de manera predeterminada, antes de finalizar la prestación del servicio de reparto.

Las plataformas de delivery informan precios iniciales que van cambiando a lo largo del proceso de compra, entre otras razones por el cobro de propinas.

Existen diferencias acerca de los servicios y montos que se consideran para calcular las propinas, que no serían informados adecuadamente a los consumidores.

La acción busca que ambos medios de comunicación aclaren sus mecanismos de ingreso y salida de los contratos de suscripción.

Además, la institución instará a estas empresas a participar en la plataforma “Me Quiero Salir”, que facilita a las personas terminar los contratos en forma rápida y menos engorrosa.

El Servicio ofició a MercadoLibre, Cencosud, Falabella, Comercial Eccsa (Ripley), Ultra estética y Med Style. 

El ente fiscalizador detectó en estos comercios, la venta de productos como eliminadores de vitiligo, aparatos que anulan la caída del cabello, y extintores de verrugas.

Todos los productos que prometan beneficios asociados a la salud, deben contar con hechos, datos o pruebas empíricas suficientes e idóneas que comprueben lo publicitado.

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa, que ante las suspensiones del servicio no habría realizado los descuentos o indemnizaciones correspondientes. 

Esta acción busca que la compañía reembolse e indemnice a los consumidores, además del cese inmediato de las conductas infractoras y mejoras en la continuidad del servicio.

PVC con Mundo Pacífico

El ente fiscalizador abrió este Procedimiento Voluntario Colectivo tras detectar posibles infracciones en compras a través del sitio web y aplicación móvil.

El objetivo es que la empresa de retail restituya los montos cobrados a los consumidores de forma improcedente y no informados adecuadamente.

Según la investigación, entre junio de 2023 y marzo de 2024, este cobro se habría aplicado a casi 280 mil pedidos correspondientes a más de 180 mil consumidores.

PVC con Ripley

Ambas tiendas realizan un cobro adicional de $990 al comprar en sus sitios web, por concepto de retiro en tienda.

Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio, de forma previa al pago, así como también, los términos y condiciones. 

Esta acción busca que la empresa compense y devuelva todos los cobros efectuados por retiro en tienda a las personas afectadas, con aplicación de reajustes e intereses.

La empresa no habría informado adecuadamente la existencia de este pago ni tampoco lo tendría dentro de los términos y condiciones de su sitio web.

PVC con Ripley

Según cifras del SERNAC, en la última edición, realizada en junio de este año, se registraron casi 10 mil reclamos.

Las empresas deben indicar claramente cuánto cuesta el despacho de una compra y cuánto tiempo máximo demora en llegar.

Además, el consumidor tiene el derecho a conocer exactamente si hay disponibilidad y la cantidad de stock del producto.

Derechos en comercio electrónico

La sentencia condenó a la empresa RAM SpA, administradora de GUESS Internet, al pago de más de $1 millón 300 mil. 

Este hecho es un importante espaldarazo para el SERNAC en las exigencias a las empresas para el desarrollo adecuado de eventos Cyber, como el CyberMonday.

Derechos en comercio electrónico

El propósito de esta gestión extrajudicial es que la empresa entregue, en un breve plazo, una propuesta compensatoria que beneficie a todas las personas afectadas.

Sólo desde junio y hasta la fecha, SERNAC ha recibido 675 reclamos en contra de esta empresa por diversos inconvenientes en compras realizadas en tecnopro.cl

Este PVC se inició el pasado 13 de septiembre y actualmente se está a la espera de la respuesta por parte de la empresa. 

Tus derechos en el comercio electrónico

En una actividad realizada en el Terminal de Buses Alameda Sur, el Director Nacional, Andrés Herrera, se refirió a los consejos que deben tener en cuenta las personas que viajarán en transporte terrestre.

Además, la autoridad recordó que las y los consumidores deben exigir puntualidad en el itinerario de viaje, que no se sobrevenda el pasaje y que el equipaje llegue a destino en buenas condiciones.

Consejos y derechos en el turismo

El SERNAC dispone esta herramienta para que en estas fechas puedas comparar y cotizar productos en los diferentes supermercados del país.

El Cotizador incluye 211.443 precios actualizados al 4 de septiembre, provenientes de 27 empresas de supermercados y 1.174 locales distribuidos en 198 comunas de todas las regiones del país.

En total, contempla 114 productos y 897 variedades, lo que te permitirá comparar los precios de una amplia gama de productos esenciales para estas fiestas.

Cotizador Dieciochero

Previo a las Fiestas Patrias, SERNAC realizó diversas acciones de fiscalizaciones a carnicerías y supermercados.

Si el producto es refrigerado,  necesita mantener la temperatura en alrededor de 5°C y, si es un congelado, entre los 0°C y 5°C.

Además, SERNAC dispuso un “Cotizador Dieciochero”, que incluye precios de diferentes productos en supermercados y carnicerías en casi 200 comunas del país.

Cotizador Dieciochero

Desde 2023 a la fecha, el ente fiscalizador ha recibido 627 reclamos por parte de personas consumidoras.

El principal motivo de las quejas son el retardo en la entrega de los productos y falta de respuesta de la empresa.

En caso de no presentarse, la institución podría solicitar su apercibimiento para que comparezca.

La institución ha recibido desde el 1 de agosto, miles de reclamos en relación con interrupción, intermitencia o problemas de calidad del servicio de telecomunicaciones. 

La principal queja de las y los clientes afectados es que sufrieron interrupciones en servicios de telefonía, internet y/o televisión por varias horas e incluso días.

PVC con VTR

Entre el  1 y el 12 de agosto de 2024, SERNAC ha recibido 4.638 reclamos en el mercado de las telecomunicaciones.

El principal problema que reclaman las y los consumidores tiene relación con la calidad de la señal, lentitud o cortes injustificados del servicio.

Derechos en Telecomunicaciones 

El Servicio apertura un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa de telecomunicaciones, con el objetivo de compensar a las personas que se vieron afectadas.

En los casos más complejos, las y los consumidores reclaman que se encuentran sin servicios de internet y televisión desde el 1 de agosto hasta la fecha.

PVC con VTR

La compañía eléctrica aún no responde formalmente a la solicitud para iniciar el Procedimiento Voluntario Colectivo que busca compensaciones para los clientes afectados.

Los alcaldes de la zona sur, presentes en la reunión, exigieron de parte de CGE el mismo trato que ha adelantado Enel, el cual debe incluir todos los daños provocados, como la pérdida de alimentos, equipos eléctricos y medicamentos.

Las micro y pequeñas empresas fueron afectadas por enormes daños, principalmente por la pérdida de productos o por verse impedidas de abrir debido a la falta del servicio de electricidad.

El Director del SERNAC explicó que el Servicio prestará apoyo legal a las MIPES en esta acción judicial, aunque explicó que el organismo no puede representar ni hacerse parte, pues la Ley del Consumidor establece que sólo puede defender a las personas naturales ante las empresas.

El SERNAC abre Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas ENEL y CGE tras petición de los municipios de la RM: se busca resolución en tiempos récord, idealmente dentro de un mes, para compensar a los afectados.

En la reunión se aprovechó de presentar los resultados del PVC de los cortes de mayo, que suman más de mil ochocientos millones, aunque se estima que el evento actual supera por mucho dichos cortes en mayo.

Para los nuevos PVC se tendrá como piso mínimo y referencial, el acuerdo de mayo para exigir compensaciones mínimas promedio de, por ejemplo, $43.000 para clientes con 2.5 días de corte o de $40.000 promedio para cortes de dos días.

El oficio va dirigido a las compañías de energía eléctrica Enel, CGE, Chilquinta, Saesa, Frontel, Edelaysen y Luz Osorno.

Sólo en la Región Metropolitana los clientes afectados fueron más de 700 mil y Enel calificó la situación como “inédita”.

La acción del SERNAC busca conocer en detalle los registros de todas las interrupciones de suministro de electricidad, incluyendo sus causas y la totalidad de clientes afectados.

Los reclamos ascienden a cerca de 400 y son principalmente por compras realizadas en el sitio tecnopro.cl.

SERNAC pudo detectar un aumento en la tasa de reclamos recibidos durante el mes de junio y julio.

Las y los consumidores reclaman, entre otras cosas, que Tecnopro ofrece un servicio de despacho express, el cual no se no estaría ejecutando conforme a los términos y condiciones pactados. 

Tus derechos en el comercio electrónico

Destacan los acuerdos judiciales alcanzados con La Polar por las repactaciones unilaterales y con CMPC por la colusión del papel tissue.

Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.

También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.

El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.

Recientemente la señal que tiene los derechos televisivos del fútbol nacional, anunció el fin de la plataforma "Estadio TNT" para dar paso a su incorporación a la plataforma Max.

Los cambios anunciados podrían dejar en condiciones desfavorables a los consumidores, principalmente en lo relacionado al precio de los planes. 

El ente fiscalizador solicita a la empresa las características de cada plan y, en específico, el referido al plan con “publicidad”, esto, para entender a qué tipo de publicidad se refieren y si se apega a la normativa nacional.

Tus derechos en Telecomunicaciones

Si eres o fuiste cliente de la empresa VTR y sufriste cortes de internet entre marzo y septiembre del año 2020, entonces recibirás una compensación.

Además, si reclamaste ante SERNAC, recibirás adicionalmente 0,15 UTM ($10.000 aprox.).

Pon atención a los pasos a seguir:

La empresa VTR compensará a más de 400 mil clientes que tuvieron una o más interrupciones del servicio de internet entre marzo y septiembre de 2020.

Además, las cerca de 20 mil personas que reclamaron en SERNAC recibirán el equivalente a 0,15 UTM ($10.000 aprox.).

Los 14 mil clientes con interrupciones de mayor duración serán los más beneficiados, recibiendo cerca de $50.000. 

BCI Seguros, Liberty y Zurich están desarrollando procesos de entrega de aparatos GPS y pago de compensaciones que benefician a más de 1 millón 100 mil usuarias y usuarios.

Se trata de compromisos adquiridos por las empresas aseguradoras con SERNAC tras Procedimientos Voluntarios Colectivos.

Actualmente, el Servicio mantiene demandas colectivas en tramitación en contra de HDI Seguros y Sura, las cuales se encuentran en procesos de conciliación.

La entidad inició una serie de acciones de fiscalización dirigidas a las Sociedades Anónimas Deportivas Profesionales que administran los clubes deportivos Azul Azul, Cruzados y Blanco y Negro, con el objetivo de indagar en las cláusulas y el contenido de los contratos de adhesión de abonados de fútbol con sus hinchas.

Lo anterior a propósito de una serie de reclamos que ha recibido el Servicio en diversas denuncias de incumplimientos.

De hecho, de los 1.306 reclamos relacionados a temáticas de fútbol entre 2023 y junio de 2024, un 32.77% se relaciona a la temática de abonos que ofrecen las S.A.D.P. de los clubes.

Los reembolsos van entre los $4.000 y $12.200 aproximadamente, además de $2.000 extra para los 432 consumidores que ingresaron reclamos en SERNAC hasta el 22 de junio.

Se realizó un retiro voluntario y preventivo del mercado, por lo que en la actualidad no se encuentran gotitas Clarimir y Clarimir F a la venta.

A través de  esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa declare nulas las cláusulas abusivas y devuelva los cobros indebidos a las personas afectadas.

Tras un análisis detallado de las operaciones de crédito realizadas entre los años 2019 y 2022, se constató que la empresa cobró indebidamente más de 50 mil transacciones crediticias, que rondan en promedio $160 mil.

Esta acción se suma al juicio colectivo contra Forum, por el mismo concepto. 

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

La acción del ente fiscalizador se produjo luego de recibir más de cincuenta reclamos por parte de las personas consumidoras.

En el oficio, SERNAC exigirá, entre otros requerimientos, información a la empresa sobre los motivos de cancelación de las compras, el procedimiento y plazos para la devolución del dinero.

Es importante recordar que las empresas que ofrecen productos con descuentos, deben respetar dicho ofrecimiento. Además, de tener quiebre de stock, deben informar a las y los consumidores antes de oficializar la compra.

Derechos en comercio electrónico

La acción de la institución busca exigir exigir a la empresa una respuesta inmediata de cara a que los consumidores hagan valer su derecho a restitución por productos adquiridos con alerta vigente, además de exigir responsabilidad a la empresa en la notificación oportuna al SERNAC.

El Director Nacional del Servicio, Andrés Herrera, enfatiza que el actuar de las empresas en temáticas de seguridad de productos, más aún en fármacos, “debe ser ágil, oportuna y con la mayor premura posible".

Las personas consumidoras se quejaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas con el despacho y con el proceso de pago, entre otros. 

Del total de reclamos, 915 casos correspondieron a empresas adheridas oficialmente al Cyber Day de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Según cifras de la CCS, organizadora del evento, se realizaron 5,4 millones de transacciones con más de 512 millones de dólares en ventas.

Se estima que, al igual que versiones previas, el peak de reclamos sea durante la semana del 17 de junio, cuando se espera que problemas como retardo en la entrega y cancelación unilateral de compras se eleven.

Derechos en comercio electrónico

A través de esta acción colectiva, SERNAC busca que la empresa restituya los montos cobrados indebidamente e indemnice a los consumidores, junto con recibir el máximo de las multas.

La entidad financiera aplicó cobros injustificados en más de 172 mil operaciones entre marzo del año 2019 y hasta diciembre del 2022.

