SERNAC fija criterios en dictamen interpretativo: Bancos no pueden descartar fraudes de clientes sin resolución judicial
Ante operaciones no reconocidas, las entidades financieras deben iniciar el procedimiento y no pueden negar su aplicación de forma automática. En caso de que no se respeten estas obligaciones, se puede reclamar al Servicio o iniciar acciones ante los juzgados de policía local competentes.
24 de febrero de 2026
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aprobó un nuevo dictamen interpretativo sobre fraude en medios de pago, con el objetivo de reforzar la protección de los derechos de las y los consumidores frente a operaciones no reconocidas en tarjetas y transacciones electrónicas en el marco de la Ley 20.009 y la Ley de Proteccion de los Derechos de los Consumidores (LPDC).
La interpretación del SERNAC complementa a otros productos que ha desarrollado bajo su "Agenda Antifraude", iniciativa que busca fortalecer la vigilancia y elevar los estándares de protección en el mercado financiero.
El marco legal chileno reconoce como derechos de todo consumidor no solo aquellos enunciados en la ley general, sino también todos los contenidos en leyes y normativas especiales que protejan sus intereses.
Cabe mencionar que el régimen de limitación de responsabilidad por operaciones no autorizadas forma parte del catálogo de derechos que el Servicio debe resguardar y supervisar. De esta manera, el dictamen otorga certeza jurídica sobre el cumplimiento de las obligaciones de los proveedores, asegurando que la protección legal sea efectiva y oportuna frente a las vulnerabilidades del sistema, estableciendo criterios claros sobre la operatividad de los reclamos.
¿Qué indica el Dictamen del SERNAC?
En este sentido, el Dictamen determina que si una persona consumidora cumple con los requisitos legales para reclamar por un fraude, la entidad financiera no puede, de manera unilateral, descartar la aplicación de la normativa ni negarse a iniciar el procedimiento correspondiente.
En caso de que el proveedor estime que existió dolo o culpa grave por parte del consumidor, deberá acudir al tribunal competente, siendo el juez quien determine si procede o no la restitución de los fondos.
Asimismo, el Servicio recalca que corresponde al emisor probar que una operación fue autorizada por el titular, no siendo suficiente el mero registro de la transacción.
Además las instituciones financieras tienen la obligación de disponer de canales gratuitos y permanentes para recibir avisos de extravíos, hurtos, robos o fraudes, y de informar de manera clara, veraz y oportuna sobre el procedimiento, requisitos y plazos asociados al reclamo.
¿Qué hacer si una entidad financiera incumple estas obligaciones?
En caso de que una entidad financiera no respete estas obligaciones, las personas consumidoras pueden reclamar ante SERNAC o ejercer acciones ante los Juzgados de Policía Local competente, incluso solicitando indemnización de perjuicios cuando corresponda.
El SERNAC, en tanto, podrá ejercer todas las facultades que le otorga la ley, incluyendo requerir información, denunciar infracciones, iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) o demandar colectivamente en defensa del interés general de las y los consumidores.
Es importante señalar que los dictámenes interpretativos de SERNAC se emiten a solicitud, en el ejercicio de sus facultades legales, con el objetivo de otorgar certeza jurídica y orientar tanto a las personas consumidoras como a los proveedores respecto de la correcta aplicación de la normativa vigente.
Reclamos
En caso de tener problemas con empresas, puedes ingresar un Reclamo mediante:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
