Comercio distancia/ electronico

Este reporte contiene un análisis de los mercados más reclamados por los consumidores de la Región del Biobío, sus provincias y particularmente en la zona de rezago de la Provincia de Arauco, durante el segundo semestre de 2017.

El SERNAC realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico. 

El estudio se realizó en tiendas de Santiago y Valparaíso con el objetivo de detectar el llamado "impuesto rosa", o diferencias de precios por productos de igual función y características, dependiendo del género.

Este análisis practicado vía oficio a 190 empresas consideró aspectos como privacidad y seguridad de datos, el nivel de información que se dispone en las operaciones, los mecanismos de pago utilizados, el servicio de postventa y los procedimientos ante reclamos.

La conmemoración de este 91° aniversario se da en medio del próximo envío del proyecto de ley de fortalecimiento del SERNAC al Congreso Nacional, el que fuera anunciado en la pasada cuenta pública por el Presidente Gabriel Boric. 

Esta iniciativa busca, principalmente, dotar al SERNAC de facultades sancionatorias a través de un proceso administrativo ágil, eficaz y transparente para fortalecer su rol en beneficio de las y los consumidores del país.

Desde la reforma de 2019, el SERNAC ha presentado 50 demandas colectivas logrando casi $28 mil millones en compensaciones e indemnizaciones, beneficiando a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas en casos colectivos.

El objetivo de esta acción es corroborar que las empresas que participen cumplan estrictamente con la Ley del Consumidor.

Asimismo, para prevenir incumplimientos, el SERNAC ofició la semana pasada a las diferentes empresas participantes, entre ellas, inmobiliarias, bancos, corredoras y aseguradoras, para que entreguen una serie de antecedentes relevantes de su oferta.

En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC tomará las acciones que estime necesarias para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Se trata de una copia de la página de la empresa Decathlon, que ha provocado que diversas personas hayan sido estafadas.

El llamado a los usuarios es a fijarse en que el sitio web donde va a comprar sea el original de la empresa.

Especial Ciberseguridad en el Consumo

El análisis permitió concluir también que en los productos que tienen diferencias, aquellos orientados a mujeres cuestan en un 56% más caros, mientras que los hombres en un 44% de los casos.

Del total de productos con diferencias de precios por género, el 73,5% se concentra en la categoría “accesorios, rodados y ropa”.

La mayor diferencia por productos se detectó en un gimnasio Bebeglo Casa Dos Arcos, comercializado por Ripley.cl, cuyo precio para niña tiene un valor de $69.990; mientras que para niño cuesta $39.990. Esto es, una diferencia de $30 mil o un 75%.

Estudio Impuesto Rosa Infantil

Para el organismo, la responsabilidad recae en la empresa anunciante en caso de alguna infracción, es decir, a quien en cuyo beneficio se efectúa la publicidad, siempre y cuando exista algún vínculo comercial entre el proveedor y quien realiza el anuncio publicitario.

A través de esta circular, el SERNAC buscar fomentar las buenas prácticas, entre ellas, identificar de forma clara y destacada el contenido publicitario, el vínculo entre el anunciante y el influencer, no promover estereotipos, no difundir productos que puedan afectar la salud, ni resulten en publicidad engañosa, entre otros.

Lee la Circular Interpretativa

El SERNAC revisó una muestra de 150 empresas, detectando que la mayoría no informa el nuevo plazo del derecho a la garantía legal cuando el producto tiene fallas.

El organismo presentará las denuncias correspondientes y seguirá fiscalizando a las empresas para el ajuste de la información. 

Recuerda que puedes exigir el cambio, la reparación o devolución de lo pagado durante los seis primeros meses desde la compra cuando el producto presenta fallas y la causa no es de su responsabilidad. 

Especial Garantía Legal

• El Servicio exigirá una serie de antecedentes para corroborar que los proveedores estén cumpliendo con las exigencias de esta normativa. Además, está realizando un análisis de los términos y condiciones, así como monitoreo de los sitios.
• En caso de detectar incumplimientos, el SERNAC haciendo uso de sus facultades, adoptará todas las medidas que correspondan.
• Es importante recordar que este reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece una serie de obligaciones para las empresas, entre ellas, el deber de informar los precios y disponibilidad de los productos, con el costo del despacho incluido, además de indicar el plazo de entrega de los productos.

Especial Reforma Ley del Consumidor

El Reglamento de Comercio Electrónico, que entró recientemente en vigencia, exige a las empresas informar previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega de los productos.

También establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto.

Por otro lado, en caso que el producto salga defectuoso, la Ley establece que los consumidores tienen un plazo de hasta 6 meses para exigir el cambio, la devolución del dinero o la reparación. La persona elige la opción, no las empresas.

