Casi 2 mil reclamos por defectos de seguridad en teléfonos móviles recibió el SERNAC

Con el objetivo de conocer en detalle los motivos de los reclamos de los consumidores respecto de la seguridad de los teléfonos móviles, el SERNAC analizó los reclamos recibidos entre los años 2015 y 2017 relacionados con este motivo. Además, hizo un monitoreo publicitario de los productos comercializados en el mercado nacional.

Para ello, revisó minuciosamente los casos recibidos durante este período y además ofició a las empresas del retail y telecomunicaciones que comercializan, importan o representan a marcas de equipos celulares ofrecidos vía internet, solicitándoles, entre otros antecedentes, la publicidad difundida.

Para el Director del SERNAC, Lucas Del Villar, hacer revisión de este mercado es importante, pues se trata de uno de los productos más demandados en Navidad. "Por eso quisimos saber si existen problemas de calidad que arriesguen la seguridad de los consumidores, así como recordar a los usuarios sus derechos respecto a la calidad de estos aparatos y la garantía legal".

¿Qué encontramos?

Tras analizar los reclamos, se pudo concluir que 41.579 casos recibidos entre los años 2015 y 2017 se asocian a teléfonos celulares. De este total, 17.072 se referían a productos defectuosos o potencialmente riesgosos.

De los reclamos relacionados a productos defectuosos o potencialmente riesgosos, un 46,6% no fueron acogidos por las empresas, mientras que un 46,3% fueron acogidos. Un 5,2% no fueron respondidos por las empresas.

Al analizar los motivos, un 14,7% se refiere a problemas relativos a "pantallas", por ejemplo, que se "van a negro" o se pixelan. Les siguen los defectos asociados a problemas de descarga, poca duración de la batería o que dejan de cargar (12,5%); luego problemas derivados de reinicio constante o dificultades para encender el producto (8,4%).

En cuarto lugar, aparecen los problemas derivados de alzas notorias de temperatura y/o sobrecalentamiento, con 1.129, lo que representa un 6,6% del total de los casos relativos a productos defectuosos o potencialmente riesgosos. Asimismo, el SERNAC recibió 72 reclamos respecto de la categoría "ignición/humo/cortocircuito/explosión, siendo estos casos lo de mayor relevancia desde la perspectiva de la seguridad de las personas.

Las marcas más reclamadas ante el SERNAC

Al analizar el volumen de reclamos recibidos por el SERNAC respecto de las marcas que presentaron casos por defectos considerados de mayor riesgo para la seguridad, y sin considerar la participación en el mercado, Samsung fue la marca que concentró la mayor cantidad de reclamos (392). De este total, 232 fueron por sobrecalentamiento y 102 por trizado/roto y/o dañado. Le siguió Sony, con 243 reclamos; y en tercer lugar, Apple iPhone, con 128.

Equipos reacondicionados

Considerando el alza de la comercialización de celulares reacondicionados, renovados, seminuevos o similares, el SERNAC realizó un sondeo de la publicidad difundida por las empresas respecto de la información relacionada con las políticas de garantía ofrecidas por las empresas en caso de existir, considerando que la Ley del Consumidor (LPC), establece que este derecho aplica obligatoriamente cuando se trata de productos comprados nuevos.

Es importante recalcar que las empresas que venden productos reacondicionados, renovados, seminuevos o similares, deben informar oportunamente dicha condición a los consumidores, no basta con que sólo lo diga la boleta.

En cualquier caso, cuando los consumidores compren productos nuevos o usados, siempre tienen derecho a que sean aptos para su uso. Además, esta condición no exime a las empresas respecto del deber de comercializar productos que sean seguros para los usuarios.

Tras dicho análisis, se observa que Claro, Entel PCS, Falabella Retail, Telefónica Móviles, Empresas la Polar, Tiendas Ripley, ABCDIN, son algunas de las empresas que comercializan productos bajo esta condición.

Asimismo, el Servicio concluyó que se presentan diferencias entre las empresas en el sentido que algunas de ellas no ofrecen ningún tipo de garantía; mientras que otras entregan los mismos estándares de la garantía legal (tres meses); y otros proveedores otorgan garantías de entre 3 y 6 meses para servicios de reparación en caso de fallas.

Acciones a seguir

Considerando que actualmente en Chile no existen normas de seguridad para aparatos celulares ni tampoco para baterías de litio, el SERNAC enviará este informe a diversas autoridades técnicas, entre ellas, al Instituto Nacional de Normalización (INN), a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), y a la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), para que en el marco de sus facultades y atribuciones, y de la importancia de esta materia, se tomen acciones para mejorar los estándares de protección de los consumidores del país.

Recomendaciones en compra y uso de celulares

• Adquiera este tipo de aparatos móviles en el mercado formal y conserve la boleta o comprobante de pago.
• Lea detenidamente e internalice las instrucciones de uso informadas por el proveedor a fin dar un adecuado uso al aparato móvil.
• Emplee los cargadores recomendados por el fabricante, desenchufándolo con cuidado al terminar la función de recarga.
• Evite utilizar el teléfono cuando este enchufado al cargador.
• No coloque el teléfono cerca de aparatos que emitan calor.
• Evite exponer al agua este tipo de aparatos (en casos que ello no esté claramente permitido por el fabricante), como también dejarlos en lugares con ambientes húmedos como lo es el baño.
• En caso de presentar algún problema o defecto en su equipo, infórmelo a la marca del producto, en caso de ser posible.
• Los equipos celulares nuevos cuentan con la garantía legal como cualquier producto. Esto es, durante los tres primeros meses desde la compra, el derecho al cambio, la reparación o la devolución del dinero si tiene fallas que impiden su uso, a elección del consumidor.
• Cuando se trata de este tipo de aparatos las empresas suelen pedir una evaluación técnica para determinar que se trate de fallas y no mal uso.
• En cualquier caso, cuando los consumidores compren productos nuevos o usados, siempre tienen derecho a que sean aptos para su uso y a que se tomen las medidas para evitar riesgos que de ellos puedan derivar.