Bancos
Bancos: Evaluación Publicitaria de las Promociones y Regalos (noviembre de 2003)
21 de noviembre de 2003
Conozca las deficiencias informacionales que se detectaron en la emisión de mensajes publicitarios en Televisión y Prensa escrita. Junto, con esta información se revisarón los sitios web de cada una de las entidades bancarias y las mesas telefónicas
Uso de recordatorios para el pago de tarjetas de crédito: Evidencia experimental y su impacto en las decisiones de pago
26 de diciembre de 2023
En este informe se reportan los resultados de un experimento en línea con
2.963 consumidores, cuyo objetivo fue identificar el mejor formato de
recordatorios para estimular a los consumidores al pago a tiempo de su deuda.
El experimento evaluó el impacto de los recordatorios sobre un conjunto de variables de resultado, en particular, la disposición del consumidor a pagar su tarjeta de crédito y la comprensión y confianza en el mensaje, entre otras.
Estandarización Hoja Resumen de la cotización de seguro automotriz
21 de septiembre de 2021
El Servicio realizó un experimento aplicado a más de 3 mil consumidores consolidando un nuevo diseño de hoja resumen de cotización de seguros automotrices que aumenta en hasta 36 puntos porcentuales la comprensión de la información recibida versus la que se recibe actualmente.
Rediseño del estado de cuenta tarjetas de crédito
14 de mayo de 2021
El SERNAC, junto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería, diseñó un nuevo estado de cuenta de tarjetas de crédito que simplifica la información para que los consumidores puedan entenderla y tomar mejores decisiones financieras.
Consulta Pública sobre Rediseño del estado de cuenta de tarjetas de créditos
12 de enero de 2021
El Servicio diseñó un nuevo rediseño de los estados de cuenta de las tarjetas de crédito.
Dicho estudio se realizó en conjunto al Ministerio de Economía e investigadores del Instituto Sistemas Complejos de Ingeniería.
El SERNAC recibirá comentarios respecto de la metodología presentada en este documento, hasta el 1 de marzo de 2021, comentarios que deberán dirigirse al correo electrónico estudiofinanciero@sernac.cl
Diccionario del deudor
Dejamos a tu disposición este diccionario, en el cual se encuentran aquellos conceptos necesarios para entender el mundo de la Educación Financiera.
¿Qué hacer ante un fraude?
Si eres víctima de un fraude en tus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas.
Para ello debes conocer los pasos a seguir, derechos, deberes, plazos y otros detalles de la Ley de Fraudes.
Consumidor Financiero
Este espacio fue creado especialmente para que las y los consumidores estén informados sobre el mercado financiero.
También te recordamos las diferentes herramientas que dispone el SERNAC:
The Walking Deuda
Los 3 antídotos para que las deudas de la tarjeta de crédito no te coman el cerebro.
Tarjeta segura: Evita los riesgos de la clonación
Identifica las zonas de riesgo de cajeros automáticos, máquinas potátiles para pago con tarjetas y las responsabilidades de las empresas que manejan estos dispositivos.
#QUENOTECUENTEEN: Si necesitas lucas, piensa bien a quién pedírselas
Existen personajes ofreciendo soluciones rápidas a tus deudas, pero ¡cuidado!, muchas de ellas esconden condiciones abusivas y se transforman en deudas que no se acaban. Ojo con los prestamistas ilegales o empresas que incurren en práctica abusivas.
Cuida tus lucas
Campaña orientada a fortalecer los conocimientos de las y los consumidores en el mercado financiero.
SERNAC logra acuerdo que indemnizará a más de 60 mil consumidores de Scotiabank por mil millones de pesos
04 de febrero de 2026
En su momento, el Servicio demandó colectivamente a la entidad financiera por diversas prácticas contrarias a la ley como, por ejemplo, acoso y hostigamiento a través de llamadas reiteradas y el cobro de comisiones por gastos de cobranza improcedentes.
El acuerdo también incluye una compensación extra para quienes realizaron un reclamo ante el Servicio y una multa de 100 UTM a beneficio fiscal.