En caso de incumplimiento, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 17 millones de pesos por cada infracción.

Derechos al comprar por Internet

Entre los problemas, los consumidores reclaman retardos en la entrega de los productos, cancelación unilateral de las compras, demora excesiva en la reversa de dineros tras la cancelación de las compras, entre otros.

Revisa el PVC con La Polar

Esta normativa, que complementa la Ley del Consumidor, exige a las empresas que informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.

También se establece la obligación de la empresa de declarar la inexistencia de stock disponible del producto y la forma de informar las exclusiones al ejercicio del derecho a retracto de acuerdo a la ley. 

Además, las empresas deben entregar, previo al pago del producto o servicio, un resumen con las características del producto, su origen y sus referencias. Esto es, sus dimensiones, color, peso, entre otros aspectos relevantes.

Las empresas deben informar claramente la forma de contacto, en caso que los consumidores tengan preguntas o necesiten resolver algún problema. 

El SERNAC está monitoreando el cumplimiento de parte de las empresas y llama a los consumidores a ingresar reclamos o alertas ciudadanas en caso de problemas.

Las cláusulas se han recopilado en más de 10 años de investigación y las acciones del organismo en este ámbito.

El Servicio dictó una circular interpretativa basada en este catálogo, e instruye lineamientos para las empresas.

El SERNAC trabaja en el primer “Buscador de Cláusulas Abusivas”, que permitirá a los consumidores revisar mediante el sitio web, si la cláusula de un contrato podría ser abusiva y que debería estar disponible durante el primer semestre de este año. 

Además, según una encuesta del SERNAC, un 35% de los consumidores no sabe lo que es una cláusula abusiva, pero un 54% admite que no sabría cómo identificarla en un contrato.

Resultados encuesta

Fue publicada en el Diario Oficial la normativa que refuerza y establece una serie de nuevos derechos que beneficiarán a los consumidores.

Uno de los principales derechos que se modifican es el aumento del plazo para poder ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos o no son aptos para su uso, pasando de los actuales tres, a seis meses.

Otro, es el derecho de retracto, pues la nueva norma permitirá a los consumidores arrepentirse de una compra online sin expresión de causa, durante 10 días desde recibido el producto. 

Ley Pro Consumidor

A partir del 10 al 14 de diciembre, el SERNAC ha dispuesto a consulta pública, la propuesta compensatoria realizada por la empresa Sodimac en el marco del Procedimiento Voluntario Colectivo realizado ante incumplimientos en las compras electrónicas, como retrasos, cancelaciones de compras y retraso en las devoluciones de dinero.

La propuesta beneficiaría a un universo aproximado de más de 75 mil consumidores e implicaría un desembolso para la empresa de alrededor de $406 millones. 

Responder consulta

Casi un 90% de las personas mayores piensa que las empresas no consideran sus necesidades, y un 91% dicen no sentirse representadas por la publicidad.

Durante el año pasado, el SERNAC recibió alrededor de 60 mil reclamos de personas mayores, principalmente por problemas de calidad del servicio en telecomunicaciones.

Ver Radiografía de Reclamos de Personas Mayores

En este período el Servicio ha centrado su labor en la protección de los consumidores en el contexto de pandemia, desincentivar las malas prácticas, así como ha logrado compensaciones directas para los consumidores por más de 40 mil millones de pesos en procesos judiciales y extrajudiciales.

Asimismo, el SERNAC se prepara para la pronta entrada en vigencia de los nuevos derechos establecidos en la Ley Pro Consumidor.

Se trata de un buscador que muestra el comportamiento de una empresa frente a los reclamos, permitiendo a los consumidores tomar mejores decisiones de compra o contratación.

El objetivo es que esta herramienta transparente los mercados y genere incentivos para que las empresas compitan con mejores prácticas.

La plataforma permite comparar el comportamiento de empresas del mismo sector e ingresar solicitudes para integrar nuevos mercados.

Ingresa al "Boletín Empresas"

El organismo conmemora su aniversario en un escenario en que los reclamos de los consumidores aumentaron más del doble en el contexto de la pandemia, lo que lo ha desafiado a ofrecer nuevas herramientas, dictar circulares con nuevos criterios interpretativos y a generar acciones concretas.

Entre las acciones realizadas en este período se encuentra el disponer herramientas como el cotizador de precios y disponibilidad de productos de primera necesidad; y la plataforma “Me Quiero Salir”, que facilita el término de los contratos en telecomunicaciones.

También ha iniciado acciones colectivas con diversas empresas para buscar compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por incumplimientos, además de haber realizado más de 600 fiscalizaciones.