Según SERNAC, al aplicar dichos cargos, la empresa encarece el préstamo de dinero sin que exista una causa justificada, lo que provoca un perjuicio económico para las y los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante la justicia.

Revisa el juicio colectivo Especial Consumidor Financiero

El objetivo de esta acción legal es que la justicia establezca las compensaciones para todas las personas que han sido afectadas, junto con aplicar las más altas multas por haber incumplido la Ley.

El Servicio recibió, sólo entre el 1° de enero de 2023 y el 29 de febrero del año 2024, 728 reclamos de parte de las y los consumidores.

Las personas reclaman principalmente por cambios unilaterales de las condiciones contratadas y por negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes de los viajes no realizados.

Pese a los reclamos, esta agencia continúa hasta el día de hoy comercializando servicios turísticos.

Revisa el juicio colectivo Consejos y derechos en el turismo

Se trata de 1872 unidades del detergente en cápsulas Tide, modelo Tide PODS, comercializado en Chile durante los años 2023 y 2024.

Según la empresa, los productos presentan un defecto en el dispositivo de cierre (zipper/ cremallera), el cual puede dificultar el sellado de la bolsa durante su uso en casa, implicando un riesgo para la seguridad de los consumidores.

El llamado a las personas consumidoras es contactar directamente con la empresa para el reembolso y alejar el producto del alcance de los niños.

Revisa la Alerta de Seguridad

La etapa -que si resulta fallida- continuará su proceso judicial que se enmarca en una demanda colectiva presentada por SERNAC en contra de la productora y la ticketera.

Durante el mes de mayo se celebrará una audiencia de conciliación, instancia en la que se busca lograr un acuerdo conciliatorio entre SERNAC y las empresas Noix y Ticketmaster.

Revisa este juicio colectivo

En su respuesta, la compañía enfatizó que quienes tengan contratado los planes de televisión hasta el 1 de marzo de este año tienen este beneficio y nuevos clientes de TV también.

Sin embargo, el inconveniente que pudiese haber, es que en el spot emitido en redes sociales, la compañía decía “Si eres VTR, lo tienes”, sin hacer la distinción que eran clientes exclusivamente de TV.

Por lo mismo, SERNAC pidió a la compañía que aclare qué pasará con clientes antiguos que tenían, por ejemplo, un plan de internet y quisieron acceder al beneficio sin poder conseguirlo.

Tus derechos en Telecomunicaciones

La decisión se adoptó luego que el representante legal y propietario de la ticketera, Leonardo Viera Bustos, no devolviera el dinero de las entradas.

SERNAC solicitó a la justicia que ordene la devolución íntegra del dinero, con reajustes e intereses, junto con las indemnizaciones y más altas multas por las infracciones a la Ley del Consumidor.

Adicionalmente, el Servicio remitió los antecedentes ante el Ministerio Público, para que el ente persecutor, en base a sus competencias, investigue penalmente al empresario, ante un eventual delito de apropiación indebida. 

Derechos en espectáculo

Un 72% de las mujeres que se sintieron discriminadas en el comercio no reclamaron ante dicha situación.

Las consumidoras indican que se sintieron discriminadas mayoritariamente al momento de comprar un producto o contratar un servicio en mercados como el automotriz, financiero, de ferretería o tecnológico, donde los dependientes les hablan suponiendo que no saben nada. Este fenómeno es conocido como “mansplaining”.

Además, indican que se han sentido discriminadas al comprar ropa debido a la falta de tallas grandes y por tener que pagar de más por productos que están dirigidos especialmente a ellas, fenómeno conocido como “Impuesto Rosa”

Resultados Encuesta Mujer y Consumo 2024

Se trata de Vincent Solar, la cual, además de la venta, ofrece los servicios de instalación y mantención de este tipo de equipos.

Las personas consumidoras indican en los reclamos ante SERNAC que la empresa solicita un abono, en muchos casos, de un 70% del precio, pero luego deja abandonada la obra.

Tras intentar contactarlos, los responsables no responden los llamados ni los mensajes y tampoco devuelven el dinero pagado, cuyos montos superan en algunos casos, los cuatro millones de pesos.

Durante este año, las personas consumidoras han ingresado más de 290 mil solicitudes, de las cuales el 60% corresponde al mercado de telecomunicaciones.

En cuanto a los incumplimientos, es decir, que luego de solicitar el fin de las llamadas o mensajes no deseados, éstos continuaron; Claro-VTR es la empresa que más incumple con un 45% (494 casos), seguida de Wom con 18% (204).

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos. 

¿Qué es No Molestar?

Tras evidenciar un incremento en las quejas por cancelaciones y retrasos en los vuelos nacionales de Sky Airlines, identificado inicialmente a través de múltiples publicaciones en la plataforma “X” y posteriormente confirmado por los reclamos recibidos en nuestro sitio web, el SERNAC ha decidido actuar. 

Desde el 1 de enero a la fecha, el SERNAC ha recibido más de 700 reclamos. Si se compara con el mismo período del año anterior, la cifra aumentó un 61%.

A través de esta gestión, el organismo fiscalizador pretende que la aerolínea entregue todos los antecedentes para responder ante las quejas de las personas consumidoras y conocer cuáles son las medidas de compensación que se han aplicado a ellas.

Tus derechos al viajar en avión 

Entre los años 2022 y 2023 la institución recibió más de 58 mil reclamos en el transporte aéreo. 

Jetsmart tuvo un alza de un 66% en sus reclamos en 2023, comparado con el año anterior. 

Además, el SERNAC oficiará a las aerolíneas LATAM, Sky Airlines y Jetsmart, con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos.

Tus derechos al viajar en avión Radiografía agencias de viajes y aerolíneas

El sondeo realizado por el SERNAC se centró en revisar las promesas publicitarias de algunos productos cosméticos para verificar si estas tenían un respaldo técnico que avalara dichas afirmaciones.

Revisa el estudio

El medallista olímpico concurrió hasta el SERNAC para entregar antecedentes en la investigación, debido a la suspensión de la gira "Gracias Chile" durante el año pasado.

Por su parte, el Servicio citó a declarar al representante legal de la productora Kamada y ticketera “Ticketportal”, Leonardo Viera Bustos, para referirse a la no devolución de los dineros correspondientes hacia consumidores.

Si el representante no se presenta a declarar, el SERNAC puede tomar las acciones que correspondan, incluso, solicitar a la justicia su arresto hasta su comparecencia.

Derechos en espectáculo

El Servicio analizó la información de rotulación y las declaraciones hechas en los productos, las cuales deben ser veraces y estar respaldadas técnicamente por las empresas.

Los mayores incumplimientos se deben a la falta de información de advertencias de uso, precauciones de almacenamiento, ingredientes, registro del Instituto de Salud Pública (ISP), entre otras.

Respecto de los precios, se observa una gran diversidad y variabilidad en el mercado, con alternativas de rutinas (4 productos: limpieza, tonificación, serums e hidratación), que pueden variar en rangos de hasta 29 veces el valor entre las de menor y mayor precio.

Revisa el estudio

La Ley del Consumidor permite al Servicio citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores, dependientes de las empresas, entre otros, con el propósito de recabar información detallada de una situación de consumo. En caso que no concurran a la citación, el SERNAC puede solicitar su arresto a los Juzgados de Policía Local.   

En este caso, el representante legal de PETHOME no se presentó a la citación obligatoria realizada por la entidad fiscalizadora en el marco de una investigación por la no entrega de productos para mascotas comprados por internet. 

Las entidades estatales dieron a conocer dos decálogos con consejos para que los turistas consideren antes de contratar servicios de turismo aventura y agencias de viaje durante este verano.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Derechos en turismo aventura Derechos en agencias de viaje Consejos y derechos en el turismo

Si vas a viajar en avión o en bus, probablemente necesites contratar un servicio de alojamiento. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

Durante el período estival, los viajes en buses interurbanos aumentan en su frecuencia. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábados de 09:00 a 19:00 hrs; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

Con la llegada de las vacaciones, los viajes en avión aumentan. Por esta razón, te invitamos que pongas atención a los consejos y recomendaciones en este mercado.

En caso de tener problemas con alguna empresa, puedes ingresar un Reclamo mediante el Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica; llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.; o acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

Consejos y derechos en el turismo

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

Mientras que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario de algunas empresas y permite a los consumidores cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días.

Revisa el especial de Garantía Legal

Durante una actividad realizada en pleno centro de Santiago, las autoridades recordaron los derechos que tienen las personas al comprar sus regalos en Navidad, como también los deberes y cuidados que deben considerar para evitar ser víctimas de fraudes.

En caso que el regalo venga defectuoso, tienes derecho a solicitar el cambio, la devolución del dinero o su reparación dentro de los 6 meses siguientes a haberlo adquirido o recibido, en el caso de las compras por internet.

El SERNAC ha estado realizando fiscalizaciones a lo largo del país para verificar que las empresas cumplan con la normativa, gestión que continuará haciendo post Navidad, especialmente respecto del estricto cumplimiento del derecho a la garantía legal.

El Servicio recibió más de 70 reclamos relacionados con la cancelación del concierto de Rauw Alejandro en Chile, y la falta de devolución del dinero por parte de la ticketera y la productora. 

Especial Mercado de la Entretención

Un 57% de los reclamos se refieren a problemas en la compra de automóviles nuevos; seguido de inconvenientes relacionados con repuestos (13%), y, en tercer lugar, automóviles usados (11%). 

Durante este período, el SERNAC recibió 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos, y se observa que las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado.

En caso de una alerta de seguridad, las empresas, además de informar al SERNAC, deben tomar todas las medidas necesarias para evitar riesgos o accidentes, por ejemplo, la reparación del vehículo, cuyo costo debe ser gratuito para los dueños del vehículo.

Reclamos industria automotriz

El acuerdo, al que se sumó Conadecus, fue aprobado por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia el pasado 13 de noviembre. 

A través de esta conciliación, la empresa se compromete a pagar un monto de 3.438 UTA, esto es, alrededor de $2 mil 600 millones.

El acuerdo establece que la compensación beneficiará a quienes actualmente reciben la Pensión Básica Solidaria de Invalidez, que sería un universo de alrededor de 188 mil personas que recibirían un monto de $13 mil aproximadamente.

SMU transferirá los recursos dentro de los 180 días corridos siguientes a la resolución, por lo que el pago a los beneficiarios debería ocurrir en abril próximo.

El principal motivo de los reclamos fue la negativa a pagar los siniestros asegurados, seguido de problemas contractuales. 

En el ranking de reclamos del SERNAC, las compañías con mejor comportamiento fueron Reale, seguida de Consorcio Nacional y Mapfre.

Por su parte, Zenit, BCI Seguros Generales y Renta Nacional fueron las empresas que presentaron el desempeño más bajo.

Ranking de reclamos seguros automotrices

El Servicio oficiará a la Cámara de Comercio de Santiago, a la Cámara de Comercio de Valparaíso y a la Cámara de Comercio de Puerto Montt, organizadoras del “Black Friday”, con el fin de asegurar que las empresas asociadas cumplan estrictamente con las disposiciones que establece la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Además, durante el evento, que se realizará entre el 24 y 27 de noviembre, el Servicio fiscalizará los sitios web de las empresas, e incluso, realizará fiscalizaciones presenciales.

Derechos en comercio electrónico

Más de 507 mil consumidores serán beneficiados con el acuerdo entre SERNAC y las aseguradoras, el que, además de considerar la entrega de los GPS, contempla una compensación económica que en conjunto suma más de 1.200 millones de pesos.

Estas gestiones tuvieron su origen en una denuncia realizada por el Gobernador de la Región Metropolitana de Santiago, Claudio Orrego.

PVC con Liberty PVC con Zurich

Los precios de los disfraces infantiles fluctúan entre los $4.800 y los $125.890, mientras que en el caso de los adultos entre $5.000 y $172.990 según el local o comercio en que se adquiera.

El llamado es a comprar productos, como disfraces, maquillaje y golosinas, sólo en el comercio formal y que cumplan con los requisitos de rotulación y autorizaciones correspondientes.

Cotizador de disfraces Radiografía de disfraces

Con esta medida se busca que Transvip restituya, indemnice y/o compense a los consumidores que se vieron afectados por incumplimientos por parte de la empresa detectados en la investigación realizada por el SERNAC. 

Entre el año 2021 y hasta el término de la investigación, el Servicio consideró 1.099 reclamos relacionados con este tipo de incumplimientos.

Los consumidores acusan retrasos y cancelaciones de servicios y, a consecuencia de ello, pérdidas de vuelos; o la obligación de contratar otros servicios para trasladarse, con el consiguiente gasto adicional. 

Revisa el PVC con Transvip

Las y los consumidores han reclamado principalmente por incumplimientos de las promociones y ofertas, anulaciones unilaterales de compras, falta de stock, entre otros.

Tras la fiscalización realizada por el SERNAC durante las tres jornadas de evento, se constataron diversos hallazgos, entre ellos, falta de información del derecho de garantía legal.

Una vez que finalice el análisis, y en caso de existir incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime convenientes para ir en defensa de las personas afectadas.

Derechos en comercio electrónico

Desde este lunes y hasta el miércoles, el Servicio estará vigilando que las empresas cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

Todas las empresas, adheridas o no al evento, tienen la obligación de informar en sus sitios web los aspectos relevantes de los productos y servicios que comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, el plazo de despacho, la garantía legal, entre otros. 

