Financieros

Este reporte contiene un análisis de los mercados más reclamados por los consumidores de la Región del Biobío, sus provincias y particularmente en la zona de rezago de la Provincia de Arauco, durante el segundo semestre de 2017.

El estudio revela que los adultos mayores presentaron 9,078 reclamos en 2019, representando el 3.9% del total de reclamos ingresados a SERNAC.

El mercado más reclamado es el de servicios financieros, con un 30.56% del total de reclamos, principalmente por problemas de ejecución contractual y cobros improcedentes.

Este acuerdo beneficia a un universo de casi 8 mil consumidores, quienes fueron afectados por la no devolución o el retraso en la devolución de los fondos y comisiones pagadas, por las operaciones de envío de dinero que resultaron fallidas.

El acuerdo, alcanzado mediante un Procedimiento Voluntario Colectivo, implica que la empresa desembolsará cerca de mil doscientos millones de pesos en beneficio de los consumidores.

Además, a raíz de las exigencias del SERNAC, Western Union se comprometió a ajustar sus términos y condiciones, incorporando un procedimiento para el reembolso de las remesas fallidas y de aquellas que no pudieron concretarse.

PVC con Western Union

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, solicitado por la propia entidad financiera, se buscará alcanzar una propuesta que beneficie a los consumidores que fueron afectados. 

La falla ocurrida el pasado 4 de mayo implicó que los clientes fueran afectados por la indisponibilidad de fondos en sus cuentas corrientes y vistas, viéndose impedidos de cumplir con sus compromisos financieros.

PVC con Banco Ripley

La actualización, contenida en el Decreto Supremo N° 75, reemplaza íntegramente la regulación vigente desde 2012.

El objetivo de esta nueva regulación es que las personas comprendan mejor las condiciones de su tarjeta de crédito antes de contratarla y durante toda su utilización.

El documento fue publicado este 6 de agosto en el Diario Oficial, por lo que entrará en vigencia tras el transcurso de dieciocho meses.

Consumidor financiero

En la actividad participaron jóvenes estudiantes del Liceo Sagrado Corazón de Copiapó.

El conversatorio se enmarca dentro de los “Espacios de Diálogo Social”, que lleva a cabo SERNAC a lo largo de todas sus direcciones regionales.

La instancia contó con la participación de 205 personas consumidoras de la región.

El Servicio buscó recopilar información sobre el conocimiento, comportamiento y experiencias de las y los consumidores con relación a sus derechos y deberes en lo relativo a la Ley de Fraudes.

Resultados Consulta Ciudadana

El buscador de sitios web tiene como propósito prevenir fraudes y estafas en compras y trámites online.

Se invita a las empresas a registrar sus sitios oficiales, ya que su participación es clave para fortalecer la utilidad y cobertura de la herramienta.

Tras la evaluación de esta etapa inicial en que las empresas están invitadas a registrarse, la ciudadanía contará con una plataforma más robusta para identificar sitios confiables, tomar decisiones informadas y evitar engaños digitales.

Buscador de sitios web

El objetivo de esta iniciativa es identificar las dificultades que enfrentan los consumidores al presentar un reclamo por fraude financiero y proponer mejoras a la normativa que garanticen una protección real, rápida y efectiva de sus derechos.

El sondeo será dirigido a un universo de consumidores que presentaron reclamos ante el SERNAC por esta temática durante el año 2025.

Ante operaciones no reconocidas, las entidades financieras deben iniciar el procedimiento y no pueden negar su aplicación de forma automática. En caso de que no se respeten estas obligaciones, se puede reclamar al Servicio o iniciar acciones ante los juzgados de policía local competentes. 

Revisa el Especial Agenda Antifraudes Lee el Dictamen

Se trata de una consulta virtual, dirigida a las personas consumidoras de la región.

La iniciativa se extenderá hasta el 21 de diciembre de 2025.

A través de esta herramienta, el organismo busca recopilar información sobre el conocimiento, comportamiento y experiencias de las personas consumidoras con relación a sus derechos y deberes en lo relativo a la Ley de Fraudes.

Responder Consulta Ciudadana

Este período suele traer diversas ofertas y tentaciones de consumo, por lo que es importante que se tomen decisiones responsables.

La principal recomendación es preferir pagos al contado, en caso de ser posible.