El objetivo es que las personas puedan ser atendidas por un ejecutivo de manera remota, con la misma calidad y cercanía de una atención presencial.

Para acceder a este tipo de atención, los consumidores deben solicitar una hora en www.sernac.cl/teleatencion

Además, están disponibles los canales habituales de reclamos, tales como ingresando al Portal del Consumidor o llamado de forma gratuita al 800 700 100.

Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentran alrededor de un 30% del total de los casos, seguido por los servicios de educación.

En una encuesta realizada por el SERNAC, los consumidores señalan que sus expectativas respecto las empresas en esta emergencia, son que no suban los precios, mantengan el stock, den facilidades ante la imposibilidad de pago y tengan canales de contacto expedito.

De enero a marzo se recibieron Alertas Ciudadanas relacionadas con 24 mercados, siendo el retail el más mencionado. 

Las Alertas son una forma de “fiscalización ciudadana”, que permiten al SERNAC detectar malas prácticas y tomar diversas acciones, como fiscalizar, abrir Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o demandas, u oficiar a las empresas para el ajuste de alguna práctica.

Para ingresar una Alerta Ciudadana los consumidores pueden hacerlo a través del Portal del Consumidor o llamando al 800 700 100.

A un poco más de cinco meses de entrada en vigencia de la nueva normativa, el Servicio ha fiscalizado diversos mercados, ha iniciado Procedimientos Voluntarios Colectivos y ha interpuesto demandas colectivas.

Según un estudio de percepción elaborado por el SERNAC, el retail es el mercado que menos respeta los derechos de los consumidores, seguido de las telecomunicaciones y la industria alimentaria.

El Director Nacional, Lucas Del Villar, hizo un llamado a los consumidores a ejercer sus derechos cuando sientan que han sido vulnerados, recalcando a las empresas la necesidad de mejorar sus estándares de calidad de servicio. 

El Servicio se reunirá con la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para solicitar una serie de estándares que a futuro las empresas adscritas al Cyber deberían cumplir, entre ellas, que transparenten la información del historial de precios de los productos para que los consumidores sepan cuándo hay reales rebajas.

Además, en el monitoreo de una muestra de productos, el SERNAC detectó que algunas empresas aumentaron algunos precios o presentaron rebajas cuestionables, por lo que serán oficiadas.

Los reclamos recibidos durante los 3 días sumaron 583 casos, esto es, una disminución de un 14% respecto al evento anterior pese al aumento de las empresas participantes. No obstante, el Servicio estará monitoreando las próximas semanas para verificar que las empresas estén cumpliendo con la post venta, especialmente los plazos de despacho de los productos, que es lo históricamente más reclamado.

El SERNAC ha estado haciendo seguimiento durante el último mes, a los precios de una muestra de productos, con el fin de corroborar que las rebajas durante el evento sean reales. Si detecta incumplimientos, tomará las acciones que correspondan.

El Servicio realizó además una Radiografía del Comercio Electrónico detectando que un 41% de las empresas no informan el número de unidades disponibles, y sólo un 29,9% comunica el stock con un contador virtual. 

El SERNAC recuerda a los consumidores sus derechos al realizar compras en el comercio electrónico, entre ellas, que se respeten las ofertas, se informe el stock, y los productos y servicios cumplan lo ofrecido.

Lucas Del Villar abordó diversas temáticas relacionadas con el comercio a distancia en el país. 

A la actividad, realizada en la sede de la Universidad del Desarrollo, asistieron diversas autoridades regionales, entre ellas, el presidente de la Corte de Apelaciones, Rodrigo Cerda; el Seremi de Justicia, Sergio Vallejos; la Fiscal Regional, Mariana Iturrieta.

El año pasado el Servicio recibió 330 mil reclamos, siendo el retail el mercado más reclamado, con un 33%; seguido del mercado financiero y las telecomunicaciones, ambos con un 17%.

En el retail, los incumplimientos de las condiciones contratadas es la causa que concentró la mayor cantidad de reclamos. En las telecomunicaciones fueron los problemas de señal y cortes injustificados; mientras que en el financiero, fueron el no reversar los cargos mal efectuados.

A partir de marzo de este año, el SERNAC tendrá la facultad de fiscalizar a las empresas, para lo cual elaborará un plan anual basado en riesgos, que se implementará en forma progresiva.

El ministro de Economía, Fomento y Turismo, José Ramón Valente, dio a conocer un paquete de iniciativas que incluye la facilitación de la portabilidad de créditos hipotecarios, la eliminación de la facultad de no otorgar derecho a retracto para compras por internet, entre otros.

Las compras por Internet o Comercio Electrónico cada vez se masifica más, por esta razón ten en cuenta tus derechos en este mercado.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.