Derechos en comercio electrónico

Durante 2023, el SERNAC ha recibido reclamos en relación a la compra de las pastillas anticonceptivas Marilow por parte de consumidoras que relatan que la falla del método anticonceptivo les provocó un embarazo no deseado con la consiguiente afectación emocional y económica. 

Tras detectar una disminución de la potencia de los principios activos de las pastillas anticonceptivas Marilow, Laboratorios Recalcine solicitó al SERNAC la apertura de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

Estas mismas razones también motivaron a que, el pasado 27 de junio, el Instituto de Salud Pública (ISP) informara una alerta sobre el retiro del mercado de dicho medicamento.

Revisa el PVC con Laboratorios Recalcine

El objetivo de esta actividad es verificar que las empresas cumplan estrictamente con todas las exigencias establecidas por la norma sectorial y la Ley del Consumidor.

Cada institución está ejecutando fiscalizaciones a las empresas de buses interurbanos de acuerdo a su normativa vigente.

Las y los usuarios tienen derecho a recibir un servicio de calidad, lo que implica, ser transportados en condiciones de seguridad, a las velocidades autorizadas, y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufran daños.

Consejos y derechos en el turismo

Tras la declaración pública difundida por Supermercados Unimarc, respecto de supuestos errores metodológicos de la "Canasta Dieciochera", elaborada por el SERNAC en el contexto de las Fiestas Patrias, aclaramos que no existen inconsistencias en el estudio de precios divulgado, por lo que rechazamos tajantemente las imputaciones hechas por una de las empresas aludidas.

En el monitoreo del SERNAC, a nivel nacional, el supermercado más económico fue Santa Isabel y Unimarc el más caro.

Uno de los productos más cotizados es la longaniza parrillera, donde el Servicio detectó más de $5.761 de diferencias de precios  en supermercados del país.

En el caso de las papas, los precios en supermercados no registran diferencias muy importantes. El valor más alto para un kilo llega a $2.390 en Unimarc, Tottus y Super 10; mientras que el más barato es de $1.990 en Supermercado Único.

Arma tu Canasta Dieciochera usando nuestro Cotizador de Fiestas Patrias.

Cotizador Fiestas Patrias

Durante la primera mitad de este año, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 73.641 reclamos, mientras que, en el mismo período del año pasado, los casos sumaron 84.324, anotando una disminución de casi un 13%.

Los reclamos en contra de la telefonía móvil aumentaron un 49%, mientras que los casos por problemas con multiservicios fijos disminuyeron un 52%. Por su parte, la Televisión de Pago aumentó en un 11,5%

Un 61% de los reclamos tramitados fueron resueltos favorablemente por parte de las compañías de telecomunicaciones.

Ranking de Telecomunicaciones

El SERNAC exigirá a la empresa una solución para todos los consumidores que se han visto afectados por el retardo en la entrega de devoluciones de dinero por desistimiento en la compra de las viviendas, como resultado del atraso en la entrega. 

Revisa el PVC con Pacal Radiografía Reclamos Inmobiliarios

El objetivo de esta fiscalización es verificar que los organizadores cumplan con los estándares de seguridad que permitan que los consumidores disfruten del evento en forma segura.

Los fiscalizadores del Servicio levantarán actas de las medidas de seguridad implementadas, tanto para el ingreso de los asistentes al recinto, como durante el evento. 

Es importante recalcar que, en caso de suspensión, las personas tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio. 

Especial Mercado de la Entretención

A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.

Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online. 

Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.

Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.

Revisa el PVC con Banco Falabella

El objetivo de esta instancia es terminar con el envío de los mensajes promocionales a aquellos consumidores que hayan realizado previamente una solicitud a la empresa o al SERNAC a través de la plataforma “No Molestar”.

Durante 2022, el SERNAC recibió a través de “No Molestar” casi 335 mil solicitudes, registrando 7 mil casos de aviso de incumplimiento, es decir, que las empresas no respetaron el plazo para sacarlos de las bases de datos.

¿Qué es No Molestar?

Para realizar el trámite tienes hasta el próximo 3 de septiembre, ingresando al sitio web de la aerolínea y completando los datos requeridos.

Esta acción fue gracias a un Procedimiento Voluntario Colectivo con Latam Airlines, en el que el SERNAC logró que se comprometiera a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.

Solicita tu reembolso

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a todos los consumidores que han sido afectados, junto con recibir las más altas multas por haber infringido en forma reiterada la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico.

Entre los años 2021 y 2022 el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos en contra de Linio. Casi un 67% de ellos apuntaron al retardo en la entrega de los productos adquiridos.

Derechos en el comercio electrónico

Las y los consumidores han reclamado principalmente por anulaciones de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.

En el caso de eventuales precios engañosos denunciados por los consumidores, el SERNAC exigirá a varias empresas información detallada para comprobar dichas afirmaciones. En caso de corroborar que hubo infracciones a la Ley, tomará las acciones que correspondan.

Asimismo, la fiscalización realizada por el Servicio durante las tres jornadas de evento, el Servicio constató diversos hallazgos, entre ellos, falta de información respecto del derecho de garantía legal y, en otros casos, restricciones para hacer efectivo este derecho. 

Derechos en comercio electrónico

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine y, en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones.

Derechos en comercio electrónico

Según el estudio “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, el 65% de los reclamos de los consumidores apunta a problemas ocurridos una vez realizada la compra o la contratación del servicio.

Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.

Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.

Viaje del Usuario en el Comercio Electrónico

El Servicio exigirá a la concesionaria la devolución íntegra del dinero pagado por los asistentes al encuentro deportivo, que fue cancelado tras los graves incidentes, además de las respectivas compensaciones.

El oficio también será dirigido a Punto Ticket, ticketera encargada de la venta de las entradas.

El club tiene un plazo de 10 días hábiles administrativos para responder al SERNAC esta acción.

El objetivo de este encuentro fue conocer antecedentes respecto de la eventual comercialización de productos de segunda selección realizada por Hites a través de su sitio web y en tiendas presenciales sin haber informado a los consumidores.

Adicionalmente, requirió información de su relación con la empresa importadora KIKI Imports LLC, involucrada en el caso La Polar.

Ver juicio

Durante el segundo semestre del año 2022, el Servicio recibió 58.690 reclamos, mientras que en el mismo período del año anterior recepcionó 43.050 casos.

La banca y el retail concentraron 7 de cada 10 reclamos. Los motivos de los reclamos apuntan principalmente a incumplimientos en las condiciones contratadas y a cobros que no procederían.

Banco Ripley fue la entidad que presentó el peor desempeño en el ranking de reclamos, mientras que Tarjeta Fashions Park fue la empresa con mejor comportamiento.

Ranking Financiero

Tras el reconocimiento inicial realizado por la multitienda de haber comercializado ropa falsificada y luego de declarar su intención de compensar a los afectados, el Servició citó a sus representantes a una reunión para conocer su real voluntad de avanzar en esta materia.

Durante el encuentro, el SERNAC recalcó a La Polar que el principal requisito para resarcir el daño provocado es que la empresa presente un plan compensatorio integral que beneficie a todos y cada uno de los consumidores que han sido afectados.

Ver juicio

Los casos aumentaron casi 5% frente a los recibidos en 2021 y se concentraron principalmente en la calidad técnica del servicio, seguido de problemas de atención al cliente. 

Mientras que un 63,5% de los reclamos se resolvió favorablemente para los consumidores.

Ranking de Telecomunicaciones

Se trata de una copia de la página de la empresa Decathlon, que ha provocado que diversas personas hayan sido estafadas.

El llamado a los usuarios es a fijarse en que el sitio web donde va a comprar sea el original de la empresa.

Especial Ciberseguridad en el Consumo

Desde Arica hasta Magallanes, el Servicio junto a otras instituciones públicas realizó un despliegue territorial para verificar en terreno el cumplimiento de la Ley del Consumidor.

Entre las actividades, el Servicio fiscalizó a empresas de venta de pasajes de buses interurbanos para verificar si cumplen con la normativa.

Las empresas deben informar todas las condiciones del servicio: el precio, horario de llegada y salida, las medidas de resguardo de los equipajes, entre otros.

Consejos y derechos en el turismo

Según una encuesta realizada por el Servicio, un 64% de las mujeres que se han sentido discriminadas no reclamaron ante dicha situación.

La mayoría se siente discriminada al comprar ropa y no encontrar las tallas adecuadas. 

También se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio en mercados masculinizados, como el ferretero y automotriz, donde los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

Resultados Encuesta Mujer y Consumo 2023

Estudio del Servicio detectó, además, que un 37% de las personas en situación de calle cuenta con estos productos y un 83% de quienes viven en campamentos.

La toalla higiénica es la más conocida y utilizada. Un escaso porcentaje de niñas, mujeres y personas menstruantes utilizan productos reutilizables.

Sólo un 25% de las internas siente privacidad al utilizar el baño y un 30% al usar la ducha. 

Revisa el estudio

Especial ¡Conoce tus derechos!

• En 2022, el SERNAC recibió 11.628 reclamos sobre seguros automotrices, mientras que en el período anterior fueron sólo 4.446 casos.
• El principal motivo de los reclamos fue la negativa de las empresas a pagar el siniestro asegurado (47%), seguido de problemas contractuales, entre ellos, el término unilateral del contrato por parte de las compañías.
• Las empresas más reclamadas fueron BCI Seguros (25%), HDI Seguros (19,6%) y Sura (13,4%). Estas tres compañías concentraron un 58% del total de reclamos de seguros automotrices.

• La actividad realizada en pleno centro de la capital fue replicada en las demás regiones del país, llevando la atención ciudadana del SERNAC a la calle.
• Entre los compromisos asumidos por la actual administración se destacan el lograr, a través del quehacer del SERNAC, un mayor impacto en la vida de los consumidores, foco en la prevención y fiscalización y un despliegue de su accionar en todo el país.
• El organismo buscará, con nuevas herramientas, prevenir y perseguir, con especial énfasis, infracciones en los mercados más reclamados y también en aquellos fundamentales para la ciudadanía, como son los servicios básicos.

Especial ¡Conoce tus derechos!

El objetivo de esta acción es que la entidad persecutora, en el marco de sus facultades, realice una investigación penal por la comisión de eventuales delitos de estafa u otros ilícitos.

Desde el año pasado a la fecha, el SERNAC ha recibido 501 reclamos por una serie de incumplimientos en los viajes contratados y por la no devolución del dinero ante cancelaciones o suspensiones unilaterales de éstos.

Derechos en viajes

A días de la realización del evento, los organizadores informaron sobre la cancelación de la banda Blink-182, uno de los grupos más esperados.

El propósito de la gestión del SERNAC es conocer los motivos de la modificación, así como también las medidas que tomarán para devolver el dinero a quienes ya no quieran asistir.

Especial Mercado de la Entretención

Se trata del conjunto Capilene Midweight Base Layer, que ha sido comercializado en Chile entre 2021 y 2023.

Se constató el desprendimiento de un broche en la camiseta que podría implicar un riesgo de asfixia si el infante lo ingiere.

De acuerdo a lo informado por la empresa, hasta la fecha no se han presentado incidentes en Chile.

Leer la Alerta de Seguridad

El Servicio ofrece gratuitamente a las personas diversas herramientas para facilitar el acceso a información antes de tomar decisiones de consumo relevantes. 

Entre las herramientas ciudadanas se encuentran la Calculadora de Presupuesto Familiar, el Comparador de Tarjetas de Crédito, la Calculadora de Gastos de Cobranza y el Comparador de Créditos de Consumo,

Además, puedes visitar nuestro especial Consumidor Financiero para informarte sobre tus derechos al contratar un crédito, sobre cobranzas judiciales y conocer información sobre Portabilidad Financiera.

Especial Consumidor Financiero

A través de esta gestión, el SERNAC pretende que la empresa informe sobre servicios contratados que no habrían sido prestados. Además, se le solicitará detallar las soluciones que entregará a los consumidores afectados.  

Si el representante de la empresa no se presenta a declarar, el Servicio puede solicitar a la justicia su arresto hasta su comparecencia.

Desde enero de 2022 a la fecha, el organismo ha recibido 431 reclamos y múltiples alertas ciudadanas. 

En un establecimiento público el monto promedio llega a $103.085. En un colegio particular subvencionado a $180.981, y en los particulares pagados, $343.369.

En las tiendas especializadas los uniformes registran los precios más altos al comparar un listado de 10 productos; mientras que los precios más bajos se encuentran, en general, en los supermercados.

Los útiles escolares anotaron los precios más bajos en las librerías, y los más elevados en el retail.

Estudio de precios escolares

El Servicio busca que la productora compense a los consumidores afectados por la cancelación parcial del espectáculo.

Esta acción legal se adopta luego que la empresa no presentara una propuesta satisfactoria de compensación para los consumidores afectados, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

El SERNAC recibió más de 11.500 reclamos de los consumidores afectados. 

Revisa este juicio colectivo

El Servicio ofició hoy a la productora Bizarro ante el cambio de ubicación de los asientos. Solicitó el detalle de los motivos y las alternativas de solución para los consumidores afectados.

El pasado 8 de febrero había oficiado preventivamente a la productora Bizarro y, posteriormente, a Puntoticket, empresa a cargo de la venta de las entradas, para verificar que las condiciones ofrecidas se concreten y se implementen las medidas de seguridad adecuadas.

El SERNAC adelantó, además, que realizará una fiscalización presencial durante el desarrollo del evento en la Quinta Vergara.

