El SERNAC cumplió 91 años protegiendo los derechos de las y los consumidores

Este 30 de agosto, el SERNAC cumplió 91 años defendiendo a las y los consumidores del país, rol que seguirá desempeñando con mayor fuerza y compromiso, especialmente considerando que próximamente ingresará al Congreso Nacional el proyecto de ley de fortalecimiento anunciado por el Presidente de la República, Gabriel Boric, en su pasada Cuenta Pública, y que busca entregarle al Servicio la facultad sancionatoria junto con otras herramientas.

Al respecto, el Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, sostuvo que "este nuevo aniversario tiene un significado muy importante para nuestra institución y cada uno de sus actuales funcionarios, tanto por el camino recorrido durante estos largos 91 años, construido también por muchos ex funcionarios y ex Directores; como por su consolidación institucional y por el desafío del proyecto de ley que ingresará próximamente al Congreso Nacional y que fortalecerá y modernizará nuestro querido Servicio".

Proyecto de ley

El proyecto de ley busca otorgar mayores herramientas al SERNAC, entre ellas, la facultad de sancionar a las empresas que no ofrezcan soluciones oportunas y pertinentes a los consumidores en problemáticas individuales de consumo. Así, a través de un procedimiento administrativo eficiente, expedito y debidamente regulado, el Servicio podrá además adoptar otras medidas para defender a las personas, como, por ejemplo, obligar a los proveedores a restituir cobros mal efectuados y disponer otras acciones preventivas.

Actualmente el SERNAC, en casos de reclamos individuales, no cuenta con las herramientas suficientes para dar una solución oportuna y eficaz a los problemas de las y los consumidores, siendo prueba de ello que un 43% de los reclamos no se resuelven satisfactoriamente en favor de las personas.

En este contexto, este proyecto de ley contempla además establecer una gestión de reclamos expedita, eficaz y transparente, donde se impone la obligación y se establecen incentivos a las empresas para responder los reclamos que las y los consumidores les formulen.

Asimismo, se refuerza el rol que desempeña el SERNAC en la gestión de los reclamos que recibe, imponiendo a las empresas la obligación de responderlos, con lo que se generarán incentivos para que éstas puedan ofrecer reparaciones rápidas y efectivas para las y los consumidores.

"Con las nuevas herramientas y facultades que debería disponer el SERNAC, si este proyecto se convierte en Ley, como país estaríamos dando un nuevo y gran paso en la línea de fortalecer los derechos de las y los consumidores", indicó el Director Nacional, Andrés Herrera.

La autoridad recalcó que este proyecto se hace cargo del diagnóstico de un problema y, como consecuencia de ello, de una imperiosa necesidad de resolverlo, mediante un estándar de protección más elevado, y que las y los consumidores nos requieren día a día, todo ello acorde con la estatura que tiene el país en materia de funcionamiento de los mercados. Asimismo, la autoridad expresó su deseo de lograr un apoyo transversal a esta iniciativa legal y que su tramitación legislativa sea expedita.

Finalmente, el Director Nacional, Andrés Herrera, manifestó que "la posibilidad de sancionar será el último recurso, pues esta iniciativa entrega incentivos previos para que las empresas resuelvan los problemas, mediante la obligación de responder y buscar una solución cuando se recibe el reclamo, condición que debería ser básica y esencial".

SERNAC en cifras

Durante el año pasado, el SERNAC recibió 628 mil reclamos de parte de los consumidores. De este universo:

• Un 52,4% fueron resueltos favorablemente para los consumidores mediante la gestión del SERNAC
• Un 33,5% no fueron acogidos
• Un 10,3% no fueron respondidos.

En lo que va de este 2023, los reclamos ya suman alrededor de 400 mil, siendo el retail el mercado que concentra la mayoría de los casos (26%); en segundo lugar, el financiero (20%); y luego las telecomunicaciones (16%).

Por otro lado, destacar que desde la reforma del SERNAC, vigente desde marzo del año 2019, el Servicio ha presentado 50 demandas colectivas logrando más de $27 mil millones (MM$ 27.960) en compensaciones e indemnizaciones, que han beneficiado a casi 4 millones de consumidores; además de 1.621 UTM en multas.

Asimismo, el SERNAC inició 68 Procedimientos Voluntarios Colectivos, logrando acuerdos por más de $62 mil millones y US$1.278.003,21 en compensaciones, beneficiando a un universo estimado de 3.830.600 consumidores (3,8 MM de consumidores).

En el caso de la facultad fiscalizadora, el Servicio ha realizado a la fecha cerca de 3.700 fiscalizaciones a nivel nacional, las que se han traducido en acciones colectivas, denuncias a la justicia, y se han impulsado ajuste de conductas, entre otras medidas.

Un poco de historia

La primera institucionalidad relacionada con consumo en Chile, precursora del SERNAC, fue el denominado Comisariato General de Subsistencia y Precios, se creó en el año 1932. Luego, en 1953, esa institucionalidad dio paso a la Superintendencia de Abastecimiento y Precios, la que a su vez fue sustituida en el año 1960 por la Dirección de Industria y Comercio (DIRINCO). Finalmente, en el año 1990 nació el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

Así como la institucionalidad ha ido cambiando, también lo han hecho las normas que protegen a los consumidores. Por ejemplo, en el año 1997 se promulgó la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), normativa vigente al día de hoy, y que estableció los principales derechos de los consumidores y las obligaciones de las empresas. Dicho cuerpo legal ha experimentado diversas modificaciones, todas ellas en la línea de fortalecer los derechos de las y los consumidores.

En los últimos años, se han producido una serie de avances en esta materia. En 2001 y 2004 la Ley se modificó, incorporando nuevos derechos, como:

• La posibilidad del retracto en cierto tipo de contratos
• Reguló las cobranzas extrajudiciales
• Terminó con la letra chica
• Facilitó la formación de asociaciones de consumidores
• Permitió las demandas colectivas cuando existía una infracción que afectara a un grupo de consumidores.

Al respecto, cabe destacar que, en marzo de 2019, entró en vigencia la Ley N° 21.081, modificatoria de la Ley N° 19.496, y que entregó al SERNAC facultades en materia de fiscalización, interpretación y de inicio de PVC, entre otras, y dispuso otras medidas tendientes a desincentivar las infracciones a la Ley, como fue el aumento de las multas que, en el caso de las demandas colectivas, pueden alcanzar hasta los 40 millones de dólares.

A su vez, en diciembre del año 2021 entró en vigencia la Ley N° 21.398, denominada Pro Consumidor, norma que:

• Aumentó el plazo del derecho a garantía legal de tres a seis meses
• Modificó el retracto, consagrándose como un derecho que puede ser ejercido sin expresión de causa, dentro del plazo de 10 días desde la recepción del producto o la contratación del servicio, reconociendo, además, su aplicación en el comercio electrónico
• Incorporó nuevos derechos respecto de la denegación de embarque en transporte aéreo por sobreventa de pasajes
• Nuevas atribuciones del SERNAC en materia de datos personales
• Dispuso la obligatoriedad de proporcionar información sobre la duración de bienes, entre otros aspectos.

Lo anterior demuestra que en Chile se ha venido robusteciendo paulatinamente la normativa en materia de defensa y protección de los derechos de las y los consumidores, junto con fortalecer su institucionalidad, labor que se mantendrá ahora con el próximo ingreso al Congreso Nacional de este nuevo proyecto de ley.