Esta demanda colectiva fue originada tras una fiscalización del organismo a la industria financiera y que también terminó con un juicio en contra de Banco Itaú, que sigue su curso judicial.
SERNAC oficia a Banco Santander tras cambios en su programa de fidelización
19 de enero de 2026
Se trata de “Santander Rewards”, que modifica una serie de beneficios con los que contaban los clientes del banco.
Se solicitó el número total de afectados por el cambio y el procedimiento utilizado para informar a las y los consumidores, entre otras cosas.
El Banco tendrá un plazo de 10 días hábiles administrativos para dar respuesta al Servicio.
Comparador de Créditos de Consumo del SERNAC: Más de $132 mil de diferencia en préstamo de 1 millón a 12 meses plazo
06 de octubre de 2025
Para un crédito de $1 millón a 12 meses, sin seguro de desgravamen, una persona podría pagar un Costo total del Crédito (CTC), entre un mínimo de $1.094.256 hasta $1.226.978, esto es, una diferencia de $132.722 entre la opción más económica y la más cara.
Por otro lado, en el caso de un crédito de $3 millones a pagar en 48 cuotas, sin seguro de desgravamen, un consumidor podría terminar pagando hasta $5.321.307.
Justicia condenó a Banco Scotiabank por limitar renovación de un producto financiero por razones de edad
04 de septiembre de 2025
El tribunal acogió una denuncia interpuesta por el SERNAC, aplicándole a la entidad bancaria una multa de 100 UTM por haber incurrido en discriminación arbitraria.
La política del banco establecía una edad límite de 75 años para ser cliente, lo que, de acuerdo a la justicia, implica un requisito que carece de toda justificación.
La normativa no establece una edad máxima para que una persona acceda a un producto financiero y las entidades sólo pueden rechazar a un cliente por razones objetivas, por ejemplo, por una excesiva carga financiera o por endeudamiento excesivo o morosidades.
Recomendaciones tras entrada en vigencia de normativa que elimina tarjeta de coordenadas
04 de agosto de 2025
Esto implica una transición tecnológica importante para los usuarios del sistema financiero y podría impactar en las personas mayores.
Será fundamental para los proveedores apoyar este proceso con campañas de educación y la entrega de información permanente de forma clara, veraz y oportuna.
Se recomienda a las y los consumidores exigir canales de atención inclusivos si tienen dificultades tecnológicas.
Revisa el Especial Agenda Antifraudes Revisa el Especial Consumidor Financiero
SERNAC denuncia ante la justicia a Santander e Itaú por ofrecer créditos no educacionales al interior de universidades
01 de julio de 2025
El objetivo de estas acciones judiciales es que estos bancos reciban el máximo de las multas, junto con terminar con este tipo de prácticas comerciales.
La Ley prohíbe expresamente que las instituciones financieras ofrezcan créditos al interior de los establecimientos de educación superior que no tengan relación con el financiamiento de servicios educacionales.
Entre los productos financieros ofrecidos y/o publicitados destacan tarjetas de crédito y cuentas corrientes, entre otros.
SERNAC inicia Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Santander tras vulneración de datos personales
27 de junio de 2025
Los hechos ocurrieron en mayo de 2024 y fue la misma entidad financiera quien informó que terceros no autorizados accedieron a la información.
El Grupo Santander informó que se accedió a información de clientes de Santander Chile, España y Uruguay.
A través de esta acción, el Servicio busca que el banco compense a los consumidores afectados e implemente medidas que los protejan y eviten que vuelva a ocurrir en el futuro.
¿Buscando un préstamo? SERNAC habilita Simulador de Créditos de Consumo
06 de marzo de 2025
Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar entre las distintas alternativas de créditos de consumo del mercado.
Este simulador considera la mayoría de los bancos, cajas de compensación y asignación familiar y algunas cooperativas de ahorro y crédito.
Magallanes: Recomendaciones para evitar fraudes financieros durante este verano
12 de febrero de 2025
Según un análisis preliminar, durante 2024 el Servicio recibió alrededor de 130 reclamos asociados a este tipo de delitos en la región.