Si la decisión es recurrir al uso de las tarjetas de crédito, en general, es mejor utilizar una sola tarjeta.

Si el presupuesto no alcanza, y se considera necesario recurrir al endeudamiento, se debe realizar el ejercicio de cotizar, comparar y elegir las mejores alternativas.

En el encuentro estuvieron presentes mujeres usuarias del Programa Jefas de Hogar.

El Servicio tiene disponible el sitio web www.sernac.cl/fraude para acceder a información relevante sobre los tipos de fraude y la Ley de Fraudes para las personas consumidoras.

Se trata de una consulta virtual, dirigida a las personas consumidoras de la región.

La iniciativa podrá ser respondida hasta el 11 de diciembre de 2025.

A través de esta herramienta, el organismo busca recopilar información sobre el conocimiento, comportamiento y experiencias de las personas consumidoras con relación a sus derechos y deberes en lo relativo a la Ley de Fraudes.

Responder Consulta Ciudadana

El stand informativo es una iniciativa en el contexto de las actividades desarrolladas por el mes de la Educación Financiera.

El Servicio tiene disponible el sitio web www.sernac.cl/fraude para acceder a información relevante sobre los tipos de fraude y la Ley de Fraudes para las personas consumidoras.

Este convenio contempla charlas y talleres de educación financiera dirigidas a personas de entre 15 y 29 años.

En la firma se dio a conocer un informe de reclamos de las personas jóvenes de la región, entre 2024 y el primer semestre de 2025.

"Pondremos toda la información educativa relevante a las y los consumidores que les permita identificar y prevenir ser víctimas de fraude”, sostuvo el Director Regional del SERNAC, Fernando Sepúlveda.

El organismo dispuso un especial llamado “Agenda Antifraudes”, que contiene información relevante, estudios y guías.

Revisa el Especial Agenda Antifraudes 

Durante lo que va del año, el Servicio ha recibido alrededor de 430 mil reclamos, lo que demuestra la confianza de la ciudadanía en el organismo.

En este mismo período, el SERNAC ha presentado 10 demandas colectivas y casi 460 juicios de interés general.

Durante este 2025, el Servicio ha terminado 11 Procedimientos Voluntarios Colectivos, obteniendo más de 22 mil millones de pesos, beneficiando a un universo de 1.774.479 personas.  

El objetivo es que las personas cuenten con herramientas y conocimientos que le permitan tomar mejores decisiones en materia de consumo.

Este curso cuenta con 7 módulos de aprendizaje, entre ellos, ahorro, inversión, tipos de créditos, herramientas FinTech, entre otros.

Las inscripciones para este curso online están disponibles desde el 20 de agosto hasta el 15 de noviembre.

Inscríbete en el Aula Virtual

Durante el año 2024, el Servicio recibió 19.834 reclamos por fraudes, mientras que el año anterior fueron 9.494 casos, esto es, un aumento de un 109%.

Antes de la entrada en vigencia de la última modificación a la Ley de Fraudes, las empresas acogían positivamente un 51% de los reclamos de los consumidores, mientras que luego el promedio bajó a sólo un 7%.

Un análisis de reclamos del SERNAC permite concluir que dentro de las posibles consecuencias de la nueva normativa es que dificultó el trámite para realizar los reclamos por fraudes, junto con existir un desconocimiento de las personas respecto de los plazos para hacerlo.

Revisa el Especial Agenda Antifraudes Descarga el comunicado de prensa

El Servicio dispuso un stand con información relevante sobre recomendaciones para evitar fraudes financieros, además de atender consultas y reclamos en temáticas de consumo.

La actividad fue organizada por la Municipalidad de Arica y convocó a diversos servicios públicos de la región.

Las inscripciones para este programa online están disponibles hasta el 15 de noviembre en el Aula Virtual del SERNAC.

Los contenidos de este curso entregan habilidades para una mejor toma de decisiones en materia de consumo mediante, por ejemplo, la identificación de los principales riesgos del sobreendeudamiento, el conocimiento de las herramientas Fintech más usadas en Chile o los tipos de créditos disponibles en el mercado financiero.

Inscríbete en el Aula Virtual

A través de esta iniciativa, que se realiza a nivel nacional, las personas consumidoras pueden indicar las problemáticas de consumo que consideren prioritarias en que el Servicio debería enfocar su acción fiscalizadora.

