¿Qué pasa con las aerolíneas y el traslado de mascotas? SERNAC oficia a empresas para conocer protocolos y servicios asociados

Durante los últimos días se han viralizado en redes sociales distintos testimonios de personas que, pese a haber comprado un pasaje para su mascota, no les permitieron embarcar ni viajar con el animal.

Este tipo de reclamos también han llegado al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), como por ejemplo:

• "Compré 2 pasajes solo ida. El pago se generó con un adicional por mascota en ambos asientos. El problema es que la aerolínea cambió las políticas de viaje con mascotas y eso no estaba informado a la hora de comprar. Reclame a la empresa, quienes informan que no nos dejarán abordar ya que una de mis mascotas tiene braquicefalia y el documento de responsabilidad ya no es válido".
• "Compré pasajes para 2 mascotas. Nos presentamos con caja para traslado según medidas establecidas en página web y al momento de presentarnos a embarcar, la supervisora del aeropuerto indica que no es posible. Para evitar este tipo de problemas, nos habíamos presentado 2 días antes del vuelo al counter del aeropuerto, donde nos indicaron que la caja de traslado era la correcta. Lo anterior es grave ya que el viaje es a raíz del cambio de ciudad de residencia".

Del total de casos de este 2025, la mayoría corresponde a la empresa Sky, que aumentó un 91% respecto del mismo periodo de 2024. Al contrario, Latam y Jetsmart redujeron sus tasas de reclamos en un 33% y 72%, respectivamente.

Respecto a la distribución, de los reclamos tanto de 2024 como 2025, un 67% son por traslados de perros y un 33% de gatos.

Los principales motivos de reclamo son:

• Denegación de embarque y los problemas con requisitos de viaje
• Maltrato y las condiciones inadecuadas en el transporte, la pérdida o daño a las jaulas, cobros excesivos y cambios en las tarifas sin previo aviso
• Falta de respuesta y solución ante problemas con mascotas y animales de compañía.

Por esta razón, SERNAC ofició a Sky, Latam y Jetsmart, para que, entre otras cosas, informen sus políticas actuales respecto del transporte de animales y el modo de informarla a los consumidores, en particular, al momento de efectuar la compra y respecto de restricciones que puedan afectarles.

Además, también se les solicitó que entregaran información sobre consumidores que durante los últimos tres meses hayan sido afectados por restricciones respecto del transporte de animales al momento de abordar el vuelo contratado, y las opciones de solución y/o compensación ofrecidas en dichos casos.

Es importante mencionar que cuando una persona consumidora compra un pasaje en avión, es similar a la firma de un contrato cuyo contenido es fijado unilateralmente por la aerolínea. Por lo tanto, las aerolíneas no pueden modificar de forma unilateral las condiciones del contrato que fueron aceptadas por el consumidor, ni aún a pretexto de circunstancias extraordinarias.

La Ley Pro Consumidor destaca que las aerolíneas y empresas de transporte tienen la obligación de fijar condiciones que garanticen la seguridad y bienestar de los animales durante su traslado.

En caso de existir incumpliemientos de las condiciones contractuales, las multas pueden ser de hasta 300 UTM, es decir, más de 20 millones de pesos.

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