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SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

En un año marcado por la pandemia, el SERNAC se tuvo que adaptar para responder a las necesidades de los consumidores.

En este contexto, desarrolló una serie de herramientas útiles, como, por ejemplo, el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir", la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.

Durante este período los reclamos se triplicaron, concentrándose principalmente en el comercio electrónico. Además, inició 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos y 11 juicios colectivos logrando más de 41 mil millones de pesos en compensaciones para los consumidores.

Cuenta Pública 2020

27 de mayo de 2021

SERNAC informó los principales hitos de la gestión 2020

Con el objetivo de dar a conocer a la ciudadanía los principales ejes e hitos de la gestión institucional del año 2020, el SERNAC realizó su Cuenta Pública Participativa en forma digital.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, destacó que el año 2020 fue un año altamente desafiante, tanto para el mundo como para el país, debido a la pandemia y sus múltiples consecuencias.

En este contexto, explicó que, si bien el mercado financiero comenzó liderando los reclamos el año 2020, con el inicio de la pandemia fueron subieron los casos relacionados con los problemas en las telecomunicaciones y luego lideró el comercio electrónico.

Ante este escenario, el SERNAC entendió la urgencia de adaptarse a esta nueva realidad para poder responder a las necesidades de los consumidores con acciones y herramientas útiles para responder a sus problemas, como, por ejemplo, el cotizador de precios básicos, la plataforma "Me Quiero Salir", la Calculadora de gastos de cobranzas, el buscador de sucursales bancarias, entre otras.

Reclamos

Durante el año 2020, el SERNAC recibió casi el triple de los reclamos respecto del año anterior, con 891.581 casos. Asimismo, se recibieron 394.700 consultas a través de los distintos canales de atención.

Una gran novedad fue el canal de teleatención a través de videollamada, atendiendo con atención personalizada durante este período a 1.888 personas.

Por su parte, la ciudadanía también estuvo activa, levantando alertas que permiten al SERNAC investigar, realizar fiscalizaciones, estudios y advertir a otros consumidores sobre las conductas de las empresas. Durante este período el Servicio recibió casi 6 mil alertas ciudadanas de parte de los consumidores.

¿Cómo se resguardaron los derechos de los consumidores en pandemia?

El SERNAC se dio a la tarea de reinterpretar la Ley para considerar aspectos de la pandemia que la norma no contempla.

Es así como dictó 10 circulares interpretativas que permitieron, por ejemplo, sentar criterios y extender el ejercicio de la garantía legal, así como la respuesta esperada de las empresas ante la suspensión de servicios.

Acciones de protección

Paralelamente, el SERNAC siguió trabajando en la consolidación de sus nuevas facultades para fortalecer la protección de los consumidores. Por ejemplo, durante el año 2020 se realizaron más de mil fiscalizaciones a nivel nacional a distintos mercados.

Asimismo, en este período se iniciaron 19 Procedimientos Voluntarios Colectivos, y se cerraron con resultado favorable 16 de ellos, beneficiando a más de 1 millón 300 mil consumidores con compensaciones por casi 30 mil millones de pesos.

Cuando las empresas no entregaron soluciones adecuadas, el SERNAC presentó demandas colectivas. El año 2020 se presentaron 11 juicios colectivos. Además, se realizaron tres avenimientos judiciales con compensaciones de más de 11 mil millones que beneficiaron a más de 2 millones setecientos mil consumidores.

En suma: durante 2020, 1 de cada 5 personas en Chile recibió una compensación como resultado de los procesos colectivos impulsados por el SERNAC.

Además de la compensación directa, el SERNAC ha promovido que las empresas compensen con un beneficio a la comunidad cuando cometen conductas que afectan a la sociedad. En el caso del avenimiento en el caso de colusión de farmacias, las empresas debieron aportar un monto de $200 millones para la construcción de un hogar de cuidados paliativos para niños en etapas terminales de cáncer.

Nuevos derechos

Durante el año 2020 entraron en vigencia nuevas leyes para proteger de mejor forma a los consumidores. Por ejemplo, Ley de Responsabilidad ante fraudes que establece plazos y exige a las empresas financieras responder a los consumidores cuando son víctimas de fraudes por falta de seguridad.

También la Ley de portabilidad financiera que permite a los consumidores cambiarse de una institución financiera a otra con mayor facilidad pudiendo elegir la mejor opción.

También en materia financiera el SERNAC con apoyo de expertos, desarrolló propuestas para el rediseño de los estados de cuenta de créditos hipotecarios y tarjetas de crédito con aplicación de las ciencias del comportamiento.

Desafíos pendientes

Pese a los avances, quedan desafíos muchos pendientes para este año. Entre ellos, consolidar las compensaciones en casos masivos y especialmente promover las compensaciones sociales cuando las empresas cometan actos que afecten a la comunidad.

El SERNAC seguirá fortaleciendo y desarrollando herramientas útiles para la ciudadanía: como el "Boletín Empresas", que permite ver cómo responden las empresas a los consumidores; el "Muro de alertas ciudadanas", donde los mismos consumidores podrán entregar información útil a otras personas; el cotizador de medicamentos; el "Me Quiero Salir" de nuevos mercados, entre otras iniciativas.

También, el SERNAC está trabajando en la definición y acciones concretas para consumidores hipervulnerables, así como espera fortalecer la fiscalización en mercados relevantes y emergentes.

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