Esta acción permitirá co-construir el” Plan Anual de Fiscalización 2025” junto a la ciudadanía.

Responde la Consulta Ciudadana

Esta herramienta permitirá a los consumidores comparar entre las distintas alternativas de créditos de consumo del mercado.

Este simulador considera la mayoría de los bancos, cajas de compensación y asignación familiar y algunas cooperativas de ahorro y crédito.

Simulador de créditos de consumo

La mayor cantidad de solicitudes están asociadas al término de contratos del mercado de las telecomunicaciones.

Una vez que las personas consumidoras ingresen una solicitud, las empresas deberán dar término al contrato el mismo día y hora que reciban la solicitud.

Conoce más sobre Me Quiero Salir

Tras una investigación, el Servicio detectó que estos créditos están dirigidos principalmente a personas no bancarizadas de bajos ingresos, como adultos mayores y dueñas de casa propietarias de una vivienda para dejar en garantía. 

En caso de morosidad, las empresas ejercen acciones judiciales de cobro, solicitando el remate de la vivienda del afectado.

Además de la demanda colectiva, y ante la eventualidad de que hubiera alguna arista que pudiese ser constitutiva de delito, SERNAC remitió los antecedentes ante el Ministerio Público.

Según un análisis preliminar, durante 2024 el Servicio recibió alrededor de 130 reclamos asociados a este tipo de delitos en la región. 

Si una persona es víctima de fraude por uso de tarjetas de pago o transacciones electrónicas, las entidades financieras deberán restituir el dinero o cancelar el cobro de las operaciones desconocidas.

¿Qué hacer ante un fraude?

En el marco del convenio suscrito entre ambos servicios, se coordinó un sistema de refuerzo y apoyo a los funcionarios de ChileAtiende que ingresan consultas y reclamos de consumidores.

El Director Regional de IPS, Marcelo Álvarez, junto a la Directora Regional de SERNAC, Fernanda Gajardo, definieron el plan de trabajo conjunto para los próximos meses.

Para conocer dónde están las oficinas de la Red de chile atiende, puede acceder a este vínculo o visitar chileatiende.cl

Las inscripciones para este programa online están disponibles hasta el 15 de noviembre en el Aula Virtual del SERNAC.

Los contenidos de este curso entregan habilidades para una mejor toma de decisiones en materia de consumo mediante, por ejemplo, la identificación de los principales riesgos del sobreendeudamiento, el conocimiento de las herramientas Fintech más usadas en Chile o los tipos de créditos disponibles en el mercado financiero.

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La investigación del ente fiscalizador determinó que la mayoría de estas empresas no existen formalmente o funcionan bajo una fachada dudosa.

Los casos con indicios de delitos fueron derivados a la Policía de Investigaciones (PDI) y además SERNAC ofició a Google y Apple para evitar la proliferación de estas aplicaciones.

En algunos casos, se solicitan datos mínimos a las personas, incluso sólo su cédula de identidad, y supuestamente se otorgan créditos que van desde los $10 mil hasta $1 millón. 

El reconocimiento fue entregado por la Red Internacional de Aplicación de la Ley de Protección al Consumidor (ICPEN) y el Banco Mundial.

“Me Quiero Salir” (MQS) participó en la categoría de “Tratamiento o gestión de quejas” y fue destacada por ser una herramienta que ayuda a fortalecer los derechos de los consumidores en Chile. 

Durante el año 2024, las personas consumidoras han ingresado casi 52 mil solicitudes en MQS, la mayoría en el mercado de telecomunicaciones.

Conoce más sobre Me Quiero Salir

El objetivo de la iniciativa fue capacitar a los funcionarios respecto de unos de los mercados más complejos, como lo es el mercado financiero.

La actividad, realizada en forma híbrida, contó con la participación de alrededor de 90 funcionarios pertenecientes a la Tenencia Abate Molina en Talca, de las Comisarías de Constitución y de Parral, y del Retén Putú.

La cobranza extrajudicial es el procedimiento o gestión que realizan las empresas para informar al deudor sobre la mora o el retraso en el cumplimiento de sus obligaciones.

Revisa las preguntas frecuentes sobre este tema.