Especial Mercado de la Entretención

El objetivo de esta gestión preventiva es que los organizadores de los partidos de fútbol respeten las condiciones ofrecidas y contratadas por los espectadores.

Además, el Servicio resaltó la necesidad de tomar todas las medidas de seguridad necesarias para evitar incidentes como los ocurridos en años anteriores.

El SERNAC adelantó que durante este año realizará fiscalizaciones en los distintos estadios del país para verificar que los clubes cumplan con la Ley.

Esta acción busca que la entidad financiera:

• Cancele los cargos mal cobrados o restituya los montos de operaciones reclamadas 
• Compense a todos los consumidores que hayan sido afectados por el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago
• Reciba las más altas multas por diversas infracciones a la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes. 

La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante estos casos, establece que las entidades financieras deben cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles, cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF (cerca de $1 millón 235 mil); y en 7 días hábiles adicionales, respecto del monto superior a 35 UF.

Demanda contra Banco Estado

El Servicio busca que las empresas compensen a los consumidores afectados, se apliquen las multas y cumplan con la normativa vigente.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con BCI Seguros, el SERNAC logró que se compense a un universo aproximado de 600 mil pólizas, que incluye la entrega del GPS y una compensación económica u otro, según la elección del consumidor.

Adicionalmente, se iniciarán nuevos PVC con las aseguradoras Liberty y Zurich.

Ver demanda colectiva PVC con Liberty PVC con Zurich

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

El medicamento Losartán, utilizado para tratar la presión arterial alta, en su versión bioequivalente registró un valor mínimo de $1.170, mientras que el referente Cozaar tuvo un valor máximo de $26.799. Esto es, un 2.191% de diferencia entre ambos.

Si se consideran los precios entre medicamentos bioequivalentes, las diferencias pueden llegar a casi $23 mil.

El Director Nacional, Andrés Herrera, llamó a los consumidores a cotizar antes de comprar un medicamento porque el ahorro puede ser significativo para los bolsillos, dadas estas importantes diferencias de precios.

Revisa el estudio

Mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, en marzo de 2020 con Latam Airlines, y a fines de 2021 con Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa, el Servicio logró que se comprometieran a devolver las tasas de embarque por vuelos no realizados.

Esta gestión benefició a más de 1 millón 100 mil personas e implicó un desembolso para las aerolíneas de alrededor de $11.800 millones para vuelos nacionales y de USD 1.379.841 para viajes internacionales.

Aún estás a tiempo para hacer efectivo el beneficio. Para ello, debes ingresar a los sitios web de las respectivas aerolíneas. 

Con la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, las personas que viajen en avión estarán más protegidas, ya que establece una serie de derechos, como en sobreventa de pasajes, tramo ida y vuelta, entre otros.

Además, durante el año 2022, el SERNAC recibió más de 30 mil reclamos contra el mercado del transporte aéreo, lo que representó un alza de 28% respecto al período anterior. 

Consejos y derechos en el turismo

• Esta fiscalización tiene por objetivo velar para que todas las condiciones ofrecidas por las empresas se cumplan.
• De manera preventiva, el SERNAC está oficiando a las productoras que organizan los principales eventos en diversas regiones del país.
• En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que considere oportunas para proteger a los consumidores.

El Servicio está realizando una investigación de lo ocurrido durante este evento. En caso de detectar incumplimientos, tomará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de las y los consumidores.

Hasta la fecha, el organismo ha recibido cerca de 500 reclamos, quienes reclaman principalmente debido a que dos bandas chilenas anunciadas en la parrilla no se presentaron, además de otros problemas logísticos, entre ellos, falta de agua en el recinto.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio logró que la entidad financiera restituya más de $7.200 millones cobrados indebidamente a los consumidores afectados.

En promedio, los 10.350 clientes recibirán $620 mil. También se establecen compensaciones por concepto de “costo del reclamo”.

Una investigación del SERNAC, que dio origen a este procedimiento, detectó que BCI, Banco de Chile y BICE estipulaban en sus contratos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales”.

Tus derechos en cobranzas extrajudiciales

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) que se inicia, el Servicio exigirá a la productora una propuesta compensatoria satisfactoria que beneficie a las y los consumidores que enfrentaron la suspensión parcial del espectáculo.

Tras los inconvenientes y hasta la fecha, el SERNAC ha recibido 11.500 reclamos. 

Revisa la ficha de este PVC

El llamado a los consumidores es a conocer sus nuevos derechos y a ejercerlos, especialmente ante la cercanía de la Navidad y Año Nuevo.

La Ley establece una serie de derechos para las personas, entre ellos, la ampliación del plazo de la garantía legal a seis meses en caso que un producto nuevo salga defectuoso. 

También la normativa consagra una serie de derechos en el comercio electrónico, como la obligatoriedad del retracto, esto es, arrepentirse sin causa de compras realizadas por Internet.

Especial Ley Pro Consumidor

A través de esta acción judicial, el Servicio busca que la empresa devuelva el dinero e indemnice a las y los consumidores que habrían sido afectados por estas prácticas y se le apliquen las máximas multas establecidas en la Ley.

Además, el SERNAC solicitó que la justicia obligue a La Polar al cese de la venta de este tipo de productos, e implemente un plan de cumplimiento en la materia.

Ver juicio

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.

Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico

El Servicio monitoreará el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

El SERNAC analizará cómo las empresas informan los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio del producto, porcentaje de descuento, el stock, el plazo de despacho, la garantía legal, términos y condiciones, entre otros.

Derechos en comercio electrónico

El objetivo de esta gestión es obtener todos los antecedentes del caso para evaluar las acciones a seguir en la defensa de los derechos de los consumidores.

Además, el organismo citó a los representantes de las marcas Adidas y Columbia, para conocer sus versiones respecto de la eventual comercialización irregular de sus marcas en dicha multitienda.

El Servicio, además, ofició nuevamente a La Polar invocando especialmente el artículo 33 de la Ley del Consumidor, para exigir la comprobabilidad de la originalidad de los productos comercializados.

Escucha la noticia

El precio por este servicio para perros y gatos va entre un mínimo de $1.000 hasta un máximo de $35.000.

En el caso de la implantación de un microchip, el menor valor llega a $7.000 y el mayor a $60.000, esto es, una diferencia de 757%.

La vacuna antirrábica tiene un valor mínimo de $6.000 y un máximo de $36.000. Es decir, un 500% de diferencia.

El estudio consideró información de 141 veterinarias pertenecientes a 35 comunas de la Región Metropolitana.

Estudio mascotas

Además, el Servicio ofició a Noix Entertainment para conocer en detalle los motivos que ocasionaron la cancelación unilateral del concierto y cuáles serán las medidas para compensar a los consumidores afectados.

A juicio del SERNAC, es evidente que hubo falta de profesionalismo de parte de la productora al no tomar las medidas adecuadas para evitar la cancelación del evento, considerando que se había anunciado anticipadamente la probabilidad de lluvias en la capital.

Hasta la fecha, el SERNAC ha recibido cerca de 2.500 reclamos de personas afectadas. 

Especial Mercado de la Entretención

El propósito de esta acción legal es que la empresa compense e indemnice a todos los consumidores que se vieron afectados por los inconvenientes.

El SERNAC recibió más de 2.100 reclamos de parte de los consumidores, relacionados principalmente a los problemas de seguridad e incumplimientos de las condiciones ofrecidas.

El Servicio anunció que cuando se realicen eventos masivos, fiscalizará en terreno. Las actas levantadas servirán como medios de prueba en caso de una posterior acción judicial. Esta medida se realizó, por primera vez, en el pasado recital de Bad Bunny.

Ver juicio

Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.

Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.

Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

Representa un aumento de un 11% respecto al primer semestre del año anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas (contratos) y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Las tarjetas de crédito (banca y retail) concentraron la mayoría de los reclamos, seguidas de los seguros de automóvil, cuentas corrientes y créditos de consumo.

El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.

Revisa el Ranking Financiero Escucha la noticia

Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.

El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.

Habitualmente la mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El organismo estará vigilando el comportamiento de las empresas que participarán en este evento de venta a distancia, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago.

El SERNAC estará fiscalizando el cumplimiento estricto por parte de las empresas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico.

Las normativas obligan a las empresas a informar correctamente todos los aspectos relevantes de los productos y servicios que se comercialicen, entre ellos, el precio, stock, porcentaje de descuento, la garantía legal y el plazo de despacho, entre otros.

Derechos en comercio electrónico Escucha la noticia

El Servicio exigirá información sobre la cantidad de afectados, la forma y plazo en que se devolverá la entrada a quienes no pudieron ingresar o que lo hicieron, pero no accedieron a las zonas correspondientes a lo pagado, así como de eventuales incumplimientos de las zonas ofrecidas previamente. De acuerdo a ello, analizará los antecedentes para determinar las acciones que correspondan.

El SERNAC estará monitoreando la situación respecto a los conciertos restantes, y llama a los consumidores a ingresar sus reclamos ante cualquier incumplimiento a sus derechos.

Escucha la noticia

A través de este oficio, el SERNAC exigirá a la entidad financiera explicar:

• Motivos de los problemas,
• Cantidad de afectados,
• Eventuales medidas tomadas para resolver la situación, entre otros aspectos.

El objetivo de esta gestión es conocer los motivos por los cuales las empresas están tomando estas medidas y evaluar si existirían infracciones a la Ley del Consumidor.

La fiscalización incluirá el envío de oficios, donde las empresas deberán justificar este tipo de medidas, además de visitas presenciales a los locales.

En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC no descarta acciones individuales o colectivas para ir en defensa de los consumidores.

Escucha la noticia

A través de esta herramienta las y los consumidores podrán conocer dónde están los precios de carros de abarrotes y productos de uso habitual más económicos.

En esta primera versión del Observatorio se incluyen los precios de cadenas de supermercados nacionales y regionales, presentes en más de 200 comunas del país.

Observatorio de Precios Escucha la noticia

El objetivo de esta gestión es que el proceso de devolución de las entradas sea lo más rápido y eficiente posible, lo que deberá ser correcta y oportunamente informado.

La Ley establece que, ante la cancelación de un espectáculo, los consumidores tienen derecho a que se devuelva todo lo pagado, incluyendo el cargo por servicio.

Esta propuesta implica un monto equivalente de $178 millones para la empresa entre compensaciones y condonaciones de deudas.

Este resultado beneficiará a un universo de 2.893 consumidores, e implica un monto de $69 millones en compensaciones directas. 

En el caso de aquellos alumnos que, como consecuencia del cambio en la modalidad- de presencial a online-, solicitaron el término del contrato y no registran asistencia a las clases, recibirían un monto máximo de más de $500 mil, mientras que los alumnos, que pese a solicitar el fin del contrato, igualmente asistieron a clases online, recibirán hasta un máximo de $160 mil.

La Corte Suprema, tras ratificar fallo de primera instancia, estableció que la compañía eléctrica deberá compensar a consumidores afectados pertenecientes a las regiones de O’Higgins, Maule, Biobío y Metropolitana.

La justicia dictaminó un pago de $9.500 por cada día en que un consumidor vio interrumpido el suministro de energía eléctrica.

Adicionalmente, condenó a la empresa a pagar 0.15 UTM a cada consumidor que reclamó ante el SERNAC.

Este fallo se enmarca en una demanda colectiva interpuesta por el SERNAC tras los cortes de suministro ocurridos en junio y julio del año 2017. 

El análisis permitió concluir también que en los productos que tienen diferencias, aquellos orientados a mujeres cuestan en un 56% más caros, mientras que los hombres en un 44% de los casos.

Del total de productos con diferencias de precios por género, el 73,5% se concentra en la categoría “accesorios, rodados y ropa”.

La mayor diferencia por productos se detectó en un gimnasio Bebeglo Casa Dos Arcos, comercializado por Ripley.cl, cuyo precio para niña tiene un valor de $69.990; mientras que para niño cuesta $39.990. Esto es, una diferencia de $30 mil o un 75%.

Estudio Impuesto Rosa Infantil

Antes de usar o contratar una tarjeta, es importante fijarse en cuánto se terminará pagando al final, pues sólo por costos de mantención, una persona podría gastar hasta $400 mil al año.

El cargo por avance en efectivo en cuotas puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación. 

Conoce los cargos y compara las tarjetas de crédito del mercado en el Comparador de Tarjetas de Crédito.

Comparador de Tarjetas de Crédito

Tras la reapertura de los eventos masivos, el Servicio detectó un aumento de reclamos por conciertos o eventos suspendidos. Los consumidores se quejan de que no les devuelven el dinero de la entrada, eventos que no cumplen los horarios o las condiciones prometidas, entre otros.

Sólo entre enero y mayo de este año, el SERNAC ha recibido más de 5 mil reclamos contra empresas del mercado de la entretención, mientras que, en igual período del año pasado, había recibido algo más de mil casos.

Un 58% de los reclamos apunta a ticketeras, mientras que un 26% apunta a productoras de eventos.

Radiografía de reclamos en entretención

Para el organismo, la responsabilidad recae en la empresa anunciante en caso de alguna infracción, es decir, a quien en cuyo beneficio se efectúa la publicidad, siempre y cuando exista algún vínculo comercial entre el proveedor y quien realiza el anuncio publicitario.

A través de esta circular, el SERNAC buscar fomentar las buenas prácticas, entre ellas, identificar de forma clara y destacada el contenido publicitario, el vínculo entre el anunciante y el influencer, no promover estereotipos, no difundir productos que puedan afectar la salud, ni resulten en publicidad engañosa, entre otros.