Si una persona es víctima de fraude por uso de tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas.
Los 20 casos en que SERNAC consiguió mayores compensaciones para las personas
19 de julio de 2024
Destacan los acuerdos judiciales alcanzados con La Polar por las repactaciones unilaterales y con CMPC por la colusión del papel tissue.
Además, el Servicio logró millonarias indemnizaciones con entidades bancarias por diversas infracciones.
También resaltan gestiones con aerolíneas, empresas de agua potable, de telefonía y seguros.
El Servicio está constantemente monitoreando las situaciones de consumo que afectan a las y los consumidores, y en caso de detectar infracciones, toma acciones para ir en defensa de las personas consumidoras.
SERNAC oficia Grupo Santander tras reporte de filtración de datos personales que afectaría a clientes
14 de mayo de 2024
Según la información reportada por el mismo banco, se habrían filtrado datos que no comprometería el acceso a información como claves u otros que permitan acceso a patrimonio económico de sus clientes. Sin embargo, SERNAC ha solicitado a Banco Santander un informe completo que incluya detalles sobre cómo ocurrió el acceso no autorizado, qué datos fueron afectados, y a qué tipo de datos personales de los consumidores se tuvo acceso: correo electrónico, teléfono u otros.
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, sostuvo que "la protección de los datos personales de los consumidores y de su privacidad es fundamental”.
Aysén: Justicia condenó a Banco Santander a restituir dinero y pagar indemnización
17 de agosto de 2023
La entidad financiera fue sentenciada a restituir a la afectada la suma de $65 millones y $2 millones daño moral.
El tribunal aplicó una multa de 15 UTM (alrededor de un millón de pesos), por haber infringido la Ley del Consumidor.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
El SERNAC inició Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella por reiteradas fallas en sus plataformas
11 de julio de 2023
A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.
Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online.
Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.
Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.
Un 36% aumentaron los reclamos en el mercado financiero
26 de abril de 2023
Durante el segundo semestre del año 2022, el Servicio recibió 58.690 reclamos, mientras que en el mismo período del año anterior recepcionó 43.050 casos.
La banca y el retail concentraron 7 de cada 10 reclamos. Los motivos de los reclamos apuntan principalmente a incumplimientos en las condiciones contratadas y a cobros que no procederían.
Banco Ripley fue la entidad que presentó el peor desempeño en el ranking de reclamos, mientras que Tarjeta Fashions Park fue la empresa con mejor comportamiento.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Banco Estado por casos de fraudes
09 de febrero de 2023
Esta acción busca que la entidad financiera:
- Cancele los cargos mal cobrados o restituya los montos de operaciones reclamadas
- Compense a todos los consumidores que hayan sido afectados por el extravío, hurto, robo o fraude de sus medios de pago
- Reciba las más altas multas por diversas infracciones a la Ley del Consumidor, en el marco de las exigencias establecidas en la Ley anti Fraudes.
La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante estos casos, establece que las entidades financieras deben cancelar los cargos mal cobrados o restituir el dinero a los consumidores afectados en un plazo de 5 días hábiles, cuando el monto desconocido sea igual o inferior a 35 UF (cerca de $1 millón 235 mil); y en 7 días hábiles adicionales, respecto del monto superior a 35 UF.
Atacama: Justicia condena a Scotiabank a devolver dinero a consumidor por fraude
08 de febrero de 2023
La Corte de Apelaciones de Copiapó confirmó fallo de primera instancia que obligó a la entidad bancaria a restituir $ 6.701.907 a consumidor afectado.
Scotiabank cobró el dinero defraudado al consumidor a través de un crédito de consumo de manera unilateral.
En la investigación realizada por el propio banco quedaba claro que las transacciones cuestionadas no eran habituales.
Los Ríos: Justicia condena a Banco Estado a millonaria multa e indemnización a matrimonio víctima de fraude bancario
29 de diciembre de 2022
La entidad financiera fue condenada al pago de una indemnización de $3.500.000 a matrimonio afectado. Además, el tribunal aplicó una multa de 900 UTM (más de $55 millones) por haber infringido la Ley.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
La Ley que limita la responsabilidad de los usuarios ante fraudes, establece que, si una persona es víctima de un fraude en sus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas por el consumidor en un plazo acotado.
