El SERNAC cumple 88 años de protección a los consumidores en un 2020 marcado por la pandemia

Este 30 de agosto el SERNAC cumple 88 años defendiendo los derechos de los consumidores, aunque en un contexto especial, marcado por la pandemia que ha obligado a cambiar las conductas de consumo en el país y en el mundo.

Sólo en este período, los reclamos recibidos en el SERNAC han aumentado un 145% respecto del año pasado, encabezado por las quejas contra el comercio electrónico, seguido por el retail y las telecomunicaciones. En algunos mercados, como el comercio electrónico, el incremento supera el 350%.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que el aumento de reclamos ha obligado al organismo a adoptar nuevos servicios como la teleatención a los consumidores, pero también han tenido que reinterpretar la Ley en las materias que la norma no contempla. "La pandemia nos ha desafiado a todos los actores del mercado y hemos tenido que reaccionar rápido para responder a las necesidades de las personas, así como fortalecer el monitoreo al comportamiento de las empresas, entendiendo el contexto".

Desde el principio de la pandemia se exigió a las empresas cumplir con pisos mínimos, como fortalecer los canales de atención, y al menos, responder el teléfono o correo a los consumidores cuando reclamaban o pedían información, lo que se fue superando en el desarrollo de la emergencia. También se exigieron estándares de seguridad que incluyen el no pedir a las personas que se acercaran a las sucursales de las empresas por trámites que pueden realizarse en línea.

También se solicitó a las empresas que suspendieron servicios, a entregar alternativas equivalentes o devolver lo pagado por los consumidores, trabajo que todavía está siendo monitoreado por el organismo.

En efecto, el SERNAC dictó una serie de circulares interpretativas que establecieron nuevos criterios relacionados, incluyendo deberes de las empresas para resguardar la seguridad de los consumidores y la suspensión de los plazos de garantía legal cuando los productos fallan.

También durante este período de pandemia, el Servicio ha realizado alrededor de 670 fiscalizaciones a más de 430 empresas de diversos mercados, la mayoría relacionadas con temáticas del coronavirus, que incluyeron a empresas de productos de prevención de contagio, de cobranzas, plataformas electrónicas, transporte aéreo y terrestre, retail, telecomunicaciones, mercado financiero, por nombras algunas.

Asimismo, el Servicio ha iniciado acciones colectivas con diferentes empresas tendientes a buscar compensaciones para los consumidores que se han visto afectados por incumplimientos cometidos por algunas empresas. Entre ellas, presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR por mala calidad del servicio de internet; y otra en contra de la empresa financiera Abakos por cobros de intereses por sobre la Tasa Máxima Convencional establecida en la Ley. Además, se abrieron Procedimientos Voluntarios Colectivos respecto de Falabella, Ripley y Paris por el retardo en la entrega de los productos comprados por internet.

"En los primeros meses de pandemia entendimos que las empresas se vieron sobrepasadas por la demanda, o las dificultades de suspender servicios. Es una situación que nadie esperó vivir. Sin embargo, pasados más de cinco meses, es de esperar que existan ajustes en sus procesos, y así lo hemos visto en muchas empresas, y otras están en deuda, por lo que hemos debido utilizar nuestras herramientas de protección en favor de los consumidores".

Iniciativas y acciones

En el contexto, el SERNAC también dispuso una serie de herramientas útiles para que la ciudadanía pudiera acceder a información y no exponer su salud. Entre ellas, el cotizador de precios que les permite a los consumidores conocer los precios y disponibilidad de alimentos básicos y de productos para prevenir el coronavirus antes de salir de la casa, desde las primeras semanas de la emergencia, y que cuenta con más de cien mil consultas.

Asimismo, lanzó la plataforma "Me Quiero Salir", que facilita a los consumidores el término rápido y expedito de los contratos que mantienen con las empresas de telecomunicaciones. Hasta ahora, más de 18.300 usuarios han logrado terminar sus vínculos contractuales a través de esta herramienta.

También dispuso de un buscador de sucursales bancarias, cuyo objetivo es orientar a los consumidores que obligatoriamente tienen que ir al banco a realizar algún trámite, respecto de las sucursales bancarias que están en funcionamiento a lo largo del país.

88 años de historia

Durante el año 1932 se creó en Chile la primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile, denominada Comisariato General de Subsistencia y Precios.

El Comisariato dio paso, en 1953, a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO). Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

En el año 1997 se promulgó la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), normativa que estableció los derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas en materia de consumo.

En los últimos años, se han producido una serie de avances en esta materia. En 2001 y 2004 la Ley se modificó, incorporando nuevos derechos, como la posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos; reguló las cobranzas extrajudiciales; terminó con la letra chica; facilitó la formación de asociaciones de consumidores y permitió las demandas colectivas cuando existía una infracción que afectara a un grupo de consumidores.

En el año 2012, nuevamente se modificó la normativa con la incorporación de la Ley 20.555, y que reforzó la aplicación de los derechos de los consumidores en el mercado financiero, en materia de información, cobros y contratos.

En marzo de 2019 entró en vigencia la Ley 21.081, que fortaleció al SERNAC, entregándole una serie de nuevas facultades, además de incluir una serie de medidas tendientes a desincentivar las infracciones a la Ley, como lo es el aumento de las multas en el caso de los juicios de interés general, pasando de dos millones y medio de pesos en caso de una infracción común a más de 14 millones; y en el caso de las demandas colectivas se estableció que pueden alcanzar hasta los 38 millones de dólares.