Lee la Circular Interpretativa

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos por cuotas de mantención y por la negativa a terminar los contratos.

Si comparamos enero-mayo de este 2022 versus el mismo periodo del año pasado, existe un aumento de un 48% en los reclamos de las y los consumidores.

Los consumidores indican que les solicitan dinero para ciertos trámites asociados a la obtención de un crédito, pero luego de realizado el pago no dan respuesta ni tampoco entregan el monto comprometido.

Anteriormente el Servicio ya denunció a otras 16 supuestas empresas por prácticas similares.

En el caso de las empresas crediticias, es importante verificar que se encuentren registradas en la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). 

También es relevante buscar referencias, cotizar y comparar los créditos y sospechar si se le pide realizar transferencias a personas naturales y no al RUT de una empresa.

El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.

El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información. 

Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad. 

Especial Garantía Legal

Casi 475 mil consumidores recibirán la devolución de todo lo cobrado indebidamente, con reajustes e intereses.

Además, los consumidores recibirán $1.800 por las molestias, y quienes reclamaron ante el SERNAC, tendrán un monto extra de 0,15 UTM (cerca de $8.600).

Sería el quinto avenimiento de mayor cuantía logrado por el Servicio en juicios colectivos en los últimos cinco años.

Lee el avenimiento

En sus reclamos, los consumidores indican que esta empresa no estaría realizando devoluciones por tours no realizados.

El Servicio exigió que informe las razones de los eventuales incumplimientos, la cantidad de reclamos recibidos, las acciones que está tomando para resolver esta situación, entre otros antecedentes.

Derechos en viajes

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, por ejemplo, el stock de los productos y descuentos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM, esto es, más de $17 millones.

Derechos en comercio electrónico

• Los consumidores reclaman debido a que este producto presentó problemas técnicos que impidieron comprar entradas en la preventa del concierto del Puertoriqueño.
• Además, los consumidores alegan que se vieron impedidos de utilizar el producto financiero para realizar pagos y transferencias habituales.

• El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
• En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
• Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.

Especial Reforma Ley del Consumidor

Las empresas no pueden discriminar arbitrariamente a las personas ni tampoco pueden negar injustificadamente la venta de un bien o la prestación de un servicio.

El SERNAC recuerda a las empresas incorporar políticas de buen trato y entregar las facilidades necesarias para que las personas con necesidades especiales tengan acceso al consumo y ejerzan sus derechos como cualquier usuario.

Durante el segundo semestre del 2021, el Servicio recibió más de 43 mil reclamos, lo que representa una baja de 8% respecto al mismo período del año anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas y cobranzas extrajudiciales abusivas.

Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos; seguidas de las tarjetas de crédito bancarias; y, en tercer lugar, el producto CuentaRUT de BancoEstado.

El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.

Revisa el Ranking Financiero

• La actividad abordó las mejores prácticas y desafíos en materias de Protección de los consumidores. 
• El encuentro es organizado por la Red de Consumo Seguro y Salud de la Organización de Estados Americanos (OEA).

El Reglamento de Comercio Electrónico, que entró recientemente en vigencia, exige a las empresas informar previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega de los productos.

También establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto.

Por otro lado, en caso que el producto salga defectuoso, la Ley establece que los consumidores tienen un plazo de hasta 6 meses para exigir el cambio, la devolución del dinero o la reparación. La persona elige la opción, no las empresas.

En caso de incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 17 millones de pesos por cada infracción.

Derechos al comprar por Internet

El objetivo de esta gestión es obtener los antecedentes para analizar las acciones que correspondan en favor de los consumidores afectados.

Entre los problemas denunciados por los asistentes destacan temas de seguridad, de acceso, que no se respetaron las locaciones, e incluso hubo personas con entradas que no pudieron ingresar, entre otros.

La empresa tiene un plazo de diez días para entregar una respuesta.

Derechos en espectáculos

La Calculadora de presupuesto familiar permite a las personas calcular su capacidad de pago, evitar el sobreendeudamiento y hacer un mejor uso de su dinero.

También están disponibles el Comparador de tarjetas de crédito, la Calculadora de gastos de cobranzas extrajudiciales y el Comparador de créditos de consumo.

Además, puedes visitar nuestro especial Consumidor Financiero para informarte sobre tus derechos al contratar un crédito, sobre cobranzas judiciales y conocer información sobre Portabilidad Financiera.

Especial Consumidor Financiero

Se trata de la Ley N° 21.398, que reforzó diversas normas, entre ellas, la Ley del Consumidor y el Código Aeronáutico.

En el caso del transporte aéreo, además la normativa establece también que los consumidores tienen derecho a que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos.

Si un consumidor no utiliza un tramo o trayecto en un vuelo nacional, la aerolínea no podrá negar la utilización del resto, si la persona se presenta oportunamente al chequeo y embarque.

Especial Reforma Ley del Consumidor

Entre los problemas, los consumidores reclaman retardos en la entrega de los productos, cancelación unilateral de las compras, demora excesiva en la reversa de dineros tras la cancelación de las compras, entre otros.

Revisa el PVC con La Polar

Se trata de Casas Manquehue, Casas Catalina y Casas San Sebastián, las cuales estarían incurriendo en un eventual delito de estafa.

El SERNAC presentó en el año 2020 demandas colectivas contra Casas Santa María y Casas Los Robles, empresas cuyos representantes tendrían alguna relación con quienes dirigen las nuevas compañías investigadas.

El Ministerio Público ya estaría investigando penalmente a estas sociedades, por lo que los antecedentes entregados por el SERNAC aportarán en esa investigación.

En caso de comprobarse la existencia de delitos, como el de estafa, los responsables arriesgan incluso penas de cárcel.

Esta normativa, que complementa la Ley del Consumidor, exige a las empresas que informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.

También se establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto y la forma de informar las exclusiones al ejercicio del derecho a retracto de acuerdo a la ley. 

Además, las empresas deben entregar, previo al pago del producto o servicio, un resumen con las características del producto, su origen y sus referencias. Esto es, sus dimensiones, color, peso, entre otros aspectos relevantes.

Las empresas deben informar claramente la forma de contacto, en caso que los consumidores tengan preguntas o necesiten resolver algún problema. 

El SERNAC está monitoreando el cumplimiento de parte de las empresas y llama a los consumidores a ingresar reclamos o alertas ciudadanas en caso de problemas.

Empresa compensará a más de 50 mil personas, con montos que llegan hasta los $463 mil, lo que implicará un desembolso de $186 millones.

La empresa, además deberá realizar una serie de acciones para evitar que este tipo de situaciones se repitan a futuro. 

Conoce los detalles del acuerdo, ingresando al PVC con PC Factory.

PVC con PC Factory

El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.

Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.

Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

A través de este acuerdo, las entidades se comprometen a desarrollar proyectos orientados a fortalecer la protección de los derechos de las personas y evitar actos de discriminación en el comercio por orientación sexual o identidad de género.

La Ley del Consumidor establece que todos los y las consumidoras son iguales y tienen los mismos derechos, entre ellos, a no ser discriminados arbitrariamente por razones de género, raza u orientación sexual.

Por otro lado, la Ley Zamudio reforzó y complementó la Ley del Consumidor, proporcionando lineamientos más claros en caso de la necesidad de acudir a los tribunales de justicia.

El nuevo plazo para ejercer este derecho entra en vigencia a partir del 24 de marzo.

Las y los consumidores que compren desde esta fecha, podrán exigir durante los seis primeros meses desde la recepción del producto: el cambio, la reparación o la devolución del dinero si un producto comprado nuevo, sale defectuoso.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió más de 37 mil reclamos por problemas para ejercer este derecho, y este año ya suman más de 11 mil casos.

El SERNAC estará monitoreando el cumplimiento de este nuevo derecho, y en caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

Especial Reforma Ley del Consumidor

La empresa habría cargado a las cuentas de electricidad, seguros de vida, de salud, de accidentes personales, además de servicios de asistencia al hogar, entre ellos, gasfitería, electricidad y cerrajería, entre otros. 

Según la investigación realizada por el SERNAC, se pudo establecer que los ejecutivos de la compañía entregan información confusa, incompleta y engañosa al ofrecer estos servicios, por lo que no habría un consentimiento por parte de las personas como lo establece la ley.

Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

Escucha la noticia

Las encuestadas indican que se han sentido discriminadas cuando compran un producto y/o contrato un servicio automotriz, financiero, de ferretería, o tecnología, especialmente cuando los dependientes le hablan suponiendo que no saben nada al respecto, práctica conocida como “mansplaning”.

También se mencionan situaciones de discriminación relativas a la contratación de créditos financieros, como asumir que por ser mujer se tiene menos poder adquisitivo; les consultan por su estado civil, o les han puesto trabas o requisitos para contratar una cuenta.

Un 79% de las mujeres indica que las empresas no incluyen sus necesidades como consumidoras.

La mayoría de las mujeres exigen a las empresas un trato igualitario para hombres y mujeres, desde los precios de los productos y servicios hasta la atención de parte de los dependientes.

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar todos los cargos asociados a las tarjetas de crédito disponibles en el mercado, distinguiendo cargos por mantención, “avance en efectivo” y su uso en el extranjero, entre otros.

El comparador concentra información de 194 tarjetas vigentes, incluso de las que dejaron de ofrecerse, pero que todavía son utilizadas por algunos consumidores.

Existen diferencias relevantes en el caso de los cargos por concepto de mantención y/o administración anual, cobros que pueden ir desde $0 hasta sobre los $350 mil.

El cargo por avance en efectivo en cuotas, puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación. De ahí la relevancia de revisar esta herramienta para saber cuándo podría terminar pagando con uno u otro plástico antes de tomar la decisión.

Comparador de Tarjetas de Crédito

Un experimento realizado por el SERNAC identificó los anuncios de cookies que facilitan la protección de los datos personales de los consumidores en internet.

El experimento, basado en las ciencias del comportamiento, tuvo una participación de más de 70 mil usuarios únicos.

Resultados experimento sobre uso de cookies

En el juicio colectivo, abierto durante el año 2019, se dispuso un formulario para que los consumidores afectados, y que hayan sufrido daño moral, puedan proporcionar antecedentes que se podrán presentar en el juicio.

Revisa el juicio colectivo

Las cláusulas se han recopilado en más de 10 años de investigación y las acciones del organismo en este ámbito.

El Servicio dictó una circular interpretativa basada en este catálogo, e instruye lineamientos para las empresas.

El SERNAC trabaja en el primer “Buscador de Cláusulas Abusivas”, que permitirá a los consumidores revisar mediante el sitio web, si la cláusula de un contrato podría ser abusiva y que debería estar disponible durante el primer semestre de este año. 

Además, según una encuesta del SERNAC, un 35% de los consumidores no sabe lo que es una cláusula abusiva, pero un 54% admite que no sabría cómo identificarla en un contrato.

Resultados encuesta

El SERNAC realizó una encuesta digital dirigida a las y los consumidores, que determinó que un 35% de los usuarios no sabe lo que es una cláusula abusiva, pero un 54% admite que no sabría cómo identificarla en un contrato.

Además, un 79% de los consumidores señala que no lee, lee sólo a veces o sólo revisa algunas partes del contrato.

El 64% de las personas indica que ha tenido que pagar productos o servicios porque firmó el contrato sin leerlo.

Además, el SERNAC identificó un catálogo de más de mil cláusulas abusivas que se incluyen en los contratos.

El SERNAC realizó un estudio que revisó el mercado del Internet de las Cosas en Chile y encuestó a las empresas que venden o distribuyen dispositivos relacionados.

El análisis concluye que existen vacíos que podrían afectar a los consumidores en materia de protección de sus derechos y asimetría de información.

Asimismo, el SERNAC realizó un webinar titulado "Consumidor Futuro; tendencias y señales", que abordó desde los desafíos de la inteligencia artificial, Internet de las Cosas, protección de datos personales, hasta los retos que implicará el "metaverso".

Revisa el estudio Revive el webinar "Consumidor del Futuro"

En la canasta escolar, que incluye textos, uniformes y útiles, los textos ocupan hasta el 84% del presupuesto con precios promedio que van entre $35.000 y $39.000.

En los uniformes para niñas, una canasta completa registra diferencias de hasta 59%. En el caso de los uniformes de niños, los consumidores pueden ahorrarse hasta casi $40 mil si eligen los productos de la canasta completa más económica.

Tanto en niñas como niños, las mayores diferencias se registraron en las zapatillas, pack de camisas y blusas.

En el caso de los útiles escolares una lista completa tiene una diferencia de casi $12 mil entre la más barata y la más cara.

Cotizador Uniformes Escolares Cotizador Útiles Escolares Cotizador Textos Escolares

Esta gestión también incluye al Preuniversitario PreUCV.

A juicio del SERNAC, ambas entidades infringieron el derecho a la libre elección de los consumidores, al no respetar el derecho de los estudiantes a expresar su consentimiento sobre el cambio en la modalidad de clases presencial a online, impidiéndoles a quienes no lo deseaban, terminar el contrato y recuperar su dinero o realizar una rebaja proporcional del precio.

PVC con Preuniversitario Cpech PVC con PreUCV

El propósito de esta acción legal es que esta agencia compense a todos los consumidores que han sido afectados por una serie de incumplimientos y se apliquen las más altas multas.

