Negativa a pagar el siniestro fue el principal motivo de los reclamos en contra de las empresas de seguros automotrices

Negarse a pagar los siniestros fue la causa principal de los reclamos por seguros automotrices durante el segundo semestre del año 2025, según ranking del SERNAC.

Durante este período, el Servicio recibió en total 2.172 reclamos en contra de las empresas aseguradoras automotrices, lo que representó un aumento de un 2,5% respecto del mismo período del año anterior, cuando el organismo recepcionó 2.118 casos.

Sin considerar participación de mercado (sólo volumen), las cinco compañías de seguros generales automotrices más reclamadas durante el segundo semestre del 2025 fueron:

• BCI Seguros Generales (38,4% u 834 reclamos)
• HDI Seguros (27% o con 589 reclamos);
• Zenit (7,5% o con 163 reclamos),
• Zurich (5,8% o 126 reclamos);
• Sura (5,7% o 124 reclamos).

Al analizar la respuesta a los reclamos:

• El 50,5% fueron respondidos favorablemente por las empresas
• Un 47,5% no fue acogido
• Un 0,7% no fueron respondidos.

Motivos más reclamados

Al analizar los cinco motivos de los reclamos, los consumidores apuntaron principalmente a:

• Negativa a pagar el siniestro asegurado (39% o 843 reclamos).
• Incumplimientos de las condiciones contratadas (12,5% o 271 reclamos)
• No reversar cargos mal efectuados (9,7% o 211 casos).
• Demora injustificada servicio técnico (7,6% o 166 reclamos).
• Reparación defectuosa (5,9% o 127 reclamos)

Compañías más reclamadas por negativa a pagar siniestro

Al analizar en detalle esta categoría, que concentra la mayoría de los reclamos, se puede observar un aumento importante de un 29% respecto del mismo período del año anterior.

Dentro de las empresas que más aumentaron los reclamos por esta causal destacan:

• BCI Seguros (+33,3%)
• HDI (+20,1%)
• Zenit (+51,1).

Estas tres empresas, representan aproximadamente el 75% de los reclamos en la categoría de reclamos analizada.

Respuesta a los reclamos

Al analizar las respuestas de las compañías aseguradoras ante los reclamos:

• Un 50,5% fueron acogidos favorablemente por las empresas
• Un 47,5% no fue acogido.
• Un 0,7% de los reclamos no fue respondido.

Ranking de mejor y peor comportamiento

Con el objetivo de analizar bajo un mismo estándar el comportamiento de las compañías que prestan servicios de seguros automotrices, el SERNAC realizó un ranking de los reclamos recibidos.

La metodología de este ranking considera el número de reclamos de las compañías aseguradoras respecto al volumen de asegurados y las respuestas dadas a las y los consumidores. Esta fórmula establece un índice para cada compañía, a menor índice, mejor será la posición de la empresa aseguradora.

De esta forma, el ranking de reclamos del SERNAC estableció que las compañías con mejor comportamiento fueron:

• Fid Chile (3,43 puntos)
• Reale (3,51 puntos)
• Mapfre (3,67 puntos)

Por su parte, Zenit fue la ubicación más baja (11,97 puntos), seguida de BCI Seguros (8,32 puntos) y BNP Paribas (6,59 puntos)

A propósito de estos resultados, el SERNAC se pone a disposición de la industria, con el objetivo de fortalecer los canales de interoperabilidad, mantener comunicación fluida y trabajar en conjunto.​

Derechos generales

La Ley del Consumidor (LPC) establece que, tanto los consumidores como las empresas, deben respetar lo que dicen los contratos, en este caso, de seguros.

En el caso de los contratos de seguros, el contrato es la póliza, documento que debe contener las condiciones relevantes del servicio, como, por ejemplo:

• El costo o prima.
• El deducible, es decir, la cantidad de dinero que no cubre la póliza frente a un siniestro y que depende de diversos factores, y que son de cargo del consumidor.
• La cobertura, esto es, los montos comprometidos ante la ocurrencia de los siniestros contratados por el consumidor.
• Y especialmente las restricciones o aquellos factores que no son cubiertos por el contrato.
• Una vez contratado el seguro, las empresas deben enviar la póliza a los usuarios a fin de que el consumidor se informe adecuadamente.

"Me Quiero Salir" Seguros

El SERNAC dispone de la herramienta gratuita denominada "Me Quiero Salir", que permite a las personas consumidoras terminar sus contratos de seguros generales: ya sean seguros de vehículos motorizados; de cesantía; de hogar y de robo de especies.

Quedan excluidos los seguros que tienen carácter de obligatorios, como, por ejemplo, los seguros de incendio y el de desgravamen para los créditos hipotecarios.

Esto quiere decir que una vez que los consumidores ingresen una solicitud en "Me Quiero Salir Seguros" respecto a estas empresas, deberán dar término al contrato el mismo día y hora que reciban la solicitud.

La solicitud de término la puede realizar el titular del contrato a través del Portal del Consumidor, con tu Clave SERNAC o ClaveÚnica, eligiendo la opción "Me Quiero Salir" y luego Seguros.​