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Preguntas frecuentes

¿Qué es el SERNAC?

Es el Servicio Nacional del Consumidor y su misión es:

Se relaciona con el Presidente de la República a través del Ministerio de Economía y tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre la empresas y los consumidores.

¿Dónde se ubica el SERNAC?

El SERNAC trabaja a lo largo de todo el país, en sus 16 direcciones ubicadas en las capitales regionales.

También lo hace en convenio con cerca de 200 municipalidades, que poseen plataformas de atención al público. Además, recibe consultas y reclamos a través del Portal del Consumidor y al número 800 700 100 en forma gratuita.

¿Qué hace el SERNAC?

El SERNAC es el organismo público encargado de informar, educar y proteger a los consumidores, promoviendo una relación más equitativa con las empresas.

El Servicio tiene atribuciones para fiscalizar a las empresas para verificar el cumplimiento de la Ley del Consumidor; desarrollar Procedimientos Voluntarios Colectivos con las empresas para buscar soluciones masivas y oportunas; realizar mediaciones entre empresas y consumidores ante reclamos individuales, y demandar colectivamente por incumplimientos que afecten a los consumidores. Asimismo, entrega información y transparenta los mercados a través de estudios; realiza acciones de educación a los consumidores sobre sus derechos, y promueve mejores prácticas en las empresas.

¿Cómo puedo ingresar un reclamo o consulta en el SERNAC?

Puede ingresar un reclamo en las Direcciones Regionales, en las oficinas municipales en convenio con el Servicio, en el Portal del Consumidor y comunicándose telefónicamente en forma gratuita al 800 700 100.

¿Ante qué casos actúa el SERNAC?

Puede reclamar ante el SERNAC cualquier problema que tenga con las empresas y que afecten los derechos que la Ley le entrega como consumidor. Por ejemplo:

  • Le realizaron algún cobro indebido.
  • No respetaron su derecho a garantía.
  • No le informaron el precio u otra información relevante.
  • Recibió un producto o servicio que no correspondía a lo informado, etc.

Existen algunos ámbitos del consumo que cuentan con normativas especiales, no obstante, el SERNAC se coordina con los distintos organismos para la derivación de los reclamos que correspondan.

¿El SERNAC puede multar o sancionar a los infractores?

No, el SERNAC no tiene facultades legales para multar. Con la Ley N° 21.081 que fortalece los derechos de los consumidores se le entregan nuevas herramientas al SERNAC como la facultad de fiscalizar; se aumentan las multas a las empresas, se refuerzan las demandas y los Procedimientos Voluntarios Colectivos, se acortan los procesos y se hacen más efectivos para los consumidores, y se establecen nuevos derechos.

¿Puedo obtener indemnizaciones a través de un reclamo en el SERNAC?

No. Las indemnizaciones por los perjuicios que puede producir al consumidor una infracción a la Ley, las determina un tribunal. El SERNAC no puede exigir indemnizaciones directamente.

El consumidor puede exigir una indemnización a través de una demanda ante el Juzgado de Policía Local competente, sin que necesite un abogado para ello.

El SERNAC por su parte, puede exigir este derecho ante un tribunal en caso de interponer una demanda colectiva que represente a un colectivo de consumidores.

¿Hay algún plazo para hacer un reclamo?

Con la entrada en vigencia de la nueva ley, los consumidores tienen más tiempo para poder denunciar porque el plazo para ejercer sus derechos aumenta de 6 meses a 2 años contados desde el cese de la infracción a la ley.

¿Qué cosas se encuentran fuera de la función del SERNAC?

El SERNAC no puede:

  • Revisar reclamos que correspondan a juicios tramitados ante tribunales.
  • Revisar causas de arriendo
  • En general, revisar reclamos contra profesionales que actúen en forma independiente.

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