Los consumidores reclaman por la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes, aplicación de descuentos o multas en devoluciones parciales, falta de información respecto de las nuevas fechas de los viajes, cláusulas abusivas en los contratos, entre otros problemas.

Miyas Travels reconoce que, entre marzo de 2020 y octubre de 2021, al menos 3.105 servicios contratados y pagados se vieron afectados.

Tus derechos en viajes

La Ley Antiportonazos, vigente desde julio del año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz, en forma gratuita, un dispositivo GPS.

Adicionalmente, el SERNAC propuso un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho.

PVC con HDI Seguros PVC con Seguros SURA PVC con BCI Seguros

El banco aplica a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” de hasta el 15% del monto demandado.

A través de la demanda, el Servicio buscará que se restituya lo cobrado indebidamente, así como las correspondientes compensaciones para los consumidores afectados.

El SERNAC recuerda que las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos en que incurran con ocasión de la cobranza extrajudicial, lo que no puede superar un porcentaje de la deuda. 
Si se trata de cobranzas judiciales, los montos por “honorarios judiciales” los fija el tribunal y no las empresas.  

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

Según una encuesta del SERNAC, el 72% de las personas declara estar muy o extremadamente preocupadas de que sus datos personales puedan ser recopilados en internet, sin embargo, sólo el 4,1% de ellas señalan siempre leer las políticas de privacidad.

El SERNAC está analizando los resultados de un experimento basado en las ciencias del comportamiento, que busca evaluar los mensajes y formatos que podrían incentivar a que las personas protejan en mayor medida sus datos personales al navegar por internet.

Esta diferencia se dio en el remedio de principio activo Atorvastatina, cuyo medicamento referente Lipitor tiene un valor de $47.295, mientras que el bioequivalente genérico Atorvastatina se encuentra a un precio de $2.595. 

Otra diferencia relevante se detectó en el medicamento de principio activo Sertralina, cuyo medicamento referente se encontró a un valor de $45.695, mientras que el bioequivalente genérico Sertralina tiene un precio de $2.895. Esto es una diferencia de $42.800 (1.478%) entre ambos remedios.

Por la “Ley Cenabast”, actualmente más de 200 farmacias comercializan un listado de medicamentos para tratar enfermedades crónicas a precios más económicos, cuyas diferencias pueden llegar hasta casi 600%. 

El SERNAC dispondrá a partir de fines de febrero un cotizador georeferenciado con los precios y stock de más de 3.500 medicamentos de más de mil farmacias incluyendo cadenas e independientes ligadas a Cenabast.

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El organismo estableció los lineamientos que deben seguir  las empresas en el uso de estos sistemas para el resguardo de los derechos de los consumidores.

Entre ellos, garantizar el adecuado acceso la información, el tratamiento de los datos personales y la precaución de no utilizar este tipo de sistemas para manipular y perjudicar a los consumidores.

Lee la Circular Interpretativa

Las mayores diferencias se encontraron en los jeans, que en el caso de la medida de cintura para la talla “S”, alcanza un 23,8% entre el promedio y la talla mayor, y un 20,2% con la de menor tamaño encontradas. Esto significa que para el caso de la medida de cintura en talla S existieron hasta 31,3 cm de diferencia entre la de menor y la de mayor tamaño.

Un 58,3% de las empresas indica no poseer una tabla de equivalencia de sus tallas.

Un 50% de las empresas indica que los cambios o devoluciones de los productos aumentaron durante la pandemia.

También se observa un incremento en los problemas relacionados con las tallas debido a que las personas que compran presencialmente no pueden probarse la ropa por medidas sanitarias.

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En el Portal del Consumidor del SERNAC, las y los consumidores tienen desde hoy un acceso directo para reclamar por cobranzas indebidas, llamados insistentes o cobros por deudas que ya fueron pagadas o corresponden a otra persona.

Encuesta realizada por el Servicio reveló que casi la mitad de los consultados no sabe o cree que no tiene derechos cuando tiene deudas sin pagar.

La Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR) reitera el llamado a las personas que, en caso de caer en sobreendeudamiento, tienen la posibilidad de ponerse al día a través de procedimientos gratuitos de renegociación y liquidación.

Durante marzo, el SERNAC y la SUPERIR realizarán talleres gratuitos dirigidos a las personas que quieran conocer más de sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación. 

Especial Cobranzas Extrajudiciales

El organismo tomó la decisión de demandar luego que la aerolínea no estuviera dispuesta a entregar una propuesta satisfactoria, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo.

Anteriormente, el Servicio había presentado una demanda contra American Airlines, luego que dicha compañía no entregó ningún antecedente que permitiera calcular los montos que debería restituir a los usuarios.

El SERNAC logró que las aerolíneas Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas, Copa y Latam, devuelvan más de $11.500 millones por tasas de embarque, beneficiando a cerca de 1.130.000 consumidores.

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El objetivo de esta gestión es colaborar con la investigación que está realizando esta entidad.

En 2021, el organismo realizó una fiscalización a este mercado dada la poca transparencia y vulnerabilidad de los consumidores en este mercado.

El análisis confirmó que las empresas funerarias no informan adecuadamente los servicios ofrecidos ni el precio.

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El organismo busca que General Motors Financial Chile S.A. indemnice a todos los consumidores afectados y reciba las más altas multas por no respetar la Ley.

Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a los consumidores morosos, además de no realizar gestiones de cobranzas útiles durante los primeros 15 días tras el vencimiento de la deuda.

También se corroboró que esta entidad financiera aplicaba cobros ilegales por gestiones de cobranzas extrajudiciales y no entregaba información adecuada a quienes son avales y codeudores, entre otras conductas.

Durante el año 2021, el SERNAC recibó 13.800 reclamos por cobranzas extrajudiciales abusivas.

Conoce más sobre cobranzas extrajudiciales

Fue publicada en el Diario Oficial la normativa que refuerza y establece una serie de nuevos derechos que beneficiarán a los consumidores.

Uno de los principales derechos que se modifican es el aumento del plazo para poder ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos o no son aptos para su uso, pasando de los actuales tres, a seis meses.

Otro, es el derecho de retracto, pues la nueva norma permitirá a los consumidores arrepentirse de una compra online sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. 

Ley Pro Consumidor

Las quejas en el servicio de internet fijo registraron una caída de un 42% en un año. Telefonía móvil es el servicio más reclamado durante el primer semestre de 2021, tanto en el SERNAC como en la SUBTEL.

En el caso de los servicios fijos, los problemas más comunes se refieren a problemas de calidad del servicio, mientras que en el caso de los servicios móviles apuntaron a inconvenientes relacionados con la atención y/o información a clientes.

El 66% de los reclamos ingresados a SUBTEL + SERNAC se resolvió favorablemente, aumentando en 3 puntos respecto al 2020 cuando este indicador fue de 63%.

Ranking de Telecomunicaciones

Durante noviembre del año pasado hasta noviembre de este 2021, el SERNAC recibió más de 41 mil reclamos relacionados con garantía, los cuales apuntan principalmente a productos electrónicos y muebles.

Considerando la cercanía de Navidad, el organismo realizó un levantamiento de los distintos tipos de garantías voluntarias que ofrecen las empresas, y que complementan a la legal. Una vez que son ofrecidas, deben ser respetadas.

El Servicio recordó que en caso que si algún producto comprado nuevo presente un defecto, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, a solicitar la devolución del dinero o que sea reparado durante los tres meses siguientes a la recepción del producto.

El SERNAC llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando que aún estamos en pandemia y no están todos los probadores disponibles.

Lo que debes saber sobre garantía

La plataforma “No Molestar” del SERNAC ha recibido más de 150 mil solicitudes sólo en este año, lo que representa un aumento de casi el doble que el año anterior.

Las solicitudes corresponden a más de 31 mil personas, quienes han solicitado dejar de recibir llamadas o correos “spam”.

El 82% de los requerimientos de parte de los consumidores apuntan a tres mercados: telecomunicaciones, financiero y el retail.

El SERNAC ha dispuesto oficiar a las empresas que, según la plataforma, muestran mayor número de solicitudes con el fin de conocer el origen de los datos y sus autorizaciones; las razones del incremento de estas prácticas y analizar el debido cumplimiento de los estándares legales sobre la materia.

Conoce más sobre "No Molestar"

Se trata de las empresas Liberty Seguros, Sura y BCI Seguros Generales, las cuales indemnizarán a 7 mil consumidores afectados por la excesiva demora en la reparación de los vehículos afectados por siniestros de pérdida parcial durante el año 2019 y marzo del año 2020.

Los montos de las compensaciones que recibirán los consumidores varía de acuerdo a las circunstancias y al período de demora. 

En febrero de este año, el SERNAC demandó colectivamente a la empresa HDI Seguros S.A., luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a compensar a los afectados, negándose a participar en el Procedimiento Voluntario Colectivo.

PVC con Liberty PVC con SURA PVC con BCI

El organismo abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar compensaciones a los consumidores afectados por fraudes y que no recuperaron lo perdido.

La gestión incluirá la solicitud de un plan de cumplimiento de la normativa para asegurar que estos casos no vuelvan a ocurrir.

PVC con Banco Estado

A partir del 10 al 14 de diciembre, el SERNAC ha dispuesto a consulta pública, la propuesta compensatoria realizada por la empresa Sodimac en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo realizado ante incumplimientos en las compras electrónicas, como retrasos, cancelaciones de compras y retraso en las devoluciones de dinero.

La propuesta beneficiaría a un universo aproximado de más de 75 mil consumidores e implicaría un desembolso para la empresa de alrededor de $406 millones. 

Responder consulta

Las mujeres pagan más en un 76,5% de la muestra que presenta diferencias, mientras que los hombres en un 23,5%.

Del total de productos con diferencias de precios por género, el 76,4% se concentra en la categoría “Aseo y cuidado personal de adultos”.

El análisis detectó también que existen productos idénticos para ambos géneros, pero el formato es distinto, ya que en el caso de las mujeres contiene menos unidades y/o contenido neto, resultando más caros para ellas si se analiza el precio por Unidad de Medida (PPUM).

Lee el estudio

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio buscará que ambas instituciones restituyan dineros a los consumidores afectados. 

Una investigación del SERNAC detectó que ambas instituciones aplicaban a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” que podían llegar hasta el 15% del monto demandado.

Las empresas sólo pueden cobrar hasta un porcentaje máximo de la deuda por las gestiones y costos efectivos en que incurren en gestiones de cobranza extrajudicial. 

PVC con BCI PVC con Banco de Chile

Durante el primer semestre de este año, el SERNAC recibió 48.103 reclamos de parte de los consumidores, lo que representa una baja de 5% respecto al período anterior.

Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado, y cobranzas abusivas.

Al analizar por empresas, la Caja de Compensación Los Héroes fue la que registró el mejor comportamiento, mientras que Banco Falabella fue la entidad que tuvo el desempeño más bajo. 

Ranking Mercado Financiero

El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a los consumidores afectados y condene a la empresa al máximo de las multas por haber infringido la Ley del Consumidor.

Entre los incumplimientos a la Ley denunciados están el hostigar a las personas para que paguen las deudas, aplicar cobros indebidos por gestiones no realizadas, falta de información, realizar gestiones de cobranza prohibidas por ley, entre otras.

Esta acción legal se suma a otra presentada recientemente en contra de Solventa, administradora de la tarjeta de crédito de Cruz Verde, por infracciones similares.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

A través de esta iniciativa, el Servicio busca generar una estrategia que permita mayor eficacia en la gestión y posibilite un cambio en las empresas, tanto promoviendo mejores prácticas como elevando las exigencias en el deber de profesionalidad, especialmente respecto de quienes estén en condiciones más desfavorables en materia de consumo.

La Circular, que se someterá a consulta pública, establece definiciones y recomendaciones en esta materia, siguiendo la línea de lo que han realizado países como España, Brasil y Argentina.

El SERNAC además está desarrollando un “Índice de hipervulnerabilidad” que permitirá identificar a los casos más complejos, focalizar las acciones del organismo y promover buenas prácticas.

El objetivo es que la justicia establezca las compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por los incumplimientos relativos a la cancelación de compras, tardanza o la no entrega de los productos.

Además de una deficiente atención al cliente y de la existencia de incumplimientos graves en publicidad y referidos a los plazos de entrega comprometidos, el SERNAC detectó que la empresa no devolvía oportunamente el dinero pagado por los consumidores tras anular las compras.

Entre marzo del año pasado y agosto de este año, el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos contra esta empresa. 

Se trata de las compañías Sky Airlines, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa Airlines, las cuales deberán restituir cerca de $7.500 millones a casi 730 mil consumidores.

El Servicio presentará una demanda colectiva contra la empresa Iberia, la única aerolínea que no presentó una propuesta satisfactoria que integrara todos los conceptos exigidos.      

Recientemente, el SERNAC logró que LATAM se comprometiera a restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados. 

Los dispositivos tienen un problema en el filtro, lo que representa un riesgo para los usuarios que podrían inhalar algún elemento que podría ser dañino para su salud.

Se trata de varios modelos que fueron comercializados por distintos distribuidores en el país entre enero de 2008 y abril de 2021.

Durante este período se habrían comercializado alrededor de 11 mil dispositivos.

Este tipo de aparatos son utilizados por pacientes que padecen diferentes enfermedades, como, por ejemplo, apnea del sueño.

Leer Alerta de Seguridad

El objetivo de esta acción es que la justicia establezca las compensaciones para todos los consumidores que se vieron afectados.

