El SERNAC recibió 366 reclamos durante el Black Friday
Las y los consumidores han reclamado principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, ofertas que no eran tales, problemas de stock, entre otros motivos.
Este evento de venta por Internet se desarrolló entre el viernes 25 y el lunes 28 de noviembre, de acuerdo con la Cámara de Comercio de Santiago.
El SERNAC analizará los reclamos y los antecedentes recopilados durante la fiscalización para evaluar las acciones que correspondan.
La mayor cantidad de reclamos ocurren posterior al evento, principalmente por el retardo en la entrega de los productos, por lo que el Servicio pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
29 de noviembre de 2022
Desde el viernes 25 al lunes 28 de noviembre, el SERNAC recibió 366 reclamos relacionados con problemas asociados al evento "Black Friday" de parte de los consumidores, quienes se quejan principalmente por:
- Cancelaciones unilaterales,
- Falta de stock,
- Ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
Al analizar los reclamos (sin considerar participación de mercado o transacciones), las empresas que concentraron los reclamos ante el SERNAC fueron las siguientes:
| Empresa | % de reclamos |
|---|---|
| Falabella.com - Linio | 80,7% |
| Ripley | 4,1% |
| LATAM Airlines | 1,9% |
| Sodimac.com | 1,6% |
| Adidas | 1,4% |
Cabe constatar que durante el Cyber Monday de octubre pasado, el cual se prolongó durante tres jornadas, el SERNAC recibió 545 reclamos.
Resultados fiscalización tras el evento
El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que el Servicio, una vez finalizado el evento, revisará en detalle los reclamos recibidos durante el "Black Friday", además de los hallazgos detectados tras la fiscalización del evento, que consideró aspectos relacionados con información, promociones y ofertas, garantía legal, entre otros.
En caso de detectar infracciones a la Ley del Consumidor, el SERNAC tomará las acciones que correspondan de acuerdo a sus facultades.
Habitualmente suele ocurrir que los reclamos llegan en mayor medida en las semanas posteriores al evento, principalmente por incumplimiento de plazos o productos que nunca llegaron, por lo que el organismo pondrá especial atención al comportamiento de las empresas ante dicha situación.
Esperamos que las empresas participantes actúan con altos estándares de profesionalidad, considerando que muchas compras obedecen a regalos, cuyas fechas no se pueden modificar, por lo que un incumplimiento en las fechas le causa un gravé perjuicio a las personas", enfatizó la autoridad.
Derechos
Las y los consumidores tienen los mismos derechos si se tratara de una compra en forma presencial: es decir:
- Que se le informe el precio y se respete;
- Que se cumpla lo ofrecido;
- A ejercer el derecho a la garantía legal bajo los mismos términos que si fuera una compra presencial en caso que el producto salga defectuoso;
- A que las empresas respondan en caso de problemas.
Revisa el Especial Reforma Ley del Consumidor
La Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establecen expresamente una serie de derechos que las empresas deben respetar, pues en caso contrario, se arriesgan a multas, entre ellos:
- El precio total del producto o servicio, con el valor del despacho incluido;
- La inexistencia de stock;
- Las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos; entre otros aspectos.
¿Qué dice el Reglamento?
Costo total del producto o servicio
El reglamento establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. También las obliga a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Despacho
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Así, por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.
Stock
Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas, a partir de ahora, están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Contactibilidad de las empresas
El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. De hecho, una de las quejas más frecuentes ante el SERNAC durante la pandemia ha sido el no poder comunicarse con las compañías cuando ocurre algún problema.
Derecho a retracto
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de conformidad a la Ley.
El retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.
Multas
En caso de detectar infracciones y ser denunciadas ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM por cada infracción (más de $18 millones).
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede interponer demandar colectivas.
Dónde reclamar y alertar
En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, puedes reclamar ante el SERNAC a través de los siguientes canales:
- Ingresando Portal del Consumidor, a través de tu Clave SERNAC o ClaveÚnica.
- Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.
- Llamando gratis al 800 700 100, de lunes a viernes 09:00 a 21:00 hrs., y sábado de 09:00 a 19:00 hrs.
- Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.