Más de 10 mil clientes de BCI recibirán devoluciones por cobros indebidos tras gestión del SERNAC
21 de diciembre de 2022
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio logró que la entidad financiera restituya más de $7.200 millones cobrados indebidamente a los consumidores afectados.
En promedio, los 10.350 clientes recibirán $620 mil. También se establecen compensaciones por concepto de “costo del reclamo”.
Una investigación del SERNAC, que dio origen a este procedimiento, detectó que BCI, Banco de Chile y BICE estipulaban en sus contratos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales”.
Casi 29 mil reclamos de personas mayores recibió el SERNAC durante el primer semestre de este año
13 de octubre de 2022
Las personas mayores exigen sus derechos en mayor proporción que el resto de la población.
Principalmente reclaman problemas en el mercado financiero, en el retail, en las telecomunicaciones y en los servicios básicos.
Entre los reclamos destacan cobros por seguros no contratados, cobros indebidos o no reconocidos producto de fraudes, problemas para terminar contratos y mala calidad en los servicios de telecomunicaciones.
Más de 53 mil reclamos recibió el SERNAC en el mercado financiero durante el primer semestre del año
12 de octubre de 2022
Representa un aumento de un 11% respecto al primer semestre del año anterior.
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas (contratos) y cobranzas extrajudiciales abusivas.
Las tarjetas de crédito (banca y retail) concentraron la mayoría de los reclamos, seguidas de los seguros de automóvil, cuentas corrientes y créditos de consumo.
El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
El SERNAC ofició a Banco Falabella por problemas en sitio web y aplicación móvil
26 de septiembre de 2022
A través de este oficio, el SERNAC exigirá a la entidad financiera explicar:
- Motivos de los problemas,
- Cantidad de afectados,
- Eventuales medidas tomadas para resolver la situación, entre otros aspectos.
Los Ríos: Justicia condena a Banco Estado a indemnizar a consumidora por fraude bancario
07 de septiembre de 2022
La entidad financiera fue sentenciada a pagarle a la afectada la suma de $2.850.000 por concepto de daño emergente y $1.000.000 por daño moral.
Además, la justicia aplicó una multa de 300 UTM (alrededor de $17 millones seiscientos mil), por haber infringido la ley, la más alta aplicada recientemente en la región.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
O'Higgins: Justicia condena a Banco Santander tras fraude a consumidor
05 de agosto de 2022
La entidad financiera fue condenada a la restitución de más de 13 millones de pesos al afectado, tras la obtención en forma fraudulenta de un crédito de consumo a través de método conocido como “Phishing”.
El fallo confirma el derecho de los consumidores a que las instituciones financieras tomen todas las medidas para entregar un servicio seguro y evitar operaciones fraudulentas.
La Ley de Fraudes Financieros establece que, si una persona es víctima de un fraude en sus tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas por el consumidor en un plazo acotado.
Desde $0 hasta $400 mil al año se puede pagar por cargos de mantención y/o administración de la tarjeta de crédito
03 de agosto de 2022
Antes de usar o contratar una tarjeta, es importante fijarse en cuánto se terminará pagando al final, pues sólo por costos de mantención, una persona podría gastar hasta $400 mil al año.
El cargo por avance en efectivo en cuotas puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación.
Conoce los cargos y compara las tarjetas de crédito del mercado en el Comparador de Tarjetas de Crédito.
Más de 43 mil reclamos recibió el SERNAC en el mercado financiero
12 de mayo de 2022
Durante el segundo semestre del 2021, el Servicio recibió más de 43 mil reclamos, lo que representa una baja de 8% respecto al mismo período del año anterior.
Los consumidores se quejan principalmente por cobros indebidos, incumplimiento de las condiciones acordadas y cobranzas extrajudiciales abusivas.
Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos; seguidas de las tarjetas de crédito bancarias; y, en tercer lugar, el producto CuentaRUT de BancoEstado.
El SERNAC dispuso una plataforma que permite comparar los cambios en el comportamiento de todas las empresas del mercado financiero y concentra sus reclamos desde el año 2018. Esta información se actualiza semestralmente.
SERNAC presenta demandas colectivas contra Banco Itaú y Scotiabank por cobranzas extrajudiciales ilegales
30 de marzo de 2022
El objetivo es que las entidades financieras indemnicen a todos los consumidores afectados por estas prácticas y reciban las más altas multas por infringir la Ley del Consumidor.
Entre los incumplimientos detectados destacan el hostigamiento a las personas para que paguen las deudas; cobros indebidos por gestiones realizadas dentro de los primeros 20 días de morosidad; falta de información; realizar gestiones de cobranza prohibidas por la Ley, entre otras.
Recordemos que una reciente reforma a la Ley del consumidor en 2021 estableció que las empresas de cobranzas sólo pueden realizar tres acciones efectivas durante una semana. Por ejemplo, una llamada y dos SMS o una visita y dos e-mails.
Esta acción legal se suma a otras presentadas recientemente contra Forum Servicios Financieros, Ripley (CAR S.A.), General Motors Financial Chile, COFISA y Solventa por infracciones similares.
SERNAC lanza primer comparador de tarjetas de crédito
07 de marzo de 2022
Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar todos los cargos asociados a las tarjetas de crédito disponibles en el mercado, distinguiendo cargos por mantención, “avance en efectivo” y su uso en el extranjero, entre otros.
El comparador concentra información de 194 tarjetas vigentes, incluso de las que dejaron de ofrecerse, pero que todavía son utilizadas por algunos consumidores.
Existen diferencias relevantes en el caso de los cargos por concepto de mantención y/o administración anual, cobros que pueden ir desde $0 hasta sobre los $350 mil.
El cargo por avance en efectivo en cuotas, puede ir desde costo cero hasta $29.990 por cada operación. De ahí la relevancia de revisar esta herramienta para saber cuándo podría terminar pagando con uno u otro plástico antes de tomar la decisión.
SERNAC presenta demanda colectiva contra Banco de Chile por cobros indebidos
02 de febrero de 2022
El banco aplica a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” de hasta el 15% del monto demandado.
A través de la demanda, el Servicio buscará que se restituya lo cobrado indebidamente, así como las correspondientes compensaciones para los consumidores afectados.
El SERNAC recuerda que las empresas sólo pueden cobrar por las gestiones y costos efectivos en que incurran con ocasión de la cobranza extrajudicial, lo que no puede superar un porcentaje de la deuda.
Si se trata de cobranzas judiciales, los montos por “honorarios judiciales” los fija el tribunal y no las empresas.
SERNAC requerirá compensaciones a Banco Estado por casos de fraudes
10 de diciembre de 2021
El organismo abrió un Procedimiento Voluntario Colectivo para buscar compensaciones a los consumidores afectados por fraudes y que no recuperaron lo perdido.
La gestión incluirá la solicitud de un plan de cumplimiento de la normativa para asegurar que estos casos no vuelvan a ocurrir.
SERNAC exige al Banco de Chile y Banco BCI devolver millonarios cobros indebidos por gestiones de cobranza
02 de diciembre de 2021
A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el Servicio buscará que ambas instituciones restituyan dineros a los consumidores afectados.
Una investigación del SERNAC detectó que ambas instituciones aplicaban a los consumidores morosos cobros ilegales por concepto de “honorarios judiciales” que podían llegar hasta el 15% del monto demandado.
Las empresas sólo pueden cobrar hasta un porcentaje máximo de la deuda por las gestiones y costos efectivos en que incurren en gestiones de cobranza extrajudicial.
¿Sabe cuánto cuesta su crédito?
Los estudios del SERNAC han demostrado que un consumidor puede terminar pagando hasta el doble por un crédito e incluso que el valor “desde” no aplica para todos los clientes. En el marco de la campaña sobre el crédito,