Esta demanda se presenta luego que la propuesta entregada por la empresa al SERNAC fuera considerada insuficiente, porque no compensaba a todos los consumidores afectados.

Por otro lado, en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo favorable, la empresa CGE compensará a los afectados por un prolongado corte ocurrido en la misma fecha, beneficiando a 269.059 consumidores de varias regiones, quienes dependiendo del tiempo sin suministro recibirán hasta $35 mil, monto que es adicional a lo que exige la normativa sectorial.  

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El Servicio decidió esta medida luego de recibir más de 200 Reclamos y múltiples Alertas Ciudadanas por parte de los consumidores denunciando que no envían los productos o los envían incompletos y luego no tienen forma de contacto.

Recuerda que puedes ingresar tu Alerta Ciudadana para alertar al organismo y a otros consumidores de cualquier situación similar. 

Visita el Muro de Alertas Ciudadanas, donde se publica este tipo de información.

Especial Ciberseguridad en el consumo

El Servicio está alerta ante el cambio de condiciones de créditos hipotecarios y recordó a los consumidores sus derechos.

La Ley establece que toda empresa debe respetar los términos o condiciones ofrecidos al consumidor y, en materia financiera, esta oferta se materializa en la cotización y su “hoja resumen”, por lo que la tasa de interés se fija en ese momento y no al momento de firmar la escritura.

Recientemente el Banco Scotiabank tuvo que compensar por más de 20 mil millones por el alza unilateral de tasas, así también el SERNAC ha denunciado a cinco instituciones financieras por razones similares.

Los consumidores reclamaron por problemas al realizar la transacción, falta de stock y ofertas que no eran tales, información que será compartida con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) para los ajustes correspondientes. 

El Servicio monitoreará las semanas posteriores al evento en el cual se concentran habitualmente la mayoría de los reclamos debido a retardos en la entrega de los productos.

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Este proceso beneficiará a quienes fueron afectados entre octubre de 2012 y junio de 2019, por cobros de comisiones de mantención, pese a que tenían sus tarjetas de crédito bloqueadas o suspendidas.

Este avenimiento implica una restitución de dinero a un universo de 237.328 consumidores que pagaron las mencionadas comisiones, y quienes recibirán, en promedio $4.500 aproximadamente, hasta un máximo de casi $44 mil.

Adicionalmente, en ciertos casos, el acuerdo incorpora un beneficio especial de eliminación del consumidor del Boletín Comercial, junto al de eliminación de la deuda para un grupo de 170.531 consumidores que no pagaron en su momento dichas comisiones.

Este proceso implica un costo de alrededor de 2 mil ochocientos millones de pesos para la empresa.

Ver avenimiento

Casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades, y un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

La mayoría de los consumidores reclaman por problemas al realizar la transacción, pues al momento de realizar el pago no se efectúan los descuentos informados.

El SERNAC ha estado monitoreando este evento para corroborar que se respeten los derechos de los consumidores. En caso de detectar infracciones, tomará las acciones que correspondan.

En caso de problemas, puedes ingresar un Reclamo o una Alerta Ciudadana en el Portal del Consumidor o llamando gratis al 800 700 100.

El Servicio pondrá especial atención a la información y publicidad, como, por ejemplo, a los porcentajes de descuentos y al stock de los productos.

Más de la mitad de los reclamos relacionados con este evento, se reciben en el mes posterior por problemas en la post venta.

El Servicio entregó un informe a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) respecto a los hallazgos del evento anterior con el fin de que se realicen las mejoras respectivas.

Derechos en comercio electrónico

El objetivo de esta gestión es comprobar si las empresas están cumpliendo con la Ley.

La Ley 21.170, conocida también como “Ley Antiportonazo”, vigente desde julio de año 2019, exige a las empresas entregar a los consumidores que contraten un seguro automotriz la entrega, en forma gratuita, de un GPS.

Adicionalmente el SERNAC está proponiendo un rediseño de la cotización de seguros automotrices que informa claramente a los consumidores de este derecho para que puedan exigirlo.

El Director del SERNAC, Lucas Del Villar, expuso sobre el aprendizaje y desafíos de la institución en tiempos de crisis, en el seminario online “La ciudadanía en el centro: Buenas prácticas de experiencia usuaria en tiempos de pandemia”, encuentro organizado por el FOSIS.

La actividad tuvo como objetivo presentar las experiencias de distintos servicios públicos respecto al desarrollo herramientas para facilitar la vida de los usuarios.  

Durante la emergencia sanitaria, el SERNAC ha creado diversas herramientas que van en beneficio de los consumidores. Entre ellas, el “Cotizador de productos básicos”, “Boletín Empresas”, “Muro de Alertas Ciudadanas” y la plataforma “Me Quiero Salir” para terminar los contratos de telecomunicaciones y seguros.

El objetivo de esta acción legal es que la compañía compense a los afectados, deje de cometer estas prácticas, y se la condene al máximo de las multas por infringir la Ley del Consumidor.

Entre las infracciones detectadas están el realizar prácticas de hostigamiento en contra de los consumidores, informar la deuda a terceros y amenazar a los deudores sobre las consecuencias en caso de no pagar.

Preguntas frecuentes sobre Cobranzas extrajudiciales

El propósito de esta iniciativa es que los consumidores dueños de mascotas entreguen antecedentes que permitan lograr una compensación justa y adecuada para todos los afectados.

Estará disponible entre este martes 28 de septiembre y el próximo lunes 4 de octubre.

El Servicio realizó un experimento aplicado a más de 3 mil consumidores consolidando un nuevo diseño de cotización de seguros automotrices que aumenta en hasta 36 puntos porcentuales la comprensión de la información recibida versus la que se recibe actualmente.

El nuevo diseño promueve la cotización y podría beneficiar a un potencial de cerca de 80 mil consumidores.

Se trata de un monto de más de $22 mil que está disponible para ser retirado desde las sucursales de BancoEstado y ServiEstado.

Para conocer si es beneficiario, los consumidores deben visitar www.micompensacion.cl

El plazo para cobrar la compensación se extiende hasta el próximo mes de diciembre.

El dinero que no sea cobrado será entregado a la Fundación de Ayuda al Niño Oncológico Sagrada Familia y a otras iniciativas relacionadas con la salud de niños.

Revise si es beneficiario(a)

Esta gestión se inició luego de detectar que esta empresa cambió en forma unilateral las condiciones contratadas por los consumidores con membresía, aplicando cobros extras por servicios no informados.

Además, el SERNAC requerirá a Cornershop que ajuste su conducta a los estándares que exige la Ley del Consumidor. 

Revisa el PVC con Cornershop

La restitución beneficiará al menos a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados desde el año 2015 a la fecha.

Actualmente, el SERNAC tiene procedimientos extrajudiciales en desarrollo con otras seis compañías por este tema. Se trata de Sky, JetSmart, Aerolíneas Argentinas, Copa, Avianca e Iberia.

Asimismo, el Servicio demandó colectivamente a American Airlines en 2019 por estos mismos hechos.

La normativa establece que las aerolíneas deben devolver las tasas de embarque pagadas por los pasajeros cuando no hayan tomado el vuelo, por cualquier motivo, ya sea por motivos personales, por razones de seguridad o fuerza mayor.

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La actividad contó con la participación de las Agencias de Protección al Consumidor de Colombia, México, Perú y Chile.

El evento tuvo como objetivo dar a conocer las prácticas de cada país en beneficio de los consumidores en materia de comercio electrónico.

La investigación se focalizará en una primera etapa en la venta online de productos del tipo “suplementos alimenticios”, que se atribuyen efectos preventivos o curativos de enfermedades graves, tales como el alzhéimer, cáncer, entre otras.

El objetivo es exigir información que permita comprobar las promesas, especialmente cuando hablamos de productos que eventualmente podrían afectar la salud o bien no tener efecto alguno.

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Este resultado beneficiará a más de 3.700 consumidores a quienes, al momento en que contrataron, se les modificaron las tasas que habían sido ofrecidas y acordadas cuando cotizaron sus créditos hipotecarios, por lo que accedieron a créditos más costosos. 

A través de aplicación de la tasa de interés originalmente acordada tras la cotización, el universo de consumidores beneficiados reducirá su deuda hipotecaria en aproximadamente 20 mil millones de pesos. 

Además, Banco Scotiabank restituirá a los consumidores beneficiados la diferencia de los dividendos que correspondan en el período señalado en el acuerdo.

La acción judicial se interpuso luego de que las propuestas no alcanzaran las exigencias mínimas en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

La Justicia ratificó en dos instancias que existió colusión que afectó a los consumidores en este caso, por lo que el SERNAC busca las compensaciones correspondientes.

El año pasado el Servicio demandó a Cencosud (Jumbo, Santa Isabel), la otra compañía que participó en este atentado a la libre competencia, juicio que sigue en curso.

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El objetivo principal de esta gestión es que los consumidores afectados sean compensados y se le apliquen las multas correspondientes por infringir la Ley del Consumidor.

Entre enero y julio de este año, el Servicio ha recibido más de 650 reclamos contra esta empresa, principalmente por retardo o no entrega de los productos. La empresa comprometió nuevos plazos y soluciones que nunca cumplió ni ha hecho devolución del dinero.

Recuerda tus derechos al comprar en Internet

El SERNAC revisó más de 100 sitios web detectando que un 64% de las empresas aplican prácticas llamadas “Dark Patterns” o patrones oscuros.

Se trata de estrategias que usan las compañías en sus sitios web y aplicaciones para hacer que las personas compren o hagan cosas que no quieren, como, por ejemplo, registrarse y entregar sus datos.

Para lograr este objetivo, las empresas usan sus conocimientos sobre el comportamiento humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son favorables para el consumidor, e incluso podrían ser engañosas.

Revisa el estudio

El Servicio ha recibido algunos reclamos, alertas ciudadanas y antecedentes del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones, donde se indica que los locales que comercializan este tipo de vehículos no estarían entregando toda la información necesaria para su uso.

En el caso de las motos a combustión de baja potencia, la normativa establece que los usuarios deben tener licencia de clase C, ya que son consideradas como motocicletas.

Además, este tipo de vehículos deberán contar también con una homologación para su uso en nuestro país y los usuarios deben realizar la inscripción en el Registro Nacional de Vehículos Motorizados.

A juicio del Servicio, la entidad infringió el derecho a la libre elección de los consumidores al no respetar el derecho de los estudiantes a expresar su consentimiento sobre las modalidades de clases online ofrecidas, impidiéndoles a quienes no lo deseaban, terminar el contrato y recuperar su dinero.

El objetivo de esta acción es que la entidad compense a todos los consumidores que fueron afectados por las eventuales infracciones detectadas en el derecho a la información y libre elección referidos al cambio en la modalidad del plan de estudios.

La entidad educacional reconoció haber recibido alrededor de 4 mil reclamos de parte de sus estudiantes por diversos incumplimientos.

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El objetivo es que la empresa entregue una propuesta proporcional al daño causado y que beneficie a todos los consumidores afectados. 

Entre enero y junio de este año, el SERNAC ha recibido alrededor de 3 mil reclamos en contra de PC Factory, principalmente por demora en el despacho de los productos.

Otro grupo importante de consumidores se queja por la falta de entrega de los productos adquiridos y por la lentitud en la devolución del dinero tras cancelaciones de compras.

Conoce el PVC con PC Factory

Se trata de productos elaborados y distribuidos por la empresa Proa S.A., los cuales, debido a un posible problema en la composición, habrían provocado diversos problemas de salud a las mascotas.

En el caso de la marca Champion Cat “gatitos” seco, incluye dos lotes comercializados en Chile en febrero pasado. Por su parte, Champion Cat Adulto Seco, corresponde a 9 lotes vendidos entre agosto del año 2020 y marzo de este 2021.

El SERNAC actualmente participa en el Comité de Alimentación Animal, instancia que preside el Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), para analizar y perfeccionar la normativa con el fin de que existan estándares más uniformes y estrictos para la producción y venta de estos productos.

Conoce el PVC con Champion Cat

Se trata de la supuesta financiera informal denominada conavicoop.com, la cual habría solicitado dinero a los consumidores de forma anticipada, sin entregarles el crédito comprometido. 

Durante este año el SERNAC ha derivado al Ministerio Público antecedentes de 8 financieras no tradicionales por el posible delito de estafa. 

El organismo recomienda a los consumidores tomar precauciones para no caer en este tipo de estafas.

División de Asociatividad y Cooperativas del Ministerio de Economía, ha presentado las correspondientes denuncias respecto a cerca de 30 denuncias registradas en su sistema de atención ciudadana (SIAC).

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El objetivo de esta gestión es que la justicia le aplique las más altas multas por no cumplir con esta exigencia que establece la Ley del Consumidor.

En paralelo, el SERNAC está analizando las acciones posibles a seguir para el cálculo y exigencia de eventuales compensaciones.

Entre enero y junio de este año, el Servicio recibió alrededor de 600 reclamos en contra de All Gamers, principalmente por retardo en el despacho de los productos. 

El estudio detectó además que el alimento de los gatos es más caro que el de los perros debido a que sus necesidades nutricionales de proteínas son más altas. Este ingrediente justamente, tiene uno de los mayores valores en las formulaciones de este tipo de productos.

En gatos los alimentos para adultos son más caros, mientras que en perros los de cachorros son los más costosos. 

Varias marcas utilizan frases tales como “Súper Premium” o “High Premium” pese a que en el país no existen parámetros técnicos para realizar este tipo de clasificaciones. Es decir, se trata netamente de un tema comercial.

Estudio de alimentos para mascotas

Los antecedentes recopilados en la fiscalización, los reclamos y otros datos, están siendo analizados por el SERNAC para determinar las acciones que correspondan.

A fines del año pasado, el SERNAC demandó colectivamente a Falabella y a Paris e inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Ripley por situaciones similares que afectaron a los consumidores.

Conoce tus derechos al comprar por Internet

El organismo está realizando un diagnóstico de las políticas de tallaje del vestuario femenino para explorar la posibilidad de generar un estándar de información adaptado a las características de las consumidoras chilenas.

Una encuesta del SERNAC arrojó como resultado que las consumidoras sienten que las empresas no consideran sus necesidades y se sienten discriminadas en materia de tallas.

El SERNAC ha estado en coordinación con organismos argentinos que han realizado estudios similares relacionados a esta problemática. En ese país cuentan actualmente con un sistema único normalizado de identificación de tallas, aprobado por ley.

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A partir de ahora, gracias a un trabajo en conjunto con la CMF, los consumidores podrán eliminar de forma más expedita, diferentes tipos de seguros. Entre ellos, seguros de vehículos, fraudes financieros, seguros de robos, entre otros.

En una primera etapa seis compañías se sumaron voluntariamente a un mecanismo más expedito. Se trata de Corredores de Seguros Cencosud Scotiabank, Banchile Corredores de Seguros, BNP Paribas Cardif, Consorcio, SURA y HDI.      

No obstante, la plataforma “Me Quiero Salir” permitirá a todos los usuarios que quieran terminar sus contratos utilizarla, pues el SERNAC oficiará periódicamente al resto de las compañías con las solicitudes recibidas.

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El objetivo de esta acción judicial es que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados.

El SERNAC ha recibido más de 600 reclamos en contra de esta empresa. La mayoría de las personas indica que nunca recibieron el producto y tampoco les devolvieron el dinero.  

Recordemos que recientemente el Servicio derivó los antecedentes de esta empresa ante el Ministerio Público por un eventual delito de estafa.

El Servicio buscará a través de un Procedimiento Voluntario Colectivo que esta empresa compense a los consumidores que se han visto afectados por diversos problemas. Entre ellos, demoras en los plazos de despacho de los productos y retardo en la devolución del dinero por compras canceladas.

Entre marzo del año pasado y mayo de este año, el SERNAC ha recibido cerca de 45 mil reclamos en contra de Sodimac por problemas en compras por internet, principalmente demora en los despachos.

En caso que la empresa no esté dispuesta a entregar una propuesta adecuada, el SERNAC analizará las acciones que correspondan.

PVC con Sodimac

Se trata de empresas que tienen en común no despachar los productos comprados, no devolver el dinero, en algunos casos hacer promesas que no cumplen, dejar de responder en sus canales de contacto, no responder al SERNAC o hacerlo en mínimo porcentaje, y seguir publicitando la venta de productos en sus sitios web pese a los problemas.

El SERNAC exigirá respuestas y devolución para los consumidores, o tomará las medidas correspondientes, no descartando acciones civiles o penales. 

El organismo publicó el listado de las empresas que han presentado problemas para que los consumidores también tomen resguardos antes de comprar.

El objetivo de la acción judicial es que la empresa devuelva el dinero de quienes no pudieron viajar y compense por los daños provocados a los consumidores afectados.

Además, el Servicio pretende que la justicia anule una serie de cláusulas abusivas con las que la empresa justificaba su actuar, aplicando penalidades unilaterales a quienes reagendaban o cancelaban sus viajes.

La demanda colectiva también incluye a Viajes Falabella, empresa que fue adquirida recientemente por Despegar.com. Los reclamos contra ambos proveedores durante el año pasado sumaron 9.475 casos, esto es, un 67% del total del mercado. En lo que va de este 2021 ya suman 5.500 quejas.  

Sólo durante 2020, el SERNAC recibió más de 97 mil reclamos contra el mercado financiero. La banca y el retail concentraron 9 de 10 reclamos.

Los consumidores se quejan de cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.

El SERNAC dispuso una plataforma que muestra los reclamos de todas las empresas del mercado financiero desde 2018, que permite comparar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.

Accede a la plataforma de Reclamos en el Mercado Financiero

Entre septiembre y diciembre 2020 se realizaron más de 225 mil solicitudes de portabilidad financiera y se emitieron cerca de 20 mil ofertas de portabilidad.

El SERNAC denunció a BancoEstado y Banco Scotiabank, entidades que encabezan los casos de demora en el envío a otras instituciones financieras de los antecedentes necesarios para la portabilidad de los consumidores. También ofició a otras instituciones para recabar antecedentes y evaluar acciones.

El SERNAC entregará este reporte periódicamente para monitorear el comportamiento del mercado en esta materia.

El objetivo de esta acción es recabar mayores antecedentes de parte de los consumidores cuyas mascotas tuvieron problemas de salud tras consumir el alimento.

Los insumos recibidos permitirán determinar con mayor exactitud el daño y el universo de consumidores afectados, entre otros aspectos relevantes.

La consulta se da en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo que inició el SERNAC a principios de marzo.

Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a los consumidores tomar mejores decisiones de compra o contratación.

El objetivo es que esta herramienta transparente los mercados y genere incentivos para que las empresas compitan con mejores prácticas.

La plataforma permite comparar el comportamiento de empresas del mismo sector e ingresar solicitudes para integrar nuevos mercados.

Ingresa al "Boletín Empresas"

El objetivo de esta acción judicial es que los consumidores sean adecuadamente compensados.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió 21.200 reclamos relacionados con cobranzas extrajudiciales. 

Entre las prácticas ilegales denunciadas están el empleo de mecanismos de hostigamiento, cobrar deudas a quien no corresponde e informarlas a terceras personas.

Revisa las preguntas frecuentes sobre cobranzas extrajudiciales

El Servicio abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para que todos los consumidores cuyos gatos han tenido problemas de salud tras el consumo de estos productos, sean adecuadamente compensados.

La gestión del SERNAC involucra ciertos lotes de productos de la marca “Master Cat Gatitos”, y se investigará si existen otros casos.

La propuesta de compensación será sometida a consulta pública una vez que pase las exigencias del SERNAC.

Revisa el PVC con Empresas Carozzi S.A. (Master Cat)

Se trata de Correos de Chile, Chilexpress y Starken, compañías que concentran alrededor de un 95% de los reclamos en el SERNAC.

Sólo en lo que va de este año, se han recibido más de 4.500 reclamos, principalmente por demora o extravío en la entrega de las encomiendas.

El SERNAC está exigiendo a las empresas que informen las razones de los problemas, las medidas que están tomando para evitarlos y las soluciones que están dando a los afectados. 

El SERNAC no descarta iniciar otras acciones para ir en defensa de los consumidores.

El Servicio detectó reiterados incumplimientos en la información de los plazos de la reparación de los vehículos, así como demoras injustificadas que habrían perjudicado a los consumidores.

La compañía fue citada en noviembre de 2020 a un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar soluciones rápidas y oportunas, no obstante, rechazó participar de esta instancia extrajudicial, por lo que tendrá que responder ante la Justicia.

Con esta medida se busca que la justicia establezca compensaciones para todos los consumidores que se han visto afectados por la empresa y aplique las multas correspondientes por haber infringido la Ley.

El Servicio derivó al Ministerio Público antecedentes de cuatro financieras no tradicionales que habrían pedido dinero a los consumidores, sin volver a responderles ni entregarles el crédito comprometido.

Se trata de COOP Chile, Atlante, Acredicom Chile y Credi-Chile.

En el caso de esta última, incluso dispone un documento en el que supuestamente contarían con el “Sello SERNAC”, lo que no es efectivo.     

El organismo recomienda a los consumidores tomar precauciones para no caer en este tipo de estafas.

El SERNAC abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar en el contexto de pandemia.

El Servicio ha recibido más de 4 mil reclamos contra esta empresa.

Un Procedimiento Voluntario Colectivo tiene una tramitación expedita y un plazo acotado de duración de máximo seis meses, durante el cual se analizan las propuestas de solución para alcanzar un acuerdo, que cumplan con exigencias básicas, como proponer compensaciones que sean para todos los afectados y proporcionales al daño.

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país.

En el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el SERNAC exigirá a la empresa compensaciones para los afectados por los cortes de luz en varias comunas del país. Algunos de estos cortes habrían superado las 72 horas.

En paralelo, el Servicio está oficiando a ENEL para recabar información sobre sus casos para analizar las acciones correspondientes.

El SERNAC está en coordinación con la Superintendencia de Electricidad y Combustible (SEC) para recabar los antecedentes técnicos que permitan una adecuada compensación, así como verificar que la empresa tome las medidas necesarias para evitar que vuelva a ocurrir o minimizar esos riesgos en su operación.

El Servicio recibió cerca de 900 mil reclamos en 2020, lo que representa el doble que un año normal. El explosivo crecimiento se debe principalmente a los problemas derivados de la pandemia.

El comercio electrónico encabeza el ranking de reclamos aumentando casi cinco veces el nivel de quejas respecto al año anterior. El principal reclamo fue la demora en los despachos.

El SERNAC realizó este balance en el marco de la visita a la construcción del hogar de cuidados paliativos para niños con cáncer, obra que es parte de la compensación por el avenimiento del caso de la colusión de las farmacias.

El Servicio logró en 2020 cerca de 40 mil millones en compensaciones por Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) y avenimientos.

Sólo en el marco de Procedimientos Voluntarios Colectivos se comprometieron compensaciones a un universo potencial de 1.304.277 de consumidores, lo que corresponde a cerca de 30 mil millones de pesos. 

El SERNAC abrió un procedimiento colectivo para buscar que la empresa compense a los consumidores que no recibieron reembolso por no poder viajar producto de la pandemia.

Asimismo, pretende garantizar que quienes compraron servicios y deseen reagendar, lo puedan hacer en condiciones adecuadas y sin tener que pagar multas onerosas.

Esta gestión también incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com

Despegar concentra el 61% de los reclamos de este mercado, mientras que Viajes Falabella un 17%.

Al primer semestre de este año, se recibieron 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de 85% con respecto a igual período de 2019.

Un 31,7% de los reclamos son por problemas en servicios de telefonía móvil; mientras que un 27% por multiservicios fijos y un 19% por Internet fija.

Durante este año SUBTEL levantó cargos a varias compañías de telecomunicaciones, mientras que el SERNAC interpuso una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio.

Revisa el Ranking de Reclamos

La Circular, que está en consulta pública hasta el 7 de enero de 2021, establece buenas prácticas para el comportamiento, participación y relación entre empresas y asociaciones de consumidores en los juicios colectivos. 

Entre ellas, se destaca la necesidad de que las organizaciones se hagan parte en aquellos procesos donde efectivamente aporten y tengan participación activa.

Además, se establece mayor transparencia en la recepción y uso de “costas”, así como se pone especial atención a la eventual ocurrencia de “fraude procesal”, esto es, la posibilidad de que una empresa se ponga de acuerdo con una organización para sacar provecho mutuo de un juicio en perjuicio de los consumidores.

Lea también la columna del Director Lucas Del Villar respecto al tema. 

El Servicio recordó a los consumidores sus derechos respecto al derecho a garantía y llamó a las empresas a ofrecer plazos más extensos y dar facilidades para ejercer los tickets de cambio, considerando las particularidades de la pandemia.

El SERNAC detectó que las empresas ofrecen tickets de cambio con plazos que van desde los 10 a 60 días y estará monitoreando su cumplimiento.

En lo que va de este año, los reclamos relacionados con la garantía de los productos aumentaron un 60%.

La acción judicial se determinó luego de que la empresa no aceptara compensar a los consumidores en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo.

Actualmente, el SERNAC mantiene un Procedimiento Voluntario Colectivo en curso con Walmart y SMU, otras de las empresas involucradas en este ilícito anticompetitivo ocurrido entre los años 2008 y 2011.

Las tres empresas de supermercados participantes en la colusión ya fueron condenadas por la justicia, debiendo pagar 21 millones de dólares por concepto de multas, quedando pendiente la compensación a los consumidores.

La propuesta de solución presentada por la empresa establece montos de compensaciones que se calcularon de acuerdo al daño provocado a la mascota, pudiendo ir desde el costo del alimento hasta $1 millón 750 mil pesos en caso de fallecimiento de la mascota a raíz del consumo del alimento.

La propuesta estuvo en consulta pública entre el 15 y 19 de diciembre de 2020, para que los consumidores que se vieron afectados puedan plantear sus sugerencias.

A partir de este lunes 14 de diciembre comienza el proceso de pago de los $22 mil a los 53 mil consumidores beneficiados.

El 70% de las personas recibirá el dinero en forma automática a través de transferencias electrónicas a la CuentaRut de BancoEstado.

El universo restante, que no tiene este producto financiero, podrá retirar el dinero a través de las sucursales de BancoEstado y ServiEstado.

Para verificar si se es beneficiario de este avenimiento, los consumidores pueden visitar www.micompensacion.cl

El objetivo es acumular la mayor cantidad y calidad de antecedentes para favorecer el resultado en los juicios colectivos iniciados contra estas dos empresas por los problemas en las compras online.

El SERNAC recuerda que los resultados de las demandas colectivas beneficiarán a todos los afectados, aunque no hayan reclamado ni llenado el